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2020/6/161Echance培训教材2020/6/162电话销售技巧2020/6/163完成课程后，你应该能学习怎样?1.掌握有效的电话沟通技巧2.有效处理电话异议3.有系统的跟进客户2020/6/164课程内容电话销售特点电话销售的目的电话前的准备工作电话中的开场白电话中的疑义处理有效的询问结束电话电话的后续跟进2020/6/165电话销售的特点电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣2020/6/166电话销售的特点电话销售靠声音传递信息我们只能靠“听觉”去“感受”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话过程。2020/6/167电话销售的特点销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。2020/6/168电话销售六大要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认要点六：如果对方不在，请留下有用的信息2020/6/169电话销售十大习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话2020/6/1610电话销售的目标我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。我们在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。2020/6/1611电话销售的目标主要目标次要目标2020/6/1612电话销售的目标我们的主要目标有下列几种：同意我们的提案订下登门拜访的时间2020/6/1613电话销售的目标常见的次要目标有下列几种：确认准客户是否真正的潜在客户确认客户的主要负责人以及联系方式取得准客户的相关资料订下和准客户下次联络的时间2020/6/1615电话销售的准备工作1:纸,笔,水,讲述内容,简单客户资料2:在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。3:微笑的声音在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2020/6/1616开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。2020/6/1617开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？2020/6/1618开场白时客户的状态步骤客户心理状态第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户第三步：产生联想我有了这个平台，能拓宽现有的销售渠道了.第四步：激起欲望有了这个平台，可以带她去兜风第五步：比较噢，现在广告宣传比较贵，投资太大第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费用第七步：签单广告投资的回报有了保证2020/6/1619开场白实例---1销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的…我们公司是中国国际电子商务中心在XX地区的注册中心，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。2020/6/1620开场白实例---2王先生，我是XX科技公司的…，我打电话给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成功公司做了移动商务领域策划,为他们节省了不少市场费用和保护了他们公司的手机网络品牌。我能请问贵公司是否已经进行了此项服务？2020/6/1621开场白实例---3错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的…，我们是专业的移动商务提供商，请问你们公司之前接触过移动商务吗？”2020/6/1622开场白实例---4王先生，我是XX科技公司的…，您的好友@@@让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在是否已经注册了贵公司的手机网络品牌呢？2020/6/1623开场白实例---5销售人员：“您好，王先生，我是XX公司的…，前几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。2020/6/1624开场白实例---6王先生，您好，我是XX科技公司的…您在去年注册了短信网址，到现在只有咱们公司没有续费了，我想亲自拜访贵公司,将我们最新的优惠政策送给您,您看今天下午2点钟好,还是3点钟好2020/6/1625开场白实例---7销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的…，我们公司的专长是为您企业提供在短信网址的注册，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。2020/6/1626开场白实例---8销售人员：“喂，王经理吗？我是XX科技公司的…，我们公司的主要是提供短信网址在XX地区的注册，今天我打电话过来的原因是我们公司的移动商务策划方案已经替许多象您一样的企业获得收益，为了能替贵公司提供我们优质的服务，我想请教一下贵公司短信网址是否已经注册？