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天利名城制度汇编二〇一一年五月第一章总则第一节公司简介1、公司概况天利地产集团有限公司是一家集房地产开发经营、项目投资、商业运营、物业管理于一体，具有土地、写字楼、住宅、高尔夫、旅游、广告等大型的综合性项目开发与经营实力的房地产公司。天利明投资发展有限公司为天利地产旗下专业从事物业租赁及商业运营管理的公司，注册资本金1000万元，目前正在运作的项目为南山区天利名城购物中心以及天利中央商务广场、福田中心商务大厦的写字楼租赁工作。此外，还承担天利地产集团旗下商业物业的招商经营管理工作（如海南、东莞、常德天利名城购物中心等），以及天津50万m2超大型购物中心筹备工作。2、发展历程2009年2月1日公司注册成立成立2010年9月28日公司天利名城开业第二节公司管理理念企业文化理念：以人文本，体现人生价值企业精神：创新发展，超越自我团队精神：诚信、务实、高效、创新第三节公司发展目标追求卓越管理，创建高端品牌第二章机构设置第一节组织框架1、公司组织架构图物业集团董事长物业集团财务管理中心物业集团总裁办公室总经理助理副总经理总经理招商部企划部营运部防损部行政人事部财务部2、公司岗位结构图招商部企划部行政人事部总监财务部营运部经理防损部总经理助理经理主管主任主管经理人事专员机要专员采购专员秘书司机网络专员招商经理客服助理文案美工活动执行消防专员会计出纳收银领班收银员楼层主管租赁专员营运文员清洁主管工程管理防损员总经理副总经理防损领班第二节部门职责二、财务部1、贯彻落实国家财经政策，遵守有关法律法规，执行财务会计制度。2、按照财务会计制度要求，结合本公司实际情况，制订执行公司内部各项财务、会计、出纳、税务及预算管理制度和办法，确实发挥各项制度与办法的功能。3、建立健全内部会计核算体系，及时准确进行会计核算，按时编制报送财务报表，满足各方面的需要。4、负责现金、票据、契约等的出纳、保管及转移，会计凭证的编制、审核与保管，会计帐簿的登记、处理与保管以及其他会计资料的处理与保管。5、按照公司年、季、月度经营计划，提出同期财务计划。6、按照年、季、月度财务计划，编制同期财务预算，送呈领导审定、评估、参照，并控制、考核预算实施结果，发挥预算在管理上的控制作用。7、参与公司重大经济项目的可行性分析、事中监控与事后评估考核，加强对项目的财务管理，确保资金安全高效运行。8、定期开展财务分析与预测，提交财务分析与预测报告，及时向领导提出合理化建议，发挥参谋作用。9、负责核对、确认公司内部管理支出费用分摊子目。10、参与有关经济合同的拟定、审查、监控、考核与评估，维护公司经济利益。11、负责公司税务的核算、申报及其它有关事宜。12、负责及时与营运部及写字楼租赁部核对租金收缴情况，并督促相关部门保证租金按时收取，完成公司下达的租金收缴率任务。13、负责公司收银日常运作与管理。十二、积极稳妥地处理与税务、银行、工商、财政、统计、外汇、往来、投资方等部门单位和公司内部其它部门的关系。14、加强资产管理与风险防范，确保资产的安全完整与公司的安全有序运行。15、负责组织商品、物资、原材料库的盘点工作，协助行政人事部进行固定资产盘点，并确认盘点结果。16、负责装订、保管会计凭证、帐簿、报表等与财务有关的档案资料。三、招商部1、负责公司招商运作，建立招商管理制度、管理流程及奖励办法。2、参与公司新项目商业部分定位调研分析、制定品牌落位，确定初步业态规划，从招商角度对设计及工程提出意见和建议，避免后期重复改造。3、进行市场调研、搜集市场信息，定期组织进行市场调研，分析购物中心及百货行业的行业发展动态及趋势，及时了解同行业其他企业的经营管理状况，撰写行业分析报告。4、围绕公司下达的招商目标拟定具体招商方针和策略计划，包括招商计划、租金和扣点预算、动线规划、商场活动洽谈组织、进度控制等，并组织实施，5、负责招商客户的开发、搜集并整理客户资料，并负责客户考核、管理、淘汰和选择，建立客户档案。