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第一讲品质异常在什么时候容易产生（上）前言品质异常在什么时候容易产生？如何针对性进行员工教育与培训，以及人员变更的管理，防止新手上岗出现异常？如何实施设计变更，防止设计变更时出现异常？为什么有了ISO9000系统后，品质异常仍然频繁发生，同世界一流品质相比，管理缺失了什么？如何系统地解决在设计变更后积压物料频频出现的问题？什么样的作业标准才能让员工有效执行？如何让一个文化程度不高的员工承担高水平的作业？明白作业标准与作业方法变更时的管理，企业需要什么样的“傻瓜”式的作业标准，如何采用“愚巧化”方法防止错误的产生？上述的问题，都需要深入了解品质异常出现的环节，并结合制造型企业实况，掌握解决品质异常的实用方法。结果为什么有差异（上）（一）案例解析1.男足的比赛结果有差异的原因我们国家男子足球队，在20年前，即80年代，水平略低于韩国，但相比日本队，我们有80%赢球的把握，只有在发挥不正常时才有可能输。那么，同日本的比赛有多少赢球的把握？结果产生差异的原因是什么？对于男足的水平发挥，主要的影响因素如下图所示：图1－1影响男足发挥的因素图示从上图可以看出，影响男足水平发挥的因素，不仅仅是男足教练或某个领导，而且还与整个社会有关，可以将这些影响因素的因果关系归纳如下：图1－2各种影响因素的因果关系从上面的影响因素分析可以看出，结果的差异来源于过程不同、条件不同、不断撤换足协领导与主教练。2.企业玻璃粘伤事故的改善玻璃表面粘伤的定义是：汽车玻璃等在深加工过程中，需要通过加热到600℃变软，然后依据模具形状，形成要求的弧面玻璃，如果在加热前或加热中，玻璃表面有异物(灰尘、油墨等，因其软化温度同玻璃不同)，在玻璃软化迅速冷却过程中，就会粘伤、粘破玻璃表面，影响外观与使用效果。因此，如果手上有油墨，搬拿玻璃易造成油漆点，如下图所示：图1－3手上的油墨造成玻璃粘伤造成玻璃粘伤害的原因如下：铲刀柄被油墨污染导致手被污染的连锁事故对于本事故的改善，就需要设置挂油墨飘架，如下图所示：图1－4铲刀柄的固定在改善前，油墨铲刀靠在油墨瓢内，铲刀柄被油墨污染，手抓铲刀柄后，手又被污染，手就会污染玻璃。改善后，将铲刀夹在油墨瓢上方的固定架上，就可以防止被污染。小印板手柄太短也会导致手被污染的连锁事故对此因素的改善，就需要加长小印板手柄，如下图所示：图1－5加长小印板手柄改善前，小印板手柄太短，作业时手上有油墨。改善后，将小印板的手柄加长，作业时方便，手上不易粘到油墨。第三个可能导致玻璃粘伤的因素是粉末污染产品即在加热弯中因白点异物，导致成批粘伤而成批报废与返修。如下图所示：图1－6加热弯中白点异物分析原因，往往是印刷机皮带槽所用的塑钢材料质地不坚硬，磨擦时易造成白色粉末，如下图所示，注意，图中箭头所指为白色粉末的部件。图1－7加热弯中产生白点异物的部件对于这种情况的处理，需要利用质地坚硬的不锈钢材料做皮带槽，不会再出现粉末飞溅到的玻璃上的现象，如下图所示，箭头所指为使用不锈钢材料做皮带图1－8加热弯中产生白点异物部件的改善为了对加热弯中产生白点异物部件的改善效果进行分析，将返修品、报废品、玻璃利用率、劳动强度等数据进行统计，可得出如下结果：图1－9对加热弯改善的效果数据统计从以上数据可以明显看出，不锈钢材料做皮带槽比塑钢材料质地便宜。在本例中，企业在改善之前，也对玻璃粘伤事故进行了强度要求，但只是治标不治本的做法。原来的做法：在作业指导书上用文字规定要求如下：①严禁用脏手触摸玻璃；②检查玻璃外观，严禁将有异物玻璃进行热弯。实施结果：①玻璃粘伤始终高居不下；②现场巡查有违反上述要求，处罚员工理由违反操作规程。在改善后，通过处理导致玻璃粘伤事故的根本原因，从而杜绝和减少了玻璃粘伤事故的发生，真正做到了标本兼治。通过这个事例可以得出结论：管理不是用简单的严禁、禁止的规章，就能起作用。结果的差异来源于过程方法的不同，到现场去找出过程中真正原因，从过程中明确正确方法，才能提高技术与管理水准。