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。2020/6/1627开场白实例---9顾客:喂,你好销售人员:您好,我想找一下贵公司的负责人顾客:我就是,你是谁啊销售人员:我是XX科技公司的销售顾问,不好意思,我想占用您一会儿时间,我不打扰你吧客户:说实话,你确实打扰我了,那你就长话短说吧销售人员:实在抱歉,我在延安报上看到您的联系方式,我想和您约个时间见面,您觉得什么时候比较方便顾客:你想和我见面,有什么事情吗销售人员:这个在电话里很难说清楚顾客:如果你不说,我不知道你要做什么销售人员:我给你介绍一下,我们的短信网址顾客:这个啊,我们不需要,再见销售人员:喂,喂-----错误点:自我介绍不清楚不要用打扰,占用,抱歉等话语2020/6/1628开场白实例---10顾客:喂,您好销售人员:您好,我是XX科技公司的销售专员…,有关咱们公司在延安报上的广告的事情,我想向您推荐一下目前正在兴起的短信网址,它能在很大程度上节约您的广告费用,还能收到意想不到效果顾客:什么,你是卖网络的?销售人员:从广义上讲,是的,我们公司的服务可以给您节省大量的费用,还能帮你在网络上树立自己的品牌,获得巨大的商机我看到咱们公司这么多的产品,在业内都那么有名气,我真的非常佩服,我们的服务可以让贵公司的信息在手机网络上得到展现,让中国4亿的手机用户很方便的浏览咱们公司的信息具体的,我这有一份资料,我想给您看一下2020/6/1629电话中异议的处理在处理反对问题时，我们一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成单。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成单的关键点。2020/6/1630电话中异议的处理异议的产生原因有两种情况：1、异议是由于客户产生的2、异议是由销售人员产生的2020/6/1631异议是由于客户产生的拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议(非真实的异议)2020/6/1632谈吐无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败话语沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷异议是由于销售人员产生的2020/6/1633异议问题的表现有下列几个：没有用,不需要认为费用高。等一段时间,不希望太快做决定。没时间,更不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。电话中异议的表现2020/6/1634电话中异议的处理实例---1客户:对不起,您说的这件事情,我们还没有想好,等一段时间吧销售人员:这也是我们公司给您带来的第一个好处,王先生,我们公司总是提前着手给您做移动商务策划方案,只有这样才能没有时间的压力,做出的方案才是最适合您的,您觉得我应当什么时候去贵公司了解一下您的全部需要2020/6/1635电话中异议的处理实例---2客户:对不起,我们已经在和@@@公司公司谈了销售人员:这件事情还没有成定局吧,王先生客户:什么意思,我们已经决定在@@@公司注册了销售人员:但是,你们还没有签合同,对吗,您也不会拒绝在您购买之前有另外一种,可能是更好的选择,对吗客户:这个,----,那好,你来吧销售人员:非常高兴,我的电话打的还算及时,那我今天下午就去拜访您,在您看了我给您的方案后,您再做最后的决定2020/6/1636电话中异议的处理实例---3客户：“对不起,你们的费用太高了。”销售人员：“我知道您的意思，您是说,您到别的公司那注册,一样也可以，费用还能便宜，对吗？”（将客户的反对问题成改成疑问句）准客户：是的.销售人员:王先生,那这就属于您不了解内部的情况了,您看到的仅仅是表面的现象.我还是给您解释一下吧,免得您遭受损失2020/6/1637电话中异议的处理实例---4客户:我忙,没有时间销售人员:当然了，以王先生的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！销售人员:王先生，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的服务；但当他们通过我了解我们服务以后，都觉得很有兴趣，而且对他们公司业务有很大的帮助，现在都在享受我们公司的服务了。这样吧王先生，我下午正好要去贵公司附近去签合同，时间大约是四点钟，我到时去您留一些资料吧，您下午4点钟有时间吗？2020/6/1638电话中异议的处理实例---5客户:我忙,没有时间销售人员:王先生,只要5分钟的时间,您就会知道我们的服务是否值得您花时间去了解,至于去不去了解,只有您自己才能决定,您觉得咱们什么时候见面最合适呢2020/6/1639电话中异议的处理实例---6客户:对不起,我们的网络方面的事情,都是由@@公司给我们负责的,我们对他们很满意销售人员:这个我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永远让你们满意,再说,没有比较,你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢,况且网络产品这么多,也许我们的产品会比之前的产品对您更有用纳!您觉得我们什么时候见面最合适呢2020/6/1640电话中异议的处理实例---7顾客:那好的,你把你的资料传真给我吧销售人员:当然可以,王先生,我还会把更加详细的给您带呢,而且,我会给您留一些其他的资料,以便使您更进一步的了解我们服务,和更好的提出您的要求,您觉得我们什么时候见面最合适呢顾