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恒大地产集团深圳公司营销管理-1-第一部分营销管理篇第一章部门职责和营销业务流程规定第一节营销部部门职责第一条负责项目的营销策划及具体实施工作；第二条负责项目的销售管理工作；第三条负责项目的销售统计、签约、按揭、备案、回款、收楼、办理房产证等售后管理工作；第四条负责项目的样板房管理工作；第五条负责项目的未售物业管理、销售及租赁工作；第六条负责客户服务工作；第七条负责对销售代理公司、广告公司的管理及协调工作；第二节销售代理公司的职责第八条负责提供市场调查及分析，包括项目、竞争对手、专题性、阶段性和每月、每季定期市场调查及分析。第九条负责提供项目市场策划，包括整体及阶段性项目市场分析、市场定位、市场推广策略、销售策略、销售渠道、售价以及付款方式等围绕项目市场推广及销售各方面提出的专业策划建议。第十条对项目各样配套设施、会所、交楼标准、户型设计、各单体建筑之平面规划和立面设计、户型比例、售楼部等涉及项目开发和销售的有关专题提出专业市场分析和意见。第十一条负责提供市场推广建议并执行或协助执行，包括广告宣传、新闻宣传、宣传渠道的选择、现场包装、售楼部及示范单位卖场包装、公关活动、促销活动、宣传资料、销售资料、认购资料等（上述工作内容不含广告平面设计）。第十二条负责销售组织与部署，组织销售人员按照既定的销售策略，进行销售部署，并按要求按时、准确、严格地执行，包括销售人员项目培训、销售人员对外宣传口径的制定、销售人员调动指引客户策略、展销会认购组织、销售信息渗透部署、促销组织执行、日常和阶段性现场销售组织等。恒大地产集团深圳公司营销管理-2-第十三条负责提供策划和销售专业工作人员专项服务小组，指定1名公司副总以上领导为直接负责人，并选派包括策划经理、策划专案等专业策划人员组成专项策划小组；至少选派包括1名销售经理、2名销售主管、25名销售人员（开盘期间销售人员不少于100人）专职负责现场销售工作。第十四条负责提供专业的现场接待工作，在项目所在公司委托范围内按售楼部公示范本与认购者签署《认购书》和《商品房买卖合同》，并指导认购者缴交各期楼款。第十五条负责现场客户和销售信息的收集和整理，并向各分公司营销中心提供销售日报表、月报表、季报表等。第十六条负责提供售后跟进服务，包括定期或阶段性提交详细之销售报告、客户统计分析、媒介分析、筹划及销售方面之检讨分析报告。第十七条未经允许，不得擅自接受媒体采访或公布项目销售情况。第十八条为避免不必要的误会和纠纷，合同履行期间，销售代理公司同意遵守行业内竞争项目回避原则，不能接受本合同代理项目所在区域项目规模相近、定位相近及形成竞争关系的楼盘（已推出或即将推出市场）的任何形式合作或代理委托。第三节广告代理公司的职责第十九条广告代理公司必须为所代理项目成立专案服务组，包括组长、策划、设计、客户服务等人员。小组人员形成固定团队全程参与该项目广告全案服务，并尽力保持该小组服务质素的持续性和稳定性；如项目专案组人员变动，应提前告知营销部，并获得同意后加以替换和增补，同时分公司有权对代理公司专案组中不合格成员提出调整要求。确保广告代理公司项目团队相对稳定性，核心工作人员不得随意调离。第二十条营销部协同销售代理公司负责组织广告代理公司在项目发售前3个月制定项目的广告创意设计方案（包括项目VI系统设计、平面广告设计、宣传物料设计、销售资料设计、现场包装设计等），并将方案报集团营销品牌中心审核。第二十一条营销部协同销售代理公司根据集团营销品牌中心审核批复方案，跟进、监督广告代理公司进行设计及制作。第二十二条营销部须协同销售代理公司对广告代理公司的各类创意设计稿进行审核签字确认后方可予以制作或发布。恒大地产集团深圳公司营销管理-3-副经理、经理助理（销售）第二十三条在合作期间，广告代理公司所提供的设计稿，应具有真实性、准确性和完整性以及合法性，如因提供的设计及工作服务引起纠纷或争议，一切责任由广告代理公司负责。