6、负责与商户谈判，确保招商条款能达到预算要求，同时管理招商进度，确保商场出租率及品牌组合达到预期目标。7、负责商场开业后租户调整更新。8、建立完善的档案管理制度，确保意向书、合同、通知、公告等管理文件完整无缺。写字楼租赁职责范围1、负责董事会主席、董事长及天利地产名下所有物业的出租管理。2、收集齐全所有上述物业资料，进行表格管理，加强出租工作，减少写字楼空置，为公司取得最大经济效益。3、进行同类写字楼租金价格市场调查，提出所管理写字楼租赁价格建议，报地产集团相关领导审批后执行。4、负责与租户洽谈具体租赁条款，签署租赁合同，确保租赁条件在公司审批范围之内。如有超出审批范围之内的条款，需另文报地产集团审批。5、办理租赁合同的审批、签署、备案等工作。6、负责客户资料登记，建立优质客户档案。7、负责写字楼部分租金收取工作，按公司要求完成收租率。8、负责对欠租客户进行催缴工作，对恶意欠租客户与法律部门联合采取必要手段，保护公司利益。9、负责写字楼租户服务工作，经常与租户沟通，了解其需求及意见，对存在问题及时与有关部门沟通解决。五、营运部、（一）现场管理1、商场环境/形象/安全监管：营运部负责商场的日场巡视工作，掌握现场的一切情况，包括设施设备运行情况、商户的商品陈列、员工服务、环境卫生、劳动纪律、保安安全等与商场有关的事件，如遇相关问题则通过电话、电邮系统、工作联络单等方式通知相关部门，并协助和监督处理。2、开闭店管理：营运部负责每天进行开店前的环境卫生、商品陈列、员工仪容等检查，按时开门迎接第一批顾客，进入正常营业服务。每天组织好闭店前的送宾服务，确认闭店后的清场工作、电源/设备/灯关闭检查、安全隐患检查等是否完成。3、晨会组织：营运部负责每天开店前主持晨会，进行上班时间检查、员工心态培训、销售分析、问题分析，以及传达公司各种文件内容、通知内容。4、商品与服务监督管理：营运部负责监督租户为消费者提供高质量的商品和服务，并监督租户按规定提供退换货保修等售后服务。5、商品陈列及标识管理：营运部负责监督检查商品陈列是否充足、美观、新颖、醒目，商品价签标识是否符合有关规定。6、商品/物品出入管理：营运部与物业公司共同负责对商品/物品出入购物中心进行审批和监督管理。（二）租户管理1、租户入场监督及管理：招商部完成租赁合同签署工作后，与营运部工程部、物业公司等相关部门进行工作交接。营运部负责办理单元移交手续，向租户交代入场等诸项事宜，对租户的入场进行监督及管理。2、租户装修监管及验收：营运部负责配合物业公司对租户装修施工过程进行监管及验收。3、租户开业检查与批准：营运部负责审批租户开业申请，并监督检查租户按照开业时间进行铺货和开业。4、租户撤场监督及管理：营运部负责对租户进行撤场的审核及跟进有关事宜。5、商场文件送达租户并反馈：营运部负责将商场有关文件送达租户，并负责收集租户意见反馈相关部门。6、租户营业员管理：营运部负责对租户的营业员进行管理和培训，提高营业员服务意识和服务水平。7、催缴租金及其它款项：营运部负责协同财务部配合催缴租金及其它款项。8、处理租户问题：营运部负责处理有关租户的问题，维系与租户的良好关系。（四）顾客服务1、服务台管理：营运部负责顾客服务台的管理工作，处理顾客咨询、顾客投诉、店内播音、VIP会员服务、购物卡咨询、促销活动赠品或奖券的管理及发放工作、顾客建议及意见收集等工作。2、顾客投诉处理：营运部负责受理投诉，协调相关部门进行处理，跟踪事件始末，并做好记录。3、市场调研：营运部负责店内情报资料之收集工作，进行顾客、租户的市场调查工作，定期向商场和总部提供市场信息与经营建议，并配合总部完成对顾客、租户的市场调查和服务评估工作。（五）推广及促销活动协助与执行1、配合企划部与租户沟通活动：营运部负责配合企划部，向租户传达活动信息，了解租户的积极参与度。2、配合企划部执行活动并监管：营运部负责配合企划部落实活动的执行并进行监督，包括活动现场布置与管理，POP展架是否影响商户展示和进出，各种宣传品是否放置于商户明显位置并做到摆放美观、大方。