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11．业务接待岗位职责（1）接待车主，受理车主的维修项目。（2）与技术部联系、检测、确诊修理项目。（3）确定维修项目的工期、价格。（4）确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。（5）车辆的交接登记。（6）受理车主的附加要求。（7）填写综合单，并及时传递车间及有关部门。（8）负责追加项目和配件同客户的联系工作。（9）负责车钥匙的保管和传递登记手续。（10）负责出厂车的验收与客户的交车工作。（11）负责与工期延长车车主的联系工作，小修提前1小时、大车提前1天报告车主。（12）建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。（13）建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（业务接待统计表等）。（14）负责客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表。（15）开具完工车的放行条（出门证），以及安规定开具保用证。（16）负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。（17）做好客户委托的购养路费、保险等工作。2．业务接待工作范围（1）客房的接待、维修项目的确定；价格、交车时间的确定；维修合同的签订；供应配件方式的确定；车况证件的交接登记；工具及物品的保管；综合作业单的填写。（2）车开进工位，钥匙的传送、保管手续。（3）车间反馈来得追加项目，零件的更换与车主的联系。（4）交车前一小时维修妥否的报告。2（5）车辆完工后的验收及通知车主。（6）完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。（7）车不能按期交付，通知车主。（8）完工车开具保修证。（9）业务接待验收车时认为不合格，退回车间的工作。（10）出厂车辆2~3天后的跟踪服务。（11）客户电话的咨询解答。（12）预约维修服务的登记。（13）日、月、旬维修车辆的数量、级别、营业收入的登记。（14）客户投诉的管理及解释。（15）维修价格的修订建议。（16）公关及其他有关工作。（17）完工车持结账单收款（通知仓库送单）。（18）客户档案的整理、保管。3．业务接待人员的要求业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：懂技术、懂管理、懂业务、懂交际且具备以下素质：（1）文明程度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。（2）技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。（3）服务水平高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。4.业务接待员的规范动作（1）接电话语言；（2）接电话动作（铃响不能超过3次）；（3）衣着；（4）站起来接待；（5）微笑接待；3（6）柜台上的整洁；（7）接待室不准工人进来休息；（8）接待单上，工期、质量、项目、交接一定要规范。5．接（交）车程序二、车间生产管理1、工作流程图2、单据流程图3、生产调度制度（1）生产总管负责全厂的生产调度、指挥，并协调各部门的关系，保证工期生产任务的顺利完成。（2）建立以主管为首的生产调度制度。任务下达后，各部门主管应根据本部各作业组的工作情况、技术水平将任务安排下去。同时应根据业务接待及生产总管要求，定出交车日期；凡大修、翻新、总成大修等修理周期较长的车辆要建立修理进度登记，随时检查督促，并以此作为对作业组、员工业绩考核的依据。（3）接待业务除做好业务的洽谈，打价估算外，应配合生产总管、各部主管搞好车厂的生产调度工作，并随时掌握自己所接车辆的修理进度。凡大修、翻新总成大修车要在《车辆维修动态表》上如实反映，二保、小修车则各自跟进以督促各部、各作业组按时完成任务。（4）小修、二保等修理周期短的车辆，进厂后工单应交各部门主管安排施工；大修、翻新等周期长的车辆工单先交电器组，检验后交机验车。总成拆卸最后交车身部。重点车辆，维修复杂系数较大的车辆、应制定维修方案及定件计划后方能施工。（5）建议生产工作会议制度（每周召开一次），由经理主持，各部门参加，检讨汇报工作及存在的问题。生产调度会议每日下班前召开一次，由车间主管主持，班组长参加，解决协调当日发生的问题。4、修理工艺规定（一）维修工艺过程4（1）进厂车路试视需要进行，进厂车检验原则上由检验诊断组组织，由试车员等有关人员参加，目的是摸清待修车辆各总成技术情况，为修理或做零件计划提供参考。（2）汽车解体总成拆卸施工程序：机修部按施工要求进行总成拆卸，电机组拆电池、启动机、发动机、空调系统、压缩机等应先编号，随后移交车身部进行车架、车身校正修理作业。（3）各总部成拆卸后两天内作出零配件计划、订货计划保车间主管审批，一般情况下，每台车订货计划只允许一次，以保证修理车辆按期出厂。（4）喷漆部除漆、防锈、底灰等作业及总成吊装等作业穿插进行，电工作业也可视需要派员到各部穿插作业，以缩短修理周期。（5）调校试车要求确认发动机、底盘各部均合格后才可移交电工组进行最后电器安装及调试。（6）喷漆部完成最后工序后，由试车员配合试车接待员对竣工车进行一次出厂前最后检验，由试车员签署工卡交业务接待部通知接车。（二）维修工艺要求（1）发动机（附离合器）按大修工艺要求施工。（2）变速器（分动器）、差速器可根据用户意见及进厂路试检验情况，视需要进行不解体或局部修理，如清洗、调整、换油、外部防锈，必要时进行总成解体大修作业。（3）转向系、传动系、驱动桥、前后四轮、前后悬挂按大修工艺要求作业，并按要求进行防锈处理。（4）电工按大修工艺或客户要求进行施工。并将修竣的总成部件按编号存放待装。（5）总装程序及试车如图（2）所示车身部完成机修各总成吊装电工接线、装电器备空调系统、抽真空加制冷剂5电工配合起动怠速运装调试全车静态检验停放指定位置接待图（2）总装程序试车→试车后处理→电工最后完成电器装配调试→喷漆部喷面漆完成最后工序→出厂前最全面检验、试车→喷漆部打蜡吸尘、电工组拆电池线（6）保养及小修工艺：本厂保养作业主要参照原二级保养要求进行，内容以检查、调整为主，除按规定润滑各部、检查添加润滑油以外，着重检验高速发动机以及电器设备工作情况，拆洗更换空气滤清器、润滑油、燃油滤清器芯；检查与调整转向、制动、前/后悬挂机构；拆洗前后轮鼓轴承，添加润滑脂，拆检轮胎并进行定期换位。凡超过保养范围的按小修另项处理，小修作业要求按实际情况及用户要求进行专项作业。（7）凡超出客户要求的施工项目一定要先征询客户意见才可施工。3．质量管理制度（1）修理质量实行自检、专检相结合的质量检验制度。（2）专职质量检验员全面负责本部修理及竣工车辆的质量把关工作，各部领班、各作业组主修工负责本组修理质量的过程检验及自检工作。（3）修理质量检验程序是：各作业组在修理作业时对各工序的修理质量进行自检，完成作业后由作业组领班（或主修工）复检，并填写二保检验单签名认可，最后移交专职检验员或试车员按工卡要求进行竣工检验，并签名以示负责。