洗浴广场经营规章制度

洗浴广场经营规章制度前厅人员工作制度[岗位职责]1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活；2、熟练掌握所用设备的性能、操作使用程序，以便迅速、准确地为客人提供服务；3、做好工作区域内环境卫生、设备清洁保养工作，保持工作台上、台下整齐有序；4、坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；5、对客人的问询要热情、礼貌地回答，尽量满足客人的要求，耐心解答客人的疑问；6、负责收票、开牌、发锁牌，向客人介绍和推销新的服务项目；7、准确受理委托寄存、保管贵重物品，办理登记等有关手续；8、保管好现金和重要物品，发票按规定使用、登记；9、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；10、负责客人结帐工作，准确、快捷地打印收费帐单，及时完成客人的消费结算；11、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，不清楚的问题及时向上级报告处理；12、注意了解投诉客人的意见和要求，及时向上级反馈信息；13、按规定处理24小时过期帐单，掌握客人的消费情况，发现可疑时及时通知上级；14、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；15、每天工作结束后，将当班报表、帐单、票据、现金按规定上交财务部；[工作流程]一、点名工作（7点55分）参加点名的员工必须穿指定服、佩戴胸卡、仪容要整洁，保持端正姿势、集中精神、及时报出勤（不能代替），认真学习各项规章制度；等候点名时不许大声说话、聚众闲聊、坐顾客用沙发或躺在地上。二、交接班工作（点名结束后，正常接待顾客的同时上下班员工一起做交接班工作）1、点库：①商品（月票、休息门票、赠送票、招待毛巾、发票等）；②流动物品（交接班时总台和鞋台一起清点锁牌和鞋，顾客丢失锁牌结帐时赔偿，员工丢失锁牌写借据上交赔偿后交接给上班员工）；③备品（电脑纸、收据、清洁用品等）2、上交：①现金（多款上交、少款写借据上交）、票据、处理24小时过期帐单。②商品、赠送商品、赠送票、月票/卡、发票、零钱等采购单（书面形式上交）；③点库少的商品、流动物品、备品写借据上交赔偿；3、交接：①顾客保管品（手机等贵重物品）和现金；②岗位卫生（上下班员工一起检查，不合格的地方下班员工重新做一次）；③设备（电脑显示器、服务器、验钞机、电话等）、锁柜等物品的卫生和维修（维修单上交主管）；④岗位员工（交接工作结束后发现的问题，由接班员工负责处理）；三、服务前准备工作（11点以前完成，客人少时）1、补充：①交接后先补充商品、换零钱；②补充丢失的流动物品（丢锁当日补充，丢锁牌3日内补充，根据各分店情况调整日期，每月1号互换男女锁）；③维修品维修好后检查不合格时要求重新做或汇报上级；2、清扫：做好总台里外各个角落、台面、地面、锁柜、垃圾桶、设备、工作台等清扫工作，卫生工作结束后必须喷指定香水，保持整天香味；4、整理：清扫工作结束后，流动物品和清扫工具整齐摆放在指定位置，整理工作结束后要重视平时的卫生，有杂物和灰尘时及时清扫，保持干净；5、自查：准备工作结束后再检查一次自己责任区内的工作，发现未完成的工作，及时做好；四、服务过程（11：00～24：00客人多时）1、接待工作：站立服务,面带微笑，使用指定用语（顾客到时“欢迎光临”，顾客离开时“欢迎下次光临”）【洗浴部】①开票：应随时留意客人的到达，问候客人，确认顾客是否有票或卡（客房桑拿卷、免费休息门票、招待卷、足疗套票、洗浴月卡、贵宾卡、金卡、会员卡、VIP洗车卡等），收票或刷卡后开牌（招待卷、足疗套票、客房桑拿卷赠送洗浴用品），发锁牌或换锁牌（按大循环顺序发锁牌，平时发上层的更衣箱锁牌，先接待结帐的顾客），门票上注明钥匙号，一起来的顾客（电脑上注明同行）给连号，以便于记忆，要提醒顾客夹好自己鞋、妥善保管好钥匙，发现饮酒的顾客提醒一起来的顾客代为保管，接待顾客后要主动热情地引