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客户应对技巧及追踪技巧客户应对技巧及追踪技巧客户应对技巧及追踪技巧客户应对技巧及追踪技巧讲师：闵新闻讲师：闵新闻讲师：闵新闻讲师：闵新闻一、应对技巧一、应对技巧一、应对技巧一、应对技巧�最根本是要清晰、及时、准确地传达信息最根本是要清晰、及时、准确地传达信息最根本是要清晰、及时、准确地传达信息最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息和获取信息和获取信息和获取信息�（介绍配套；大厅景观；主人房之大，（介绍配套；大厅景观；主人房之大，（介绍配套；大厅景观；主人房之大，（介绍配套；大厅景观；主人房之大，“大大大大”带来利益和满意，可跳舞开派对，带来利益和满意，可跳舞开派对，带来利益和满意，可跳舞开派对，带来利益和满意，可跳舞开派对，等等）等等）等等）等等）�学会适当选用学会适当选用学会适当选用学会适当选用眼、嘴、耳、身体眼、嘴、耳、身体眼、嘴、耳、身体眼、嘴、耳、身体等各部器等各部器等各部器等各部器官的言辞来表达式自己的意思和想法官的言辞来表达式自己的意思和想法官的言辞来表达式自己的意思和想法官的言辞来表达式自己的意思和想法（人（人（人（人通常并不察觉自己的动作是怎么）通常并不察觉自己的动作是怎么）通常并不察觉自己的动作是怎么）通常并不察觉自己的动作是怎么）1111、能力的培养、能力的培养、能力的培养、能力的培养（（（（1111）观察力的培养）观察力的培养）观察力的培养）观察力的培养——身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用顾客在决定顾客在决定顾客在决定顾客在决定“落定落定落定落定”之前，通常都会找一些借口之前，通常都会找一些借口之前，通常都会找一些借口之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。留意，多用耳去听。留意，多用耳去听。留意，多用耳去听。――察颜观色，培养专业判断的眼光。察颜观色，培养专业判断的眼光。察颜观色，培养专业判断的眼光。察颜观色，培养专业判断的眼光。●●●●欣赏：微笑，注视你并不断点头欣赏：微笑，注视你并不断点头欣赏：微笑，注视你并不断点头欣赏：微笑，注视你并不断点头●●●●同意：点头同意：点头同意：点头同意：点头●●●●不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西去，或双手不停地玩弄东西去，或双手不停地玩弄东西去，或双手不停地玩弄东西●●●●厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表表表表●●●●不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体●●●●优越：头向后微扬优越：头向后微扬优越：头向后微扬优越：头向后微扬――灵巧的双手灵巧的双手灵巧的双手灵巧的双手●●●●双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子●●●●双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正在赌气在赌气在赌气在赌气●●●●双手不断拍打身体，表示感觉乏味双手不断拍打身体，表示感觉乏味双手不断拍打身体，表示感觉乏味双手不断拍打身体，表示感觉乏味●●●●双手置于桌面表示坦白，无所保留双手置于桌面表示坦白，无所保留双手置于桌面表示坦白，无所保留双手置于桌面表示坦白，无所保留●●●●用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强显得勉强显得勉强显得勉强●●●●不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演讲轻柔，推销不是演讲轻柔，推销不是演讲轻柔，推销不是演讲――泄密的双脚泄密的双脚泄密的双脚泄密的双脚●●●●人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩双脚讲台会遮掩双脚讲台会遮掩双脚讲台会遮掩双脚●●●●变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现（上课桌下脚动作，不专心）（上课桌下脚动作，不专心）（上课桌下脚动作，不专心）（上课桌下脚动作，不专心）●●●●叉开双腿不雅叉开双腿不雅叉开双腿不雅叉开双腿不雅●●●●抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真实产生怀疑。实产生怀疑。实产生怀疑。实产生怀疑。●●●●最好是双腿微夹或叠起腿最好是双腿微夹或叠起腿最好是双腿微夹或叠起腿最好是双腿微夹或叠起腿——留意人类的思考方式留意人类的思考方式留意人类的思考方式留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说人拍拖，男的对女的说人拍拖，男的对女的说人拍拖，男的对女的说“我爱你我爱你我爱你我爱你”，女的可能，女的可能，女的可能，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到觉，则女的除了听到觉，则女的除了听到觉，则女的除了听到“我爱你我爱你我爱你我爱你”这一句话外，这一句话外，这一句话外，这一句话外，还可以用眼去看到，并加强还可以用眼去看到，并加强还可以用眼去看到，并加强还可以用眼去看到，并加强“我爱你我爱你我爱你我爱你”这句话这句话这句话这句话的可信度。的可信度。的可信度。的可信度。（（（（2222）诱购力的培养）诱购力的培养）诱购力的培养）诱购力的培养每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是自己都不知道，销售员的责任就是自己都不知道，销售员的责任就是自己都不知道，销售员的责任就是“发掘发掘发掘发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心得这样的机会。销售员切忌认为客人无心得这样的机会。销售员切忌认为客人无心得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。2222、、、、不要公式化地对待客户不要公式化地对待客户不要公式化地对待客户不要公式化地对待客户●●●●不要公式化地解说和解答，让人觉得冷不要公式化地解说和解答，让人觉得冷不要公式化地解说和解答，让人觉得冷不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰，客人不需要录音机（冰冰，客人不需要录音机（冰冰，客人不需要录音机（冰冰，客人不需要录音机（导游背书导游背书导游背书导游背书），），），），学会触景生情法学会触景生情法学会触景生情法学会触景生情法（把客户领入境界，让你把客户领入境界，让你把客户领入境界，让你把客户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友可划船）可划船）可划船）可划船）（（（（1111）看着对方说话（眼））看着对方说话（眼））看着对方说话（眼））看着对方说话（眼）眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话（正欣赏你或你的讲话（正欣赏你或你的讲话（正欣赏你或你的讲话（谈恋爱谈恋爱谈恋爱谈恋爱）；对方左顾右）；对方左顾右）；对方左顾右）；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（目光向下表示屈服（目光向下表示屈服（目光向下表示屈服（见领导见领导见领导见领导）；目光斜视可能；目光斜视可能；目光斜视可能；目光斜视可能心术不正（心术不正（心术不正（心术不正（泳池泳池泳池泳池）；；；；●●●●柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。●●●●不要一个人说个不停，也不要只看一个人。不要一个人说个不停，也不要只看一个人。不要一个人说个不停，也不要只看一个人。不要一个人说个不停，也不要只看一个人。（（（（2222）经常面带笑容）经常面带笑容）经常面带笑容）经常面带笑容●●●●