电话销售技巧3

销售培训系列课程电话销售技巧完成课程后，你应该能学习怎样1.掌握有效的电话沟通技巧2.有效处理电话异议3.有系统的跟进客户课程内容一、电话营销特性电话营销礼仪二、如何找到负责人的号码三、有效电话流程怎样开始第一句话销售技巧异议处理技巧怎样完结一个电话对话四、客户跟进五、角色扮演销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)电话营销特性•符合社交礼节•节省时间•过滤客户效率高•奠定面谈基础•化不可能为可能•电话销售靠声音传递信息•销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣•电话销售是一种你来我往的过程•电话销售是感性而非全然理性的销售（一）电话销售靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。（二）销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。（三）电话销售是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。（四）电话销售是感性的营销而非全然的理性营销电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们百度竞价排名服务之后，你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性诉求）。时间就是金钱！要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！电话销售的目的•我们的目的:打通总经理的电话!!!打电话给谁?•找到关键的负责人如何找到关键的负责人电话号码?•方法一•1、直接询问法•优点:快捷,简单•缺点:容易被拒绝.•方法二•2、借助技巧•优点:容易找到目标•缺点:需要具备一定的营销技巧客户角色扮演•总经理•有自主意识，能决定是否签单。•部门经理（办公室主任）•略有自主意识，但不是决定者。•技术部经理•可建议，有责任，但也不是决定者。•秘书•具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。•前台•她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。最佳销售时间•以周来分析：周一早上是忙碌的，周五是结尾的，2-3-4是最适合的；•以天来分析：早上10-11点，下午3-4:30，老客户最佳时间8：00-9:30电话营销礼仪1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?电话销售的事前规划工作一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一份完整的推广方案书（一）联络工作的准备步骤产品资料客户资料办公桌电话讲述内容（草稿）笔记本、笔记录本笔资料本（二）自己的准备步骤练习放松微笑自信,热忱准备接受拒绝与挑战只做约访心态微笑电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿电话手稿(二)打电话——三步走！•第一步：请示•第二步：赞美•第三步：预约开场白•相同背景法王先生，我是百度公司的林月，我打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司已帮助全国6万家企业成功的通过自己的网站获得商机，有效地促进了产品的销售增长，其中也包括xx公司。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？”有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况？•你的网站建立多久了？•网站访问情况如何？•企业建网站的目的？•有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户来咨询产品，询价或下订单。开场白•缘故推介法王先生，我是百度公司的林月，您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进企业的销售增长，也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。电话营销高手的事后工作•每日电话销售统计表•每周电话销售统计表•电话销售评估表电话约访讲解技巧电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应电话约访的目的约定面谈时间约定面谈地点约定面谈人物要点：微笑随时记录原则：不要在电话里谈具体服务陌生电话约访接触步骤确认身分问好，自我介绍表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进陌生接触步骤范例1、请问是王经理？①确认身分2、王经理您好，我是百度公司的李刚。②问好，自我介绍3、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有6万家企业都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你③表明来意约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机。我相信，你会和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？4、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？④敲定时间5、（客户：你先把资料寄过来吧）⑤拒绝处理明天我正好要去你公司附近拜访客户，我亲自给你送到公司吧。（客户：我做过3721没效果）我们的服务和3721的服务内容不同，我到你的办公室给你作详细介绍吧？6、明天下午两点如何？⑥敲定时间7、王经理，你是在数码大厦7楼办公吧？（是的）那就明天下午两点在您办公室见。⑦跟进陌生接触步骤范例（续）•确认对方•问好，自我介绍•提出介绍人•赞美•表明来意•敲定时间•拒绝处理•再次敲定时间•跟进没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助怎样将异议变为机会抓紧机会LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPALSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……约会电话注意事项建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌给予反馈响应客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处电话的跟进寻找客户拜访理由您好，我是××公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计注意事项（一）•必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!注意事项（二）•漏斗原理•量变引起质变•销售=拒绝如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。——WilliamJames态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！——富兰克林梅花香自苦寒来销售高手都是五“心”上将对客户—爱心—把爱心献给客户对自己—信心—把信心留给自己对工作—热心—用热心从事销售对失败—恒心—用恒心战胜挫折对企业—忠心—把忠心献给企业多谢各位积极参与!