导顾客消费，主动推销客房、按摩、搓澡等项目和总台商品（不要强迫顾客消费）；②结账：主动收锁牌，消费项目中有客房时询问客人是否退房，确认房间内是否有人后再通知客房查房（指引顾客在沙发上休息等待，重视等待的顾客），接到客房通知后给客人结账（防止跑单，违反工作顺序造成损失由总台承担责任），打印消费账单告诉顾客消费金额，请顾客确认消费项目之后收钱、找零钱，顾客要发票时不得超过实际消费金额（必须准备好充足的发票），结账后打出取鞋单，让顾客取鞋（未结帐先给取鞋单，造成锁头丢失、跑单等经济损失，由总台负责赔偿，将电脑收据贴交款证上交），一位顾客买多张门票，其中一位先离开时，必须确认同来客人鞋柜里是否有鞋；③业务规定：1）保管现金：先点钱验钞后开二联单收据（填写要求：日期、保管金额、收款事由、客人锁牌号、经办人签字、客人签字、客人联系电话），把底单给客人，原单与现金一起存放，取款时必须核对好收据，再次验钞后点钱交给顾客。2）卖保管箱：顾客购买保管箱时联系衣保，让衣保领顾客选保管箱，顾客同意后衣保开单（填写要求：登记日期，保管箱号、期限、金额、总台和衣保签字、顾客签字、顾客联系电话），总台将顾客资料输入电脑，单子和票据一起上交。3）转账：顾客要求转账时，先打印消费单后请结账顾客签字后转账处理（违反规定造成的损失自己承担责任）。4）顾客管理：⑴交接班后先查询顾客消费，发现有开牌超过24小时顾客，电脑加提示（内容：已超过24小时，禁止消费！），通知顾客先结帐再消费，加收一天休息费。⑵顾客丢失锁牌时，电脑做丢锁提示（防止其他人拾到锁牌后乱消费），并汇报上级，在顾客同意赔偿的情况下，主管领导在顾客的面前将锁打开。⑶顾客购买套票后没做按摩时，按18元招待卷结账。⑷发生突发事件或顾客的要求不符公司规定时，马上联系上级领导处理。⑸退房时发现顾客弄脏白床单赔偿10元，其它按照客房物品赔偿单的规定处理。⑹处理顾客投诉，解决不了的问题及时联系上级领导处理。⑺准确为客人提供电话叫醒服务，电话铃声响三次以前接电话，熟悉整个大厦的服务项目以便接听外线电话时准确回答顾客问询，接到内线顾客需要服务电话时马上电话联系相关部门安排服务，接打内线电话与员工通话时不许谈业务以外的事情，电话机有异常及时通知维修人员修理；⑻打错单子超过5个罚款处理，多打单子由本人买单的同时罚款处理；⑼为顾客手动免单时必须有结账顾客的签字和领导签字；⑽发现一起来的顾客中有未开牌的客人时由本人买单的同时罚款处理；5）会员卡管理：[月票卡]开牌时使用，每人每次刷卡10元，可以多人同时使用（洗浴+休息）；[贵宾卡]开牌时使用，只限本人，每天使用一次，每次刷卡1元（洗浴+休息）；[VIP金卡]结账时使用，全部消费可以一次性刷卡结账；[会员卡]开牌时使用，可以多人同时使用，28元门票享受优惠价：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[健身卡]开牌时使用，只限本人使用（洗浴+休息+健身）；[招待卷]开牌时使用，每人只限使用1张，28元门票享受优惠价：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[足疗套票]开牌时使用，每人只限使用1张，享受优惠价：39元（洗浴+休息+足疗+洗浴用品）；[桑拿卷]每间客房只限2张，过期无效，发锁牌，开牌（门票编号##）与客人的房间号并团，结账时必须交现金，如果客人要求转到客房消费时看房间消费金额不超过押金金额的情况下才能打印消费账单让客人签字后转到客房消费里。【客房部】（*注：顾客同时预订5间以上房间或连续住5天以上的必须向营销部联系，必须记录顾客联系方式）①接受预订：问候客人，倾听客人预订要求，查询电脑及客房预订记录（确认可销售房间类型、数量、待售日期），向客人推荐客房，顾客要求看房间时通知客房接待客人看干净的房间，满足客人需求时可以接受预订：1）询问预订情况并填写客房预订单（预订人姓名、联系电话、单位名称、入住时间、离店时间、人数、房间种类和数量等），按日期存放资料。