第二十四条营销部协同销售代理公司负责组织广告代理公司工作做好广告推广方案的具体实施，并共同定期（每周、每月、每季）对广告代理公司的广告推广效果进行评估。第二十五条在合作同期内，广告代理公司不得另行代理该项目同一区域内与所委托项目有明显竞争关系的其他公司项目之广告业务。第四节营销部组织架构及业务介绍第二十六条营销部根据业务下设业务工作组，具体如下：营销策划组：主要负责各项目的营销策划管理工作。具体包括项目市场调研分析、项目定位、销售策略、广告策略、销售定价、市场监控、销售培训资料的制订、销售物料的设计及制作、营销推广计划及费用的全程控制、销售代理、广告公司及活动公司提交方案的审核及落实等。销售内勤组：负责各项目的开盘销售筹备、日常销售数据统计、合同签署、合同备案、客户楼款催收、按揭业务办理、业主收楼、房产证办理、客户档案管理、样板房管理、看楼车（含派单）监控、销售代理公司管理及房管局、财政局、档案馆、各大商业银行、公积金中心的对外协调工作。客户服务组：负责受理、跟进各项目客户的咨询、投诉、建议，反馈相关责任部门，协调跟进、监督至结案；各项目未售物业的监督管理及与消委会等相关单位的对外协调工作。第二十七条根据营销业务实际需要，营销部设置有中层管理干部、专业技术岗位及各岗位业务专员等工作岗位。中层管理干部具体有经理、副经理、经理助理，专业技术岗位有项目总监、项目副总监等，各业务岗位具体有营销策划主管、销售主管、短信监控主管、客服主管、营销策划专员、媒介专员、活动策划专员、销售监督专员、统计专员、合同专员、按揭专员、办证专员、档案专员、客服专员等。第五节营销业务流程规定第二十八条营销部各业务组工作流程关系具体如下：恒大地产集团深圳公司营销管理-4-交定金，签署认购书（各项目组）项目开盘（营销策划组、各项目组）银行按揭客户到指定银行办理按揭手续（各项目组）统计每天销售数据并上报公司领导（各项目组）确定营销执行方案（营销策划组）监督、协调代理公司日常销售管理（各项目组）客户交首期款，签署商品房买卖合同（各项目组）商品房买卖合同盖章后送房管局备案（各项目组）按合同约定交楼日期通知客户办理收楼手续（各项目组）交楼后商业及公建物业交营销部负责管理（招商管理组）营销部介入客户服务及未售物业日常管理（客户服务组）开发部办理完毕大确权后，营销部负责办理《房地产权属证》（各项目组）项目建设前期策划（营销策划组）市场调研、项目定位（营销策划组）恒大地产集团深圳公司营销管理-5-第二十九条营销策划工作流程及规定具体如下：取得项目后集团统筹安排销售代理公司会同销售代理公司选定全案广告公司制订售楼部、样板房、开放园区的建设方案编写开盘工作倒排计划表制定项目《销售必读》等培训资料制作项目模型及3D影视广告片编制开盘营销策划方案项目开售相关广告及物料准备制定项目开盘的销售定价方案制定开盘阶段媒介投放方案制定开盘销售及活动方案并执行日常营销策划执行工作项目正式开盘恒大地产集团深圳公司营销管理-6-第三十条销售接待流程及规定具体如下：营销方案确定后，制定统一应答标准热线接听或回访邀请意向客户安排看楼车接待客户到访客户到访销售中心后沙盘及项目概况讲解样板房户型及卖点参观介绍营销部对销售团队进行培训及考核园区观光车项目卖点现场参观介绍销售中心销售人员详细讲解正式对外进行广告宣传客户交付定金，签约认购书未成交客户，销售人员定期回访通知客户签约、办理按揭手续恒大地产集团深圳公司营销管理-7-第三十一条商品房买卖合同签署流程及规定具体如下：客户到访签约核对客户资料及认购书内容（如有变更的须重新更换认购书）认购协议更换认购书开具首期款、税费交款核对单，指引客户到财务处交款核对业主个人、发票及其他购房资料进入官方网站，录入认购相关资料合同预览审核，业主确认资料无误后，正式打印合同及缴款通知书预约通知客户签约签约完成客户交定金后签署认购书（认购协议）业主在合同上签字确认，并提交身份证明等材料合同专员编制合同范本呈批并公证公示恒大地产集团深圳公司营销管理-8-第