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中国手机市场售后服务模式及成本调研报告赛迪顾问股份有限公司二OO九年十月保密文件2目录重点企业售后服务部门组织架构重点企业售后服务流程情况三大运营商服务部门组织构架123摩托罗拉手机售后服务具体业务情况5重点企业与三大运营商合作流程43调研方法1、中国手机售后服务模式及成本研究报告中的内容90%以上来自一手调研资料；2、本次调研主要通过面访的方法执行，访谈对象为企业相应业务的负责人,访问人数达16人；报告内容来源：90%（一手调研）10%（二手资料）+一手调研方法：3、二手资料为CCID历年手机服务年会及专项研究积累资料。调研企业调研内容访谈对象（人）诺基亚服务部职责等服务经理（1）三星服务部职责、流程等服务经理（1）、运营经理（1）摩托罗拉服务部职责、流程、成本、业务运营等运营经理（2）、大客户经理（1）、配件负责人（1）海尔服务部职责、流程、成本等业务经理（2）、运营负责人（1）酷派服务部职责、运营商服务等业务经理（1）、客服经理（1）联通华盛公司组织架构与职责服务部专员（1）中国移动市场经营部组织架构与职责终端服务处（1）天翼终端公司组织架构与职责服务部专员（1）4重点企业售后服务部门组织架构1•诺基亚、三星、摩托罗拉、海尔、酷派•售后服务部门组织架构对比重点研究企业及内容5诺基亚售后服务组织架构售后市场服务部四大区域维修工厂质量保证部产品维修部技术支持部热线服务部网络服务部增值服务部客户培训部网络运营部大客户部备件物流部服务部门内部设置维修运营、质量保证、技术支持、热线服务、网络服务、增值服务、区域与维修工厂等部门；与其他公司相比，诺基亚的服务部门职能最全，不仅延续传统服务职能（如质量保证部），而且还增加增值服务部门，负责服务政策类制定、非标准配件销售与推广，以及支持类软件服务；与其他公司相比，热线运营职能也在售后市场服务部，属于比较特殊的地方，主要原因在于新调整的诺基亚组织结构是按照横向支持职能设置的，如摩托罗拉、海尔、三星的热线服务都属于公司层面的运营。6诺基亚售后服务各部门职责部门部门职责产品维修部1、产品维修网络管理；2、大客户服务与管理网络运营部1、服务网络规划与制定发展政策；2、服务网点与服务商授权政策制定与管理；3、服务商考核政策制定与管理大客户部1、大客户服务政策制定；2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总；3、核心服务商关系维护以及需求汇总质量保证部1、维修质量政策制定；2、维修质量推进；3、维修质量数据分析与反馈；4、客户意见收集（包括用户和服务商）与反馈；5、客户投拆进度跟踪（包括用户和服务商）；6、回访；7、服务商满意度调查备件物流部1、备件管理政策制定；2、备件采购计划与采购管理；3、备件库存管理；4、备件订单与配额管理；5、备件供应配送管理；6、备件借用管理技术支持部1、维修技术政策制定；2、维修技术培训；3、维修网点技术支持；4、维修网点工程师认证；5、维修技术文档管理客户培训部1、售后服务网点技术培训；2、用户技术文档支持增值服务部1、手机延保政策制定、推广与管理；2、软件与下载（支持类）服务政策制定、推广与管理（支持类）；3、SP类增值服务在服务网点的政策制定、推广与管理；4、标准配件销售与推广热线服务部1、4008800123热线运营管理网络服务部1、“服务与支持”网站用户服务支持工作，支持工作包括文档收集与更新、网上电子邮件回复、Mynokia平台用户问题回复；2、用户手机维修状态查询服务支持工作四大区域售后服务运营主体，包括服务商发展、服务商考核数据核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决维修工厂（自建）1、返厂维修手机维修政策制定；2、返厂维修手机维修管理7三星售后服务组织架构手机售后部五大区域管理运营部品质部零配件部网络管理部呼叫中心三星电子（北京）技术服务公司呼叫中心（