电话销售技巧培训

-Helen电话销售技巧培训电话销售技巧目录第一章：如何最大化学习的效果第二章：电话营销礼仪第三章：电话销售技巧第四章：电话销售的事前规划工作第五章：电话销售的事前规划工作及有效询问技巧学习的目的是什么？改变1、开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律第一章如何最大化学习的效果第一章如何最大化学习的效果2、过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运第二章：电话营销礼仪1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待随时接听电话7.不要不耐烦第三章电话销售技巧打电话给谁?找到关键的负责人1、客户角色扮演！总经理有自主意识，能决定是否签单。部门经理（办公室主任）略有自主意识，但不是决定者。技术部经理可建议，有责任，但也不是决定者。秘书具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。前台她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。2、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。2.1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。2.2）孔雀型的人的性格特征B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。2.3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。2.4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。3、与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、支持他们太关注工作、询问他们的看法、冷漠鸽子型稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、随便些严肃地谈生意、向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断时间就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！4、电话销售的目的我们的目的:打通总经理或者体系负责人的电话!!!方法一1:直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.方法二2:借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧2007BAIDUCONFIDENTIAL销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)销售循环4.1电话销售的特性电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售4.1.1电话销售靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。4.1.2销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。4.1.3电话销售是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4.1.4电话销售是感性的营销而非全然的理性营销电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们ITS天祥体系认证服务之后，你会感觉我们优质的服务（感性诉求），而我们的服务费是五大公证行最合理的（理性诉求）。第五章：电话销售的事前规划工作及有效询问技巧5.1电话销售的事前规划工作5.1.1研究准客户/老客户的基本资料、认证体系情况及竞争对的情况,在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。5.2打电话——三步走！第一步：请示第二步：赞美第三步：预约5.3开场白一相同背景法王先生，我是ITS天祥公司(原MD)的林月，我打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业提供体系认证服务，我们公司已帮助全国6万家企业成功的通过体系认证,用我们卓越的技术和服务为您的流程、产品和品牌增加更大价值。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的体系是否获得认证？”5.3.1开场白二缘故推介法王先生，我是ITS天祥(原MD)公司的林月，您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进企业增值，也许您对我们体系认证服务也有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司是否已获得体系认证？5.4有效询问的范例因为我们希望为您公司设计出最合理的报价方案，我能不能向您请教一下您公司的基本情况？您公司名称,员工人数？产品认证范围?是否含设计开发?之前是否持有其它体系证书,有无倒班。5.4.1积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户5.4.2与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？5.4.3有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．5.4.4有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。5.4.5后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。5.4.6异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：5.4.7异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。抓紧机会5.5电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表注意事项必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。——WilliamJames态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！——富兰克林梅花香自苦寒来同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！抓紧时间,让我们来快乐的打电话!GOODLUCK!谢谢大家！