三十二条商品房买卖合同备案流程及规定具体如下：办证专员根据签约时间分批编制《合同备案汇总表》，同时准备预售合同备案材料办证专员将每户全部的预售买卖合同（肆份），连同备案材料递交至房管局交易中心办证专员到房管局领取备案合同，按揭贷款的，当日通知按揭银行准备办理抵押登记手续完成明源销售管理系统合同备案台帐的更新备案合同移交营销部档案室归档房管局交易中心收件(合同)，加盖合同备案章合同专员负责跟进合同审核盖章（公司章、法人章）恒大地产集团深圳公司营销管理-9-第三十三条银行按揭办理流程及规定具体如下：按揭专员与合作银行签署《按揭合作协议》、《快速放款协议》，报集团主管资金副总裁审批客户签署合同，签约专员向按揭专员提供办理按揭所需材料，按揭专员将材料送银行审核审核通过后，客户在约定时间内到我司指定的银行办理按揭手续，签订按揭合同，银行出具放款承诺书按揭资料不齐全的告知我司按揭经办按揭经办负责催客户补齐资料项目发售前，集团资金中心统筹安排按揭合作银行预售的，合同备案后与银行人员至登记中心办理预售合同抵押登记。现售的，业主房地产证办理完毕后与银行人员至登记中心办理抵押登记，领取抵押登记回执抵押登记办理完毕后，银行放款至我司指定账户客户不符合按揭贷款条件的，业主一次性付款补齐差额款，或者解除房地产买卖合同恒大地产集团深圳公司营销管理-10-第三十四条房产证办理流程及规定具体如下：办证专员整理业主办证资料开发部初始登记办理完毕办证专员凭回执取税单，凭税单向财务请款、转账办证专员在转账款到达当日领取税票，凭税票领取房地产证办证专员将办证材料递交至登记中心，取得收文回执登记中心审核办证材料，打印房产证，出具税单档案专员通知业主补退面积差，并领取房产证办证专员将房产证移交档案专员归档恒大地产集团深圳公司营销管理-11-第三十五条未售物业管理流程及规定具体如下：项目竣工前，房屋监督专员对未售物业的资料进行分类、汇总，并做好相关未售物业台帐项目竣工后，营销部组织工程部、物业公司等相关部门对未售物业进行分户验收物业公司定期做好保洁、通风及资产管理，做好巡查纪录登记，对于须整改工程问题须及时提请相关部门负责整改营销部按合同约定通知客户办理收楼手续，物业公司将物业移交业主负责管理未售物业出售后，营销部、物业公司负责做好未售物业台帐更新工作物业公司引进保洁公司负责日常保洁工作，并安排专人负责未售物业的日常管理（含资产、保洁、维保修等）分户验收合格后，工程部将未售物业移交物业公司负责日常管理，房屋监督专员负责监督管理营销部房屋监督专员负责跟进、协调相关部门做好未售物业的整改，并监督、检查物业公司日常管理情况未售物业出售前，营销部须组织物业公司对未售物业进行全面检查，确认基本达到销售条件后方对外销售恒大地产集团深圳公司营销管理-12-客户投诉记录投诉内容判定投诉是否成立？答复客户客户投诉记录台帐确定责任部门填发客户投诉处理单或投诉处理整改令责任部门分析投诉原因提出处理方案通知客户实施处理方案回访客户结案归档判定具体责任人提出失职问责意见不认可处理结果是否认可处理结果第三十六条客户投诉处理流程及规定具体如下：恒大地产集团深圳公司营销管理-13-第二章营销策划管理规定第一节产品定位规定第三十七条在意向地块取得前或项目地块取得后的项目定位由集团营销品牌中心牵头组织设计院、营销部及销售代理公司进行市场调研并出具调研报告，由设计院统一报集团董事局主席审批。市场调研和定位报告内容主要包括了：项目的外及周边环境分析、当地房地产市场供求分析、项目所在区域及市场分析、周边或同类型竞争楼盘分析及项目定位建议等。第三十八条根据项目销售的实际情况，在项目开发建设过程中须调整二期之后规划的，营销部须先组织销售代理公司总结分析前期规划及户型存在的问题，并提出二期之后的规划调整意见，会同集团营销品牌中心和设计院讨论后，形成统一的规划调整方案上报集团董事局主席审批。第二节销售代理公司、全案广告公司选择规定第三十九条项目取得后（集团规定最迟不得超过项目开盘前5个月），集团为项目