（六）报告与制度1、工作计划与报告：营运部需按公司要求完成《工作周报》、PCG/ACG报表等营运工作范畴的工作报告。2、部门管理制度制定：营运部负责根据公司提供的《SCP项目管理体系文件（模板）》制定或更新本项目涉及营运工作范畴的工作流程、管理制度等文件，并向指定管理部门备案。六、防损部1、防止耗材浪费。2、防止偷窃。3、防止设备及工具的非正常损失。4、防止设备违章操作。5、防止员工及顾客意外受伤。6、防止商品的不合理码放。7、防止公司财产损失。3.0招商、租赁、广告位租赁合同审批流程3.1招商合同由招商部门负责签订。租赁合同由租赁部负责签订。广告位租赁合同由企划部负责签订。3.2由上述责任部门制定价格表，报地产集团审批同意后执行。3.3由相应部门起草格式合同，报集团律师审核后执行。3.4招商合同审批流程：由招商专员起草，填写《招商合同评审表》，由部门经理、分管领导、工程部门、财务部、行政副总经理审核，总经理审批。3.5租赁合同审批流程：由租赁专员起草，填写《租赁合同评审表》，由部门经理、分管领导、财务部、行政副总经理审核，总经理审批。3.6广告位租赁合同审批流程：由企划部起草，填写《广告位租赁合同评审表》，由部门经理、分管领导、营运部、财务部、行政副总经理审核，总经理审批。3.7以上三类合同如对格式合同条款有补充或修改，原则上格式合同不变，补充或修改条款另行用补充规定予以说明，并需报律师审核通过。3.8以上三类合同如租金水平低于报批价格，需先进行价格报批方可进行合同审批流程。3.9各职能部门审批内容为：3.9.1招商部经理、分管领导：确认招商合同业态是否符合商场规划，品牌形象是否符合商场要求、价格是否体现市场价格、租期是否符合市场一般规律、有无同时签订POS机租赁协议、合同主要条款是否保护或为公司争取最大利益等。3.9.2租赁部经理、分管领导：审核承租单位是否符合公司要求，租金确定是否为公司争取利益最大化。3.9.3企划部经理、分管领导：审核该广告位是否适合该租户使用，对商场整个形象的提升是否有促进作用。3.9.4工程部经理：审核承租单位业态要求是否可以得到满足。3.9.5营运部经理、分管领导：审核广告位租赁承租单位选择是否合理，是否对商户及对整个商场宣传推广均有利。3.9.6财务部：审核合同数据是否正确，合同价格是否符合报批价格。3.9.7行政副总经理：审核相关合同是否采用经批准的格式合同，合同关键条款有无疏漏等。3.9.8总经理：全面审批。3.10以上审批时限原则上需当天签批，当天不能签批的则需于2个工作日内完成签批，有不同意见的需注明，最终按总经理签批意见执行。3.11所有招商合同及租赁合同原件正本除交回对方、报租赁所备案外，尚需另备三份，一份交地产集团存档，一份交合同管理员存档，一份交财务部备案。招商部、营运部及租赁部留复印件执行。3.12广告位租赁合同原件一式四份，两份交商户，一份交合同管理员存档，一份交财务部备案。企划部留复印件执行。4.0商户或写字楼租户进场装修审批程序4.1商场商户完成合同签订，并交付完毕相关款项后，填写《商户装修图纸评审表》向营运部提供装修效果图，经营运部、招商部、企划部及各自分管领导审核后，总经理审批。营运部将审批过的效果图移交物业公司，并发《工作联系单》通知物业公司办理相关装修审批手续。4.2写字楼租户完成合同签订，并交付完毕相关款项后，由租赁部发《工作联系单》通知物业公司办理相关装修审批手续。4.3商户、租户装修完毕后，物业公司签署意见反馈给营运部、租赁部等相关部门。5.0商户撤柜审批程序由商户填写《撤柜审批表》，分别由招商部、营运部及各自分管领导、财务部审核后报总经理审批。6.0商户广告上画审批程序由商户填写《广告画面审批表》报营运部、企划部及各自分管领导审核后，总经理审批，交回营运部知会物业公司协助执行。7.0场内活动申请程序7.1商户申请活动由商户向营运部提出申请，填写《场内活动审批表》，营运部审核同