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网房地产礼仪培训主讲老师：网一、礼仪的概述网一、礼仪概述礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。网一、礼仪概述从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。网二、房地产基本服务礼仪网房地产接待礼仪有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。网（一）房地产销售人员形象要求1、女性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。网（一）房地产销售人员形象要求2、男性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。网（二）迎接客户（1）基本动作：1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。网（二）迎接客户3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象网（二）迎接客户请注意正确的走路姿势（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。网（二）迎接客户（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。网注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。网二、房地产服务礼仪之名片礼仪1．递名片礼仪2．接名片礼仪、主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。网三、与客户洽谈准备（1）引导客户入座（2）试探客户（3）根据客户喜欢的户型做说明。（4）针对客户的疑惑点，进行解释网三、与客户洽谈准备（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。（6）适时制造现场气氛（7）注意事项网四、与客户洽谈技巧1、与客户融洽相处2、注意礼貌礼节，真诚待人3、适时夸奖一下客户4、寻找共通的话题网四、与客户洽谈技巧5、想法让客户开口6、能让客户马上答复的简单询问7、语言通俗易懂网五、带看现场1．基本动作2．注意事项网五、带看现场我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。网五、带看现场3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。网五、带看现场4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，网五、带看现场安全应注意的问题：（1）客户看房必须要求带安全帽。（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。（3）沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。（4）在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。网六、工作规范1、销售代表注意自己的仪表仪态2、在服务台接听电话要注意自己的言行举止3、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度4、注意自己表情网六、工作规范5、在工作场合遇到非工作人员，要热情有礼貌，提供必要的帮助7、严禁在工作场合做与工作无关的事情8、工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大9、正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉网六、工作规范10、不能对来访客人的来意妄加判断11、接待客户接听电话要用普通话网七、电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。、电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。2、重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。、电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。5、拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。6、如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。、要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。8、对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。、自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”11、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。网握手的礼仪及注意事项握手是人们交往中最常见的一种礼节。1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。2、握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。房地产E网握手的礼仪及注意事项3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。4、异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。网三、说话、聆听的礼节、如何用心说话（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。（2）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。（3）发音清楚，让客户清楚明白你的意思。（4）要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。（5）常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。、讲好话的要领（1）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。（2）站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。（3）说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。（4）掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。、经常面带笑容无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。网善于聆听只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表