（二）品质的理想与现实是不一样1.品质的理想与现实的差异理想：不管时间如何变化结果总是一致的如下图所示：图1－10理想状态现实：随时间变化，条件总是在变化，结果总是不一致如下图所示：图1－11现实状态对于理想和现实的分析，就可以发现如下后发现的问题①设计决定的品质水准不等于批量生产能达到的品质水准；②制造过程决定产品能否持续稳定的达到设计规范水准。以上两点也是品质的决定因素。2.品质规范的数学模型在以产品数量和产品结果为象限构成的区间中，品质规范的上限与下限中间，就应该是合格的产品，可以表示为如下的数学模型：图1－12数学模型当制造不稳定时，品质结果可能会超越品质规范的上下限，而品质改善后，在制造稳定的情况下，品质结果才能符合产品的上下限要求范围，如下图所示：图1－13制造不稳定与制造稳定因此，对于制造过程，就可以定义为制造过程就是不断规范制造条件的过程。第二讲品质异常在什么时候容易产生（下）结果为什么有差异（二）在实际的工作中，“平均值、基本上、大体上”往往是阻碍问题解决的主要因素。【案例】平均值的情况如果规格为0.3～0.7，而实物规格一个为0.2，一个为0.8，则平均虽然规格为0.5，即平均值在规格内要求内，事实全是不良品。如下所示的四种情况，虽然平均值相同，但明显可以看出，解决问题的方法(改善的着眼点)却是截然不同的。图2－1四种平均值相同的情况图运用平均值不能解决问题(“大体上”在工作中行不通)，正确捕捉事实，建立“无大体上”、“无平均值”的工作习惯。因此：品质管理核心不是平均值，而是离散度造成结果差异的原因在于工作方法的差异寻找对应这种差异的工作方法（追求原因＝解析）结果的差异，需要针对现象着手解决，从而避免差异的出现，降低差异度。【案例】依据事实、活用差异让员工记录不良数据，同时设定不良指标进行考核处罚，这样能否得到事实?答案是否定的，这样做，往往就会出现假记录。图2－2依据事实、活用差异示意图企业如果仅仅从结果考核进行管理，一定不能成为一流企业，但放弃考核也不行，所以，从分析过程中产生异常开始做起，减少异常出现，才是最好的方法。产生品质异常的因素1.品质异常发生的时机品质异常绝大部分是在什么时候发生？通过对多数品质异常的分析，一般有下列情况：人的变更；材料、零件变更；方法变更；设备、仪表变更；发生异常时；信息传递过程；工作环境混乱。针对以上情况，就可以采用“4M变更管理”进行品质的改善。2.“4M变更管理”“4M变更管理”的内涵“4M变更管理”是现代品质管理MQM（ModernQualityManagement）体系28个项目中之一。4M指“人、机、料、法”四个因素，而4M变更管理更加入了“测量、环境及信息”三项内容。一般来说，要根据变更内容对品质的影响，考虑是否要向客户提出申请，在客户同意后进行变更，特别注意的是现在企业对环境很重视，如果变更了“料”，还需要向客户提供相应的安全技术说明书。图2－34M变更管理图目前ISO9000在4M变更方面的不足目前ISO9000在4M变更方面的不足，主要体现在：①各类要求太框架、太少、太粗；②制造型企业对这一方面一般没有详细方法和预案实施管理；③因为ISO9000想适应所有企业，适用范围只能越来越宽泛，必然导致具体要求越来越少；④逻辑学中有一个基本原理：外延大，内涵就少。例如，某些企业，产品结果出现了不同，到底会是什么因素导致产品的结果不同呢？企业不论技术上有任何变更，全用技术变更来对应，合适吗？虽然某些企业已通过ISO9000质量认证，其工程技术部有一份程序文件，但企业不论技术上有任何变更，全用技术变更来对应，用同样格式《技术变更》通知并不合适。该格式《技术变更》仅仅有一个题头，仅签发单位是固定的，文件内容为空白，由技术人员自己决定填写内容。