金钥匙服务理念

讲师：曹永华（会员）金钥匙服务理念中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委CompanyLogo课堂手则•手机•洗手间•休息•紧急事情•口号：参与、参与、在参与第一部分金钥匙定义目录金钥匙服务案例第三部分第二部分金钥匙理念及服务内容第四部分金钥匙申报条件及程序金钥匙理念及服务内容第二部分CompanyLogo、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么办？服务共性：在国内的高档酒店或物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种难题的年青人。他们就是金钥匙。第一部分金钥匙定义一.金钥匙:[Concierge]-名词，词义为：守门人、钥匙看管人来自法语（1929年），是指一批从事并献身于服务行业的、委托代办的金钥匙们组成的国际专业组织。并把一群志同道合的委托代办成员组织起来,成立了一个城市中委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字-----“金钥匙”.后于1995年引入中国。二、钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱六个大内容。让客人从开始，一直到离开，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。来自世界各国和国内各界的客人,进入酒店、物业大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容（外在）,心中自然产生信任感和亲切感（内在），这就是家的感觉。“万能”的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个企业拥有金钥匙相当于给企业增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。全球金钥匙会员国42个，国际会员共7000多名。其中，中国的金钥匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业，2600名金钥匙会员。第一部分金钥匙定义第一部分金钥匙定义两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店、物业委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理.第一部分金钥匙定义--礼仪文化1、礼宾部—Concierge（服务中心）2、金钥匙标志—GDKLogo（信号标识）3、金钥匙柜台—ConciergeDesk、（前台）4、委托代办服务—ConciergeService（增值服务）5、礼宾司—ChiefConcierge(客户管家）第一部分金钥匙定义--制服文化金钥匙制服（女装）套裙第一部分金钥匙定义--制服文化金钥匙制服（男装）西服金钥匙理念及服务内容第二部分1、金钥匙服务GOLDENKEYSERVIER（一对多人提供服务）；2、管家式服务BUTLERSERVICE（一对一式提供服务）；我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务，目的是为了创造：满意+惊喜=客户信任度%传统意义上：金钥匙理念及服务内容第二部分金钥匙服务理念：先利人、后利己；----价值观用心极致、满意加惊喜，---方法论在客人的惊喜中找到自己富有的人生；---目标值金钥匙理念及服务内容第二部分金钥匙的个性化服务：随机应变雪中送炭一条龙服务第二部分头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现出个性化服务？（PassportorHKtrip）金钥匙的个性化服务本质：个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色.金钥匙理念及服务内容第二部分现场服务的总设计师金钥匙理念及服务内容第二部分有一颗追求卓越的心礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维金钥匙素质要求：金钥匙理念及服务内容第二部分金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙理念及服务内容第二部分接前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接送各种车辆送往买代买日用物品、各类生活商品等印代客影印、打字、传真、多媒体处理等修居家维修、水电、燃气、车辆等订水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等寄邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等取邮件、包裹、快递、物品代取等代宠物照顾、家庭参观接待、代管钥匙、洗车、家政、洗衣、证件代办等租各种车辆、船舶、私人飞机、金钥匙服务案例第三部分Case1：车辆违章办理销售产品（质量)+服务(售前、售后）x顾客体验%=企业发展第四部分申报条件及程序1.21岁以上，人品优良，相貌端庄。2.从事服务行业5年以上的优秀人员，其中3年委托代办经验，为客人提供个性化服务（考核案例数量）。3.至少掌握一门外语，并能运用。4.参加培训并获得金钥匙资格会员。5.有两位国际金钥匙组织正式会员的推荐信，五年工作任职证明。6一封申请人所在公司总经理的推荐信。7.地区考核、总部进行审核。8.通过后批准受徽成为国际正式会员。9.挂靠企业，为企业顾客提供金钥匙专项服务2014年8月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽章第四部分申报条件及程序•一、合作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略合作伙伴协议》•二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等•费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。主体如何加盟金钥匙物业联盟:上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态园总部加盟每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到你就能做到！谢谢聆听！