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第二十章浙江省旅游管理法规制度•2000年12月8日，《浙江省旅游管理条例》(本章简称《管理条例》)经浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过。•2003年8月6日，浙江省人民政府颁布了《浙江省旅行社管理办法》(本章简称《办法》)，2003年10月1日开始实施。•2006年11月27日，浙江省人民政府颁布了《浙江省导游人员管理办法》，自2007年1月1日施行。第一节浙江省旅游管理法规概述•1．为保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，改善旅游环境，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续、健康发展.•2．在浙江省行政区域内从事旅游开发建设、旅游经营、旅游监督管理及进行旅游活动•3．发展旅游业应当实行政府主导、统一规划、可持续发展的方针，坚持社会主义物质文明和精神文明建设并重，环境效益、社会效益、经济效益相统一的原则。•4．县级以上人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大对旅游业的投入，鼓励和扶持旅游业的发展。•5．县级以上人民政府旅游主管部门负责本行政区域内的旅游管理工作，依法履行行政监督管理职能。第二节《浙江省旅游管理条例》一、总则总则从宏观上规范了浙江省旅游规划、开发、建设、管理的总原则。1．县级以上人民政府应当建立、健全对旅游业的领导和协调机制，改善旅游环境，促进旅游业与相关行业的协调发展。2．县级以上人民政府应当根据国家和省的有关规定，制定发展旅游业的优惠政策，3．旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游资源进行普查和评价，建立旅游资源档案。4．旅游主管部门应当组织编制本行政区域内的旅游发展规划，按照国家有关规定征求上级旅游主管部门意见后，报同级人民政府批准实施。(1)旅游主管部门必须编制旅游规划。(2)编制旅游规划的原则是可持续发展和市场导向。(3)旅游规划应当进行可行性论证。(4)旅游规划必须与相关产业发展规划相协调。(5)其他规划的制定应当与旅游规划相一致。5．旅游主管部门应当会同有关部门确定旅游交通的设置。6．旅游主管部门应当会同质量技术监督部门和其他有关部门，组织实施有关旅游业的国家标准、行业标准、地方标准。7．省旅游主管部门应当制定旅游市场开发总体方案，统一组织、协调本省旅游整体形象、重点旅游线路、重点旅游景区景点、大型旅游活动的促销宣传活动，有计划、有重点地开发国际和国内旅游客源市场。8．旅游主管部门应当加强旅游信息网络建设，会同统计部门建立旅游信息统计和旅游信息发布制度，为旅游者和旅游经营者提供旅游信息和咨询服务。二、旅游规划与保障1．开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当坚持统一规划、合理开发、科学管理、严格保护、永续利用的原则。2．鼓励开发建设与景区景点自然景观、人文景观相融合的具有地方特色的精品旅游项目；鼓励开发建设健康文明，具有知识性、趣味性、参与性的旅游娱乐项目。禁止建设低级、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游项目。3．旅游景区景点服务设施及娱乐设施的建设，应当符合旅游景区景。4．在旅游资源集中、交通便利并有城镇依托的地方，可以设立旅游度假区。三、旅游开发建设1．旅游经营者应当遵守公平、公开、诚实、信用的原则和公认的商业道德，明码标价，依法经营。2．旅游经营者应当严格执行国家有关安全管理的规定，建立健全安全管理制度，配备必要的安全设备、设施，保障旅游者的人身、财产安全。3．经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车、大中型游乐设施，其设施和设备应当经法定的检验机构检验合格。4．旅游经营者应当完善内部管理制度，加强对从业人员的职业技能培训和职业道德教育。5．鼓励旅游经营者实行服务质量标准化管理，按照国家和省的有关规定，取得服务质量等级。6．旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，按规定为旅游者办理保险，并安排由具有取得服务质量等级的旅游经营者提供服务，与旅游者签订书面旅游合同《旅行社管理条例实施细则》有关规定已经明确，旅行社组织旅游者旅游，必须签订书面旅游合同。