2）收取订金100元/间，取消订房时不予退还，开三联收据（填写要求：预订金额、收款事由、预订日期、入住时间、入住天数、房间种类和数量、经办人签字、顾客签字、顾客联系电话），收款单给客人，记账单与订金一起存放后上交，存根做记录。②入住手续：1）团队接待：根据团队预订单，提前一天进行排房，并将团队分房情况通知客房部，早餐情况通知餐厅（就餐时间、人数、早餐类型），团队到达前，根据排房表准备房间钥匙（如团队要求一个房间需要两个钥匙，要提前准备好）。⑴团队抵达时，根据客人信息查找团队预订单，根据预订单安排房间，办理集体入住手续（请领队出示团队全部人员的身份证或外国人护照，填写团队住宿登记单），入住资料输入电脑后再次进行核对，团队如有变更情况，及时与相关部门联系。⑵预收押金200元/间×（入住天数+1天），住店期间的消费超额时加收押金，开三联收据（填写要求：押金金额、收款事由、开房日期、房间号、房间单价、入住天数、经办人签字、顾客签字、顾客联系电话），收款单给客人，记账单与押金一起存放后上交，存根做记录。⑶将证件、房间钥匙、桑拿卷（按人数赠送）、早餐卷一起交给领队（记下领队姓名、联系电话），通知客房部团队入住。2）散客接待：应随时留意客人的到达，问候客人，确认顾客是否预订（已预订的顾客，根据客人订金收据查找客房预订单，与客人进行核对后办理入住手续，根据预订单安排房间；未预订的顾客，有空房时向客人介绍房间种类、价格、位置，是否有淋浴，等候客人选择，根据客人要求安排房间），要解释清楚房价（门市价和优惠价，钟点房价和续住房价），中午12点没退房，续住到晚6点按半天房价入单，晚6点之后按全天房价入单。开房时间24:00-06:0006:00-24:00退房时间18:00（当天）12:00（第二天）⑴办理入住手续（请顾客出示身份证或外国人护照，输入电脑登记，入住资料输入电脑后再次进行核对）。⑵预收押金200元/间×（入住天数+1天），住店期间的消费超额时加收押金，开三联收据（填写要求：押金金额、收款事由、开房日期、房间号、房间单价、入住天数、经办人签字、顾客签字、顾客联系电话），收款单给客人，记账单与押金一起存放后上交，存根做记录。⑶将证件、房间钥匙、桑拿卷（按人数赠送，每间最多2张）、押金收据一起交给顾客，并告诉客人退房时必须把押金收据和钥匙拿来方可退房，客人离开总台后在登记薄上登记并用对讲机通知客房部几号房间顾客入住。③结账退房：顾客办理退房，先确认房间内是否有人之后通知客房服务中心查房，接到客房通知后给客人结账，收回房间钥匙和押金收据，核对后，打印消费账单请顾客确认消费项目之后结账（押金扣除消费金额后剩下的余额退还给客人，消费账单贴在押金票据上按现金交账），顾客要发票时不得超过实际消费金额，顾客离开后在登记薄上注明以退房。④业务规定：1）取消、更改预订：询问并核对要求取消预订的客人的姓名、到达日期、房间类型和数量，记录取消预订联系人的姓名及联系电话，告诉客人取消订房时不予退还预收订金，客人同意取消预订后，将取消预订的信息输入电脑，找出原始订单，将取消预订单放置在原始单据订在一起，将取消预订信息通知有关部门。询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现要更改的日期或房间数，将原始预订单找出，在确认新的日期或房间数前，先查询电脑客房状态和预订记录，在有空房情况下可以为客人确认更改预订，重新填写预订单并更改预订记录，将更改后的订单与原始订单订在一起，按日期和客人姓名存档，将更改预订信息通知有关部门。2）换房：接到客人换房的要求时，问清原因，根据客人要求，选择适当房间，办理换房手续(调换的房间有差价时告诉客人房价同意后，填写换房单，收回钥匙发放新房间钥匙，换房信息输入电脑)，根据客人换房情况更改房态和客人资料，通知客房顾客换房情况。3）续住：问清客人姓名、房号、续住时间，了解当日和近日客房状态（查询电脑及客房预订记录），办理客人续住手续（填写续住单，提示客人重新缴纳押金，续住信息输入电脑，需要调房时收回钥匙发放新房间钥匙），根据客人续住情况更改房态和客人资料，通知客房顾客续住情况。超过退房时间，给房间打电话，询问客人是否续住，如果续住请客人到总台续交房费，不续