（4）汽车进厂检验交接单（5）汽车维修作业检验报告单（6）汽车二级维护竣工检验记录(7)营运车辆二级维护竣工检验项目报告单4.安全生产制度6为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，汽修企业的全体员工必须遵守以下的安全生产制度。（1）全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》。（2）工作时间不得随便离开岗位，不得在工厂打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。（3）必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。（4）工厂内严禁吸烟。（5）非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行使不得超过8km/h,不准在厂内试刹车。（6）加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工厂的应指定位置存放。（7）在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。（8）进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。（9）工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线或插座是否良好。（10）手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应规定安装，不得用铜线、铁线代替。（11）非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。（12）下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。（13）作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，并应保持施工场地的持续性整洁。三.安全操作规程1.汽车修理工安全操作规程（1）工作前应检查所使用的工具是否完整无损，施工中工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作完毕应清点检查并擦干净工具，按要求把工具放入工具车或工具箱内。7（2）拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，切忌蛮干，不得用硬物、手锤直接敲击零件。零件拆卸完毕应按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。（3）废油应倒入指定的废油收集桶，不得随地倒流或倒入排水沟内，以防废油污染。（4）修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁。（5）在车上修理作业及用汽油清洗零件时不得吸烟，不准在正在修汽油车旁烧烘火花塞或点燃喷灯等。（6）用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。（7）修配过程中应认真检查原件或更换件是否合乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。（8）修竣发动机起动检验前应先检查各部装配是否正确，是否按规定加足润滑油，冷却水，置变速器于空挡，轻点电机试运转。车底有人时，严禁发动车辆。（9）发动机过热时，不得立即打开水箱盖，谨防沸水烫伤。（10）地面指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前方或后方并注意周围障碍物。2.钻床安全操作规程（1）开机前应检查各手柄及锁紧机械是否正常，用手转动主轴并挂挡，空车试转，检查润滑状况。（2）装、拆钻夹头、钻套、钻头时必须使用合格工具，不得随意用锤或铁块敲打。（3）工件必须装夹牢固，严禁不装夹只用手固定工件进行钻削薄小件。不便夹装的工件，应用（或手虎钳）挟持，且下方垫板方可作业。（4）操作前应按规定戴防护眼镜，女同志还应戴工作帽，严禁戴手套8操作，不得用手制动仍在旋转的主轴。（5）在钻削过程中应用适合工具或提钻头方法经常清除钻屑，严禁用手直接除屑。钻削时应加注适当的润滑、冷却液，运转过程中不得用手巾、棉纱擦拭工作钻头、主轴。（6）钻削过程中发现夹头动作、工作不稳或其他异常情况，则应立即停机检查处理。（7）工作完毕及时清洁工作台、虎钳、擦拭及润滑钻床，并将手柄工具真确放置，切断总电源。3.升举机安全操作规程（1）使用前应先清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。（2）待升举车辆驶入后，应调整移动举升级支撑架块，使之对正该型车辆规定的举升点。（3）升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须插入保险销，待确认安全可靠后才可开始车底作业。（4）有人作业时严禁升降升举机。（5）作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持清洁。（6）定期（半年）排除升举机储油缸积水，并检查油量。油量不足应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验润滑升举机移动齿轮及链条。4.砂轮机（包括风动砂轮机）安全操作规则（1）开机前应用手转动砂轮，检查砂轮有否裂痕，防护罩及各部件是否正常。（2）不得在砂轮上磨过大、过长的工作，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。（3）进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、布包住工件进行削磨。（4）磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂轮不准两人同时进行磨削。9（5）更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不可压得过紧，以免压裂砂轮。（6）磨削完毕后应立即关闭电源，并应经常注意清除防护罩内的积粉。同时还应定期检修、更换主轴润滑油脂。5.电工（空调）安全操作规程（1）工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。（2）在车上进行点工作业时，应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。（3）在装有微机（电脑）控制系统[如E.F.I(或E.C.C.S.)系统]的汽车上进行电工作业时，如果有必要，千万不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