手机组）技术支持部三星手机的销售与售后服务分开运营，其售后服务由三星电子（北京）技术服务公司负责，此公司负责三星在中国市场销售的所有产品的售前和售后服务工作；三星手机售后服务由手机售后部管理运营，下设管理运营部、品质部、零配件部、网络管理部、技术支持部、五大区域，而呼叫中心在公司层面运营，此外维修工厂属于外包性质与其他公司相比，三星手机售后部没有设置增值服务部门，服务政策类由管理运营部负责，但目前只推广过旧手机回收政策；服务公司设有非标准配件销售，但由公司专门部门负责，标准配件销售按保外销售单处理三星手机返厂手机由外包维修工厂维修，但公司没有设置专门的维修工厂职能，目前由管理运营部负责管理8三星电子售后服务各部门职责部门部门职责管理运营部1、维修中心认证与授权考核；2、维修中心日常考核管理；3、维修中心单据审核管理；4、维修中心结算管理；5、处理维修中心与其他部门服务环节上的相关事宜；6、服务政策类政策制定与推广（只推广过旧手机回收政策）；7、维修工厂手机维修管理品质部1、新上市产品技术测试；2、已上市产品技术跟踪；3、维修质量政策制定、推进与管理；4、反馈技术市场上的信息；5、客户投拆进度跟踪（包括用户和服务商）；6、维修单据核查零配件部1、备件与物流政策制定；2、保内保外手机零配件采购计划制定；3、零配件库存管理与网点库存指导管理；4、服务商零配件订单与配额管理；5、零配件供应配送管理网络管理部1、服务商网络维护与网络使用技术培训；2、网上用户的技术咨询处理；3、网上用户投诉意见反馈与处理；4、“服务中心”手机售后服务配合工作技术支持部1、维修技术政策制定、2、维修技术培训；3、维修网点技术支持；4、维修网点工程师认证；5、维修技术文档管理；6、为用户提供技术上的保障与支持；7、通报技术变更等各项事宜；8、处理热线、网站、网点的疑难技术故障五大区域售后服务运营主体，包括新发展服务商资料收集、服务商考核数据收集与核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决呼叫中心属于三星电子售后服务公司级运营，负责所有三星电子产品的售前和售后服务热线运营与管理，内部分各产品组，设置手机产品呼叫组，负责手机呼叫相关管理工作，与售后部的管理运营部门9摩托罗拉售后服务组织架构售后服务部大客户部四大区域IT系统实施部维修工厂管理部配件物流中心运营管理中心技术支持中心配件销售部增值服务部热线部门相比诺基亚，摩托罗拉的售后服务部更多职能集中于售后服务维修，内部设置运营、配件物流及技术支持三大中心，品质部门由于组织结构调整现已归在产品部门；与其他公司相比，摩托罗拉的配件销售部、增值服务部及热线运营都不属于售后服务部门管理，配件销售部负责标准及非标准配件的销售，增值服务部门负责摩托罗拉SP类增值业务推广与管理；摩托罗拉的政策类增值服务由运营管理中心负责政策制定，其推广在大客户部，预计年底推广手机延保服务；相比其他部门，摩托罗拉很重视售后服务运营系统的数字化管理，在运营管理中心下设IT系统实施部，设计数字化的服务流程，并通过IT系统实现摩托罗拉质量部门已划归产品体系，服务质量数据及信息由系统直接导出不属于售后服务部门管理备注：配件销售部属于产品部门管理、增值服务部属于新业务拓展部门管理，热线部门平行方向由公司热线部门管理，垂直方向由美国总部管理10摩托罗拉售后服务各部门职责部门部门职责运营管理中心1、服务网络管理（主要包括授权与考核等）；2、服务流程设计与服务政策制定；3、大客户管理与服务（包括运营商、核心服务商、少量VIP用户的服务）；4、回访；5、服务体系四大系统服务流程信息化实施；6、服务商结费核查；7、客户投诉解决跟踪配件物流中心1、保内保外手机配件采购计划制定；2、配件库存管理与网点配件库存指导；3、服务商配件订单与配额管理；4、配件供应配送；5、三包机换机、备用机、借机与借备件管理技术支持中心1、维修技术政策制定；2、售后服务维修技术培训；3、维修网点技术支持；4、维修网点工程师认证；5、维修技术文档管理（网上发布）；