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•电话销售基础篇•姜涛课程目标•掌握电话销售的基本流程•掌握提升电话感染力的方法•掌握电话销售的基本礼仪小游戏•弟弟生日那天，姐姐做了一个水果拼盘，她在拼盘里放了许多弟弟爱吃的葡萄，妹妹喜欢的芒果，妈妈喜欢的红苹果，我喜欢的奇异果，当然还有少不了爸爸喜欢的龙珠果。游戏目的•这个游戏是培养大家良好的听说习惯和与人口语交际的能力。传话时要认真听，注意记住别人说话的内容，口齿清楚地把话传给别人。•回想一下平时我们打电话的情况我们的电话销售分了几步骤？电话销售基本流程的六个阶段流程一充分准备将更易达成目标一、了解了解客户的基本情况二、明确电话目的三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度良好的准备是电话销售成功的第一步！电话销售基本流程的六个阶段流程二陈述你的开场白或问候语•您好，请问是姜女士吗，我是林凤装饰的武小萱，请问您是美好愿景的业主是吧，您之前听说过我们林凤吧（我们林凤装饰十四年，三大优势，八大特点）•（您现在讲话方便吗那换个时间给您打过去）•今天给您打电话是想问一下，您的房子还有一个月就要交钥匙了，您对于您家的装修方面是怎么考虑的？这方面有什么构想？•客户说不着急：那想问您一下您的房子是自住啊还是做什么婚房用途的？现在这个季节不太热各方面都比较适合施工，如果您前期定好装修公司规划好效果图，到时拿到钥匙那天咱们就可以直接开工了，再一个多月以后咱们就可以直接入住到新房子了，那您看你这两天哪天有时间我帮您安排个设计师跟您碰一下给您一些建议开场白的五个要素自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求开场白的关键吸引注意！引起兴趣！没有比对客户的价值更能吸引他的注意！探询客户需求的关键是提出高质量的问题！除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！高质量的问题•1、你在装修方面自己有什么构想/计划？•2问房子的用途根据居住人口和功能需求推荐装修•3讨论装修中的某一个难题给予专业性建议•4如果您考虑装修公司的更关注哪方面•5房子的进展状况•6家里人的意见•7如果客户茫然可以建议客户建材的品牌和购买途径或者大型商场促销信息•8谈设计风格在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，不要一味推荐公司及设计价格！第一步：表示了解客户的需求第二步：陈述我们公司三大特色八大优点第三步：邀约量尺第四步：让客户记住你有事跟你联系•介绍公司不求面面俱到但求客户需要和客户达成协议的术语•客户说她下周有空或者过几天有空——那我下周二跟您联系方便吧到时我帮您约个设计师•约设计师说那约好了给我打电话•这两天没空——问一般什么时间休息，您在哪个位置•客户说我有空给你打电话——您太忙了，那到时提前我提醒您•那您看什么时间方便？•那您看还有什么需要我为您解释的和客户约定量尺1约定具体时间2及时约定适合设计师3提供设计师你了解的客户信息4提醒设计师跟踪5跟踪量完尺的客户顾问式服务电话销售基本流程的六个阶段到了这个阶段，我们的客户基本上可以给客户分为三类：1.已量尺的客户2.近期(1月内)有希望量尺的潜在客户3.近期没有意向的潜在客户已量尺的客户确保服务质量；跟设计师沟通了解客户进程向客户询问设计师服务情况；找出不签单原因并做出建议反馈设计师近期内有希望的潜在客户与客户直接保持密切联系；等待客户决策要有耐心；近期内没有意向的潜在客户通过QQ短信等与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。问题•你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？声音感染力来自三个方面•声音特性•你的措辞•身体语言声音特性•吐词•热情•节奏•语气•音量基本礼仪•铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；•挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；•尽可能不要让客户在电话中等待；•如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；•随时准备做记录；•随时准备接听电话；•不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；•接听电话时，确认对方身份；基本礼仪•听不清楚时，应马上告诉客户；•不要捂着话筒大声说话；•微笑（你的微笑客户看得见）；•在电话中不要喝水和吃东西；•如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给重要的客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；公司主动客户上门电话要礼貌询问客户来源途径。基本礼仪礼仪体现人员素质更能展现公司形象精诚所至共赴成功谢谢