本《管理条例》再次强调。7．旅行社及其导游等从业人员应当遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的规定和旅游合同的约定。8．从事导游活动，应当依法取得导游证。无导游证的不得进行导游活动。9．旅游景区景点应当按规定配备必要的环卫、通讯医疗、残疾人无障碍通道等服务设施和景区景点导游人员，设置导向路牌、路标等明显标志。四、旅游经营管理10．旅游景区景点内有多个旅游点或者旅游项目的，可以分别设置单一门票，也可以设置价格低于单一门票价格总和的联票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。禁止向旅游者强行出售联票、套票。11．旅游经营者的合法权益受法律保护。许多法律、法规都强调的对经营者权益的保护往往较为抽象，《管理条例》对旅游经营者合法权益的保护则较为详细。具体地说，旅游经营者可以拒绝旅游主管部门不合程序的检查，比如在景点，导游不仅可以不接受只有一个检查人员的执法检查，而且可以向有关部门举报其非法检查；导游可以拒绝非旅游管理部门对其旅游服务质量的检查；旅游经营者可以拒绝各种名目的集资、赞助、摊派；旅游经营者作为企业，获取利润是其根本目的之一，对那些希望得到无偿服务的要求可以拒之门外；旅游经营者可以拒绝商场、餐馆强制团队去消费的要求；旅游经营者可以拒绝旅游者提出的不合理要求。(一)旅游者的权利旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。1．人身、财产的安全得到保障；即旅游者享有安全权。2．要求旅游经营者提供有关服务内容、档次、费用标准等方面的真实情况，即旅游者具有知情权。3．自主选择旅游经营者及其所提供的服务方式和内容，并获得质价相当的服务，即旅游者享有自主选择权。4．宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重，即旅游者具有信仰自由权。5．合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者索赔，即旅游者具有索赔权。6．有权拒绝非法检查，并提出投诉，即旅游者可以行使拒绝权。7．法律、法规和规章规定的其他权利。(二)旅游者的义务1．保护旅游资源和环境，爱护旅游设施。2．尊重旅游地的宗教信仰和民族风俗习惯。3．自觉遵守旅游秩序和社会公德。4．遵守旅游景区景点依法制定的管理制度。5．支付门票和其他有偿服务的费用。6．法律、法规和规章规定的其他有关义务。五、旅游者的权利和义务(一)监督管理旅游行政执法的规定：(1)程序合法。执法人员不得少于两人；出示行政执法证件。两者缺一不可，否则被检查者有权拒绝，并可以投诉或举报。(2)行政执法人员不得收取任何费用，但可以对违规的经营者进行经济处罚，但不能将经济处罚和收取费用混为一谈。(3)行政执法不能成为损害旅游者权益的理由。(4)行政执法必定会涉及旅游经营者的经营策略、对外报价、客户资料，行政执法人员必须为每一个旅游经营者保密。旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时受理，并自收到投诉之日起7个工作日内予以答复。对应当由其他部门处理的，应当在2个工作日之内转交有关部门处理，并告知投诉者。六、监督管理与法律责任(二)法律责任吊销《旅行社业务经营许可证》：(1)拒不按规定足额交纳旅行社质量保证金的。(2)经营管理人员没有按照国家有关规定取得任职资格的。(3)一年内未开展旅行社业务的。(4)拒不参加旅行社年检的。一、总则•为加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的发展，根据国务院《旅行社管理条例》(以下简称《国家条例》)和《浙江省旅游管理条例》(以下简称《省条例》)，结合本省实际，制定本办法。•鼓励境内外组织、个人依法以多种形式投资兴办旅行社。鼓励旅行社依法推行产权改革，实行自主经营，具备条件和规模的旅行社应当建立和完善现代企业制度。•鼓励旅行社加入旅行社行业协会。第三节《浙江省旅行社管理办法》设立旅行社，应当具备国家规定的营业场所、营业设施、经营人员、注册资本、旅行社质量保证金等条件。(一)设立国内旅行社的人员条件(二)设立国际旅行社的人员条件(三)设立分社的条件．