6、质量数据收集、整理及传递四大区域售后服务运营主体，包括服务商资料收集与更新、服务网络建设与完善、服务商考核数据核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决增值服务部1、SP类增值服务在服务网点的政策制定、推广与管理；2、其他增值服务业务政策制定与拓展，如延保政策制定大客户部1、大客户服务政策制定；2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总；3、核心服务商关系维护以及需求汇总；4、延保等服务政策类增值服务推广IT系统实施部1、售后服务相关业务流程数字化；2、售后服务系统运营支撑；3、整体维修数据分析维修工厂管理部1、外包维修中心政策制定；2、返厂维修手机维修政策制定；3、返厂维修手机维修管理11海尔售后服务组织架构31分公司业务部物料部技术部结算部五大呼叫中心售后服务部呼叫部增值服务部海尔集团设置售后服务部，下面根据产品线设置不同的顾客服务部，而不同产品线的顾客服务部负责相应产品线的售后服务；海尔手机顾客服务部内设业务部、物料部、技术部与结算部；结算部较为特殊，主要负责分公司财务审核与结算；不同于前三个国外企业，海尔手机运营实体是31个省级分公司，省级分公司具有维修单据审核的权力，但公司为了保证客观性，对每一维修单据都做回访。顾客服务部（手机）12海尔售后服务各部门职责部门主要职责业务部1、售后服务系统流程规划与管理；2、各大区域服务商管理；3、服务商认证与授权管理；4、服务商考核管理；5、服务商维修政策制定；6、增值业务发展；7、维修单回访管理；8、返修手机政策制定与管理物料部1、配件计划管理；2、配件采购管理；3、配件物流管理；4、配件库存管理等；5、配件与物流政策制定技术部1、售后服务系统维护；2、各大区技术培训；3、呼叫中心培训；4、系统信息分析；5、维修网点工程师认证与管理；6、质量数据收集、整理与分析并向相关部门提交结算部负责各分公司财务审核与结算，并上报到总部财务增值服务部1、制定增值服务发展政策；2、手机非标配件及标准配件销售管理；3、负责SP类增值服务在售后服务网点的推广与管理31省级分公司售后服务的运营主体，包括授权服务商资料收集、维修管理、考核管理、结算核单、配件额度审核、配件物流、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决13酷派售后服务组织架构客户服务部呼叫中心客服技术部客服商务部配件管理部大客户部增值服务拓展部客服管理部省级客服中心在酷派属于售后服务运营主体，与其他公司不同之处在于省客服中心能够客户派单，并有大量的大客户服务工作；酷派手机的服务政策类制定与推广由客服商务部负责，而手机应用服务拓展及下载类增值服务推广由公司的增值服务拓展部负责；酷派手机呼叫中心除了热线运营，还有回访与满意度调查的职责。31省客户服务中心备注：增值服务拓展部由总部设置的新业务部门管理，具体的业务由北京设立的软件研发中心拓展，服务部门与北京研发中心合作14酷派售后服务各部门职责部门主要职责客服管理部1、服务流程设计与政策制定；2、区域经理考核与管理；3、与公司其他部门协作接口部门；4、投拆处理跟踪客服技术部1、售后服务系统维护与流程设计；2、省客服中心技术培训；3、网点认证工程师管理；4、维修技术文档管理与支持客服商务部1、服务商授权与认证管理；2、服务商考核管理；3、服务政策类制定与推广，如延保、保养类业务配件管理部1、配件与物流政策制定、2、配件计划制定与管理；3、配件采购管理；4、配件物流管理；5、配件库存管理；6、返厂手机维修管理大客户部1、大客户服务政策制定；2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总；3、核心服务商关系维护以及需求汇总呼叫中心1、负责公司热线运营与呼叫服务工作（与其他公司热线相比多出派单以及直接转接省客户中心主任的责任）；2、负责公司保内维修单据核查；3、负责公司用户满