第三讲新员工教育与人员变更管理（上）案例：新员工与不良率（一）新员工教育培训的必要性【案例】新员工与不良率在某企业中，使用进入岗位1个月以下的新人后，对一年的12个月份进行统计，发现不良率在每个月份中的数据为：图1月份与不良率对应关系而在该企业中，新人人数在每月份的统计结果如下：图2月份与新人人数对应关系如果以不良率为Y，以新人数为X，就可以得出以下统计数据：Y579109.5864354.55.5X410151923161272379因此，不良率与新人人数的关系图就可以用如下数学统计图来表示：图3不良率与新人人数的关系点评：从中可以看出，新员工上岗同不良率成正比关系。出现以上的情况，就是因为新员工上岗教育的失败，常见的企业员工培训中，往往存在以下问题：夸夸其谈企业文化与理念数小时；内容空泛不具体，不契合员工需求；讲一大堆企业罚款通知，例如“私自动用消防器材，罚款100元”等。因此，教育方法必须进行改善。新员工教育与培训内容（一）（一）新员工培训的内容1.对新员工进行安全教育培训的原因之所以对新员工进行安全教育培训的具体原因如下：对员工进行安全教育是国家法律法规的要求；对员工进行安全教育是企业生存发展的需求；对员工进行安全教育是员工自我保护的需要。2.安全生产责任制培训新员工培训首先要进行安全生产责任制培训，安全生产责任制是根据安全生产法律法规和企业生产实际，将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面应该做的事及应负的责任加以明确规定的一种制度。安全生产责任制的作用①明确了单位的主要负责人及其他负责人、各有关部门和员工在生产经营活动中应负的责任；②在各部门及员工间，建立一种分工明确、运行有效、责任落实的制度，有利于把安全工作落到实处；③使安全工作层层有人负责。我国安全生产法规的特点①保护的对象是劳动者、生产经营人员、生产资料和国家财产；②具有强制性；③具有政策性和科学技术性。安全生产法规的本质和要求①实质：建立和完善法律体系，建立法律制度，依法维护安全生活秩序。②要求：有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。安全生产法规的作用①为保护劳动者的安全健康提供法律保障；②加强法制化管理：立法、执法和守法；③指导和推动安全生产工作的发展，促进企业安全生产；④促进生产力的提高，保证企业效益的实现和促进经济发展和社会稳定。优秀企业安全教育要点的主要内容包括①上下班路途中安全要点；②公司通道中行走安全要点；③公司宿舍生活安全要点；④公司重大设备安全要点；⑤银行卡使用安全要点。（二）新员工和企业对培训的关注特点1.新员工和企业培训的关注点新员工来了会关注什么？企业要求新员工什么？通过调查，可以将新员工和企业的关注点归纳如下表：新员工关注企业要求薪酬及福利保险制度严守作息时间与请假制度作息时间与请假制度遵守安全规程，不出事故公司概况与发前前景员工要遵守的权利与义务本人工作具体内容了解企业文化，勤俭努力掌握工作技能马上独立工作掌握工作技能迅速上岗表3-1新员工和企业的关注点归纳表薪酬及福利保险制度；作息时间与请假制度；公司概况与发展前景；本人工作具体内容；掌握工作技能马上独立工作。企业关注的是：严守作息时间与请假制度；遵守安全规程，不出事故；员工要遵守的权力与义务；了解企业文化，勤俭努力；掌握工作技能迅速上岗。其中，作息时间与请假制度、掌握工作技能马上独立工作是员工和企业共同关注的内容。2.新员工和企业对培训的关注度企业对新员工要培训什么？这些培训内容员工的关注度是多少，企业的关注度会有多少，如果以“五星”为衡量标准，可以发现，员工和公司对于不同培训内容的关注度明显不同，统计结果如下表：培训内容员工关注度公司关注度薪酬及福利保险制度★★★★★★★作息时间与请假制度★★★★★★★★★公司概况与发展前景企业文化、勤俭努力★★★★★员工要遵守的权利与义务★★★★★★★★基本安全教育，现场基本5S规则★★★★★★培训掌握工作的技能★★★★★★★★★★企业要求基本礼仪★★表3-2员工和公司的不同培训内容关注度统计表第四讲新员工教育与人员变更管理（中）新员工教育与培训内容（二）(一)四级培训制度要实现对员