(四)审批与登记旅游主管部门应当自收到设立申请之日起的30日内做出是否同意的决定。不予同意的，应当书面通知申请人并说明理由。未经旅游主管部门审核同意，旅行社不得擅自设立分社从事业务经营活动。旅行社改变名称、经营场所、法定代表人等或者停业、歇业的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并自登记之日起的15日内，向原审核批准的旅游主管部门备案。二、旅行社设立旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动。旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和行业自律规范。旅行社应当按照合同约定向旅游者提供服务，不得擅自改变活动日程，减少或者增加旅游项目，增加费用，或者安排合同未约定的其他旅游消费活动。旅行社安排合同以外需要收费的旅游项目，应当征得旅游者的书面同意。发生旅游安全事故的，旅行社及其派出人员应当迅速向当地的安全生产监督管理、公安、旅游主管部门报告，并协助做好安全事故处理工作；出境旅游发生安全事故的，旅行社派出人员应当迅速向中国政府驻外使领馆、驻外旅游机构报告。导游人员、领队人员进行导游活动时，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德和执业规范，并严格按照旅游合同安排旅行活动。三、旅行社经营(一)旅行社经营的一般规则(二)旅游合同应当明确的内容1．旅行社名称及地址；2．旅游总价格；3．游览日程与线路；4．游览景点名称；5．交通工具种类与标准；6．住宿等级标准与条件；7．餐饮等级标准与要求；8．导游服务内容；9．购物地点、时间及次数；10．供旅游者自愿选择的自费项目及收费标准；11．合同终止条件；12．违约责任及争议解决方式；13．双方认为有必要约定的其他内容；14．签约地点及日期；15．双方签名盖章(旅行社须加盖公章或者合同专用章)。订立出境旅游合同的，应当包括有关出境签证的手续、费用的内容。(三)禁止从事的行为1．采用《国家条例》第十八条规定禁止使用的不正当手段，损害其他旅行社的合法权益；2．向旅游者索要小费或者私受回扣；3．欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；4．在旅游活动中安排违法或者损害身心健康的活动内容；5．进行虚假旅游广告宣传或者超经营范围进行广告推销；6．违反法律、法规规定，扰乱旅游市场秩序的其他行为。(四)争议解决途径旅游者合法权益受到损害或者与旅行社发生争议时，可以通过下列途径解决：1．与旅行社协商解决；2．请求消费者协会调解；3．向旅游主管部门或者工商行政管理部门投诉；4．提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。四、监督检查旅行社应当接受旅游主管部门的监督检查，并按照规定提交有关文件、材料，提供有关经营情况。旅游主管部门实施监督检查，必须符合法律、法规规定的执法程序。(一)暂缓通过年检的情形(二)旅游服务质量监管旅游主管部门应当依照《国家条例》和《省条例》的规定，建立健全旅游投诉制度，及时受理和处理旅游者的投诉。建立旅行社征信制度和信用等级评价制度。旅游主管部门应当设立信用信息查询系统，对不良信用事件或行为应当及时予以告诫并向社会披露。市场信用和经营业绩优良、连续两年未发生违法行为的旅行社，在经营中确有资金困难的，旅游主管部门可以返还其所缴纳额度50％以内的质量保证金，但资金困难情形消失后应当补足返还部分。(三)罚则旅行社违反本办法规定，未为旅游团委派导游人员或者领队。由旅游主管部门责令改正，可以对有关旅行社处1000元以上5000元以下的罚款。县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内的导游人员管理工作。本办法所称导游人员，是指取得导游证件（包括《导游证》、《领队证》和《景点景区导游证》），接受旅行社、景点景区旅游服务单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，包括全国导游、出境游领队和景点景区导游。从事导游执业活动，应当依法取得导游证件。本省行政区域内的导游人员资格取得、执业活动及其管理适用本办法。导游人员可以依法组建自律性行业组织，加强行业自律，维护自身的合法权益。导游自律性行业组织依照法律、法规、规章及章程开展工作，接受旅游行政主管部门