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四、有效处理顾客的抱怨与异议关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系。平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，要小心处理！服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。个人策略—简单的行为，重要的结果积极的心态身体语言眼神面部表情身体姿势和动作手势语气—不是你说什么，而是你怎么说语调的抑扬变化说一遍和说一百遍应是一样的在电话中讲话时也一定要微笑音量语速乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。–应该做的：•称呼对方的姓名•诚挚对待每一位顾客•接受抱怨•体谅对方的口气•用平静肯定的声音–不应该做的：•言辞激烈，带有攻击性•说“这种事情通常不会发生”•问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。–应该做的：•直截了当地提出问题以找到问题的根源。•留给对方足够的时间说明他们的情况。•对对方提出的要求要给予积极的答复。–不应该做的：•一连串的提问•表情僵硬•声音冷漠、机械•推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。–应该做的：•让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。•总结一下打电话的人所提出的问题。•简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。•对顾客抱怨的问题表示能够理解。–不应该做的：•说“是的，但是…...”•争论或者对抱怨漠不关心。•让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。–应该做的：•首先提出一个方案。•说明这个计划的好处。•注意建议的口吻。–不应该做的：•引用先例。•想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。•要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致–应该做的：•计划好交涉的步骤。•从低起点开始，但是要有抬高的准备。•当对方感到不满意时表示理解。–不应该做的：•立即就给出最大的让步。•暗示顾客的要求是没有道理的。•承诺你做不到的好处。•给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。–应该做的：•向顾客核实细节。•告知下一步会怎样。•如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。•告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。•重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。–不应该做的：•想当然。•急于结束。不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗你们公司总是这样。/绝对不可能。注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工：已经开学了。/是下午上课的。顾客：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。请运用3F技巧顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。五、顾客类型分析与应对技巧顾客的类型激动型友善型生闷气型不讲理型善于表达型顾客种类敌意型友善型•给予对方同样的语言、表情回应•态度谦和、礼貌•主动对顾客讲出对他看法的理解激动型•先抚平对方的情绪如：“您先别急”“您先喝杯水”•让对方发泄如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？”•通过语调和举止使对方冷静下来如：“哦，我知道了”•同情对方如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了”•一定要保持冷静生闷气型•适当降低姿态，面带微笑•主动回顾问题发生的过程如：“您能和我说说是什么情况吗”•问一些能够让他回话的问题如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？”•可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧？”•找机会不时接近与顾客的距离善于表达型•保持客观与公正如：“您刚才说的有一定道理，不过……”•倾听才是最重要•不要与之争辩不讲理型•要保持不动气•脸上露出微笑•只说自己的观点•不要进入对方的故事中去有敌意型•让他把火气发泄掉如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客•注意听对方讲些什么•找出那个必须解决的重点如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一定给您家装好，您家8点有人吧？”•讲一些能让对方知道你关心他情况的话如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！”•从第三方的角度，举例说明你的观点如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货”人际风格测试成员的人际风格平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26成员的人际风格平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段，成员的人际风格平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。成员的人际风格平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。成员的人际风格人际风格的调整原则人际风格调整原则表现型克制自己有头有尾驾驭型学习尊重他人避免专横跋扈分析型当机立断面对现实平易型大胆出击实事求是与自己的合约日期：在这次课程中，我学到的/认识到的/听过的最重要的观念是：受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列事情：做这些事情，会产生下列结果：你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。谢谢您的合作！服务是全公司事，不是个人或