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高效沟通商学院：刘锐日期：2016-06-1201沟通的定义020304目录CONTENTS沟通的目的沟通的原则如何做到高效沟通你看到了什么？85%15%沟通与人际关系专业知识和技术权威调查结论：善于与人沟通，是个人成功的重要因素不可缺的领导和管理才能使人迈向卓越成功的力量沟通:沟通是指为了设定的目标，运用语言、文字或非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作等），向个人或群体传递信息，交流思想和情感，并且能达成共识的过程。沟通的定义：沟通的目的传递信息交流信息达成共识撕纸游戏游戏游戏规则形式：8人为一组时间：15分钟材料：准备总人数两倍的A4纸适用对象：所有学员沟通永远是双向的，双方接收反馈发讯人——传送方受讯人——接收方沟通的主要障碍传递方不愿沟通:态度问题不敢沟通:信心问题不会沟通:技巧问题接收方先入为主（第一印象）听不清楚、听不懂选择性地倾听怀有偏见传递方用词错误，辞不达意不善言辞，口齿不清只要别人听自己的话对接收方反应不灵敏接收方光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果对不对？全不全？快不快？好不好？四大原则背后是四个问题沟通的四大原则课堂讨论如何做到高效沟通规则形式：以小组为单位时间：5分钟提示：沟通的前中后都要做什么故事听倾听，用”耳朵”来倾听说沟通，用”嘴巴”来沟通01倾听倾听的目的：给予对方尊重；获得需要信息；收集回馈意见；增进互相了解你会听吗？听比说难上百倍----史蒂芬.柯维倾听技巧培养：排除干扰；集中注意；有同理心；面带微笑；目光接触；给予回应；记录重点；复述重点；给予反馈倾听的好处：增强管理技巧；解决问题能力；增强决策能力；增强说服能力；改善人际关系组织听到的消息：作归类；找重点；排顺序：作对照找事实“倾听”非语言类信息：要察言观色，倾听同时要注意对方的身体语言、姿势、表情鹦鹉听蝙蝠听指聆听者全神贯注于说话者，用自己的语言重复所听到话语。但不一定要赞同说话者的想法，只是用自己的理解来重复说话者的意思。蝙蝠听：在聆听的过程中，积极参与，大脑不断的处理（总结、判断、储存）所听到的信息，并不断的发出询问和探求。应用技巧回应常用词：“是吗？”“真的？”“恩”有效的重复应用技巧回应常用词：“是为什么呢？”“后来呢?”“你是怎么看的？”“能再说的详细点么？”倾听的技巧口头沟通三要素引起对方注意和兴趣；让对方明白话中的意思；使对方接受您的主张并产生行动的意识。无往不胜的说服法提出证据；以数字来说明；运用专家或第三方的权威证明；诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉；示范；多说正面赞美别人的话；注意措辞，多使用事实陈述口头沟通----如何提升你的表达能力、说服力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。02沟通事前准备：了解对方为何沟通讯息收集阐述观点：描述特点转化作用强调利益确认需求：有效提问积极聆听及时确认处理异议：以柔克刚换位思考达成协议：达成协议感谢对方赞美对方03沟通的五个步骤注意事项目光交流：保持目光接触，用心倾听；传送肯定、否定、提醒、监督讯息；表明对事情的信心度想，实现高效沟通，除了掌握方法，还要了解一些注意事项。肢体语言：身体语言在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义；身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢；身体语言可以实现跨文化的沟通；身体语言很容易学习；身体语言具有简约沟通的功能站姿：检查一下：头是歪的吗？站姿端正吗？身体摇晃吗？动作太夸张或太保守吗？语感魅力：正面赞美；声音抑扬顿挫；语速平稳，不急不躁；适时停顿肢体语言手头、面部距离手：拍手：高兴；捶胸：悲痛；挥拳；愤怒；摊开手：真诚、坦然无可奈何；手挠后脑勺：尴尬、为难、不好意思；双手叉腰：挑战、示威、自豪点头：同意；摇头：否定昂首：骄傲；垂头：沮丧侧看：不服沟通的距离：亲密空间（约小于0.45m）个人空间（约0.45m-1.2m）社交空间（约1.2m-3.6m）近社交空间（约1.2m-2m）公开空间（大于3.6m）不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的不快/愁眉不展/负气的疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作第一印象04与各层级沟通领导领导如何与领导沟通同事如何与同事沟通下属如何与下手沟通下属同事领导如何与领导进行高效沟通原则沟通信息的准确；言简意赅；思考到位；预判准确；不拘谨，不放肆；了解领导习惯，观察领导心情技巧除非上级要听，不然不说；若意见相反，不要当面争辩；若意见不一致，先表达认同；若意见相同，要赶快肯定；要顾及上级的面子、情绪和立场小贴示把上级的话，确认后，记在笔记本上尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看避免「功高震主」；切忌越级报告和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司010203原则尊重豁达的心注意用语情绪的控制技巧同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契小贴示创造良好沟通的情境跨部门沟通，要先取得其主管的许可。沟通后，要将重要结果向其主管报告同事如何与同事进行高效沟通YJSTNESSY原则换位思考树立威望关爱下属提供方法，紧盯过程J技巧了解下级的需求、情感、价值观、个人问题放下架子去和下级分享信息和主动接近下级决策前多征询下级意见，让他们有机会表达想法传达命令和意见，不要忘了激励因素T小贴士下达指令、遵循程序；态度和蔼、语气自然谈话简单、清楚明确；下属重复、确认接收广纳建言，接纳谏言；下级做对，马上赞扬部属有错，私下规过下属如何与下属进行高效沟通专业取信客户态度感染客户利益打动客户用心成就客户情感感动客户行动说服客户要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。客户如何与客户进行高效沟通要“投其所好”，极力向客户推销“利益”客户可以拒绝你的产品，但他不能拒绝你这个朋友客户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品不要只想着要客户进货，要想办法帮助客户销售多站在客户角度去考虑，抓客户的心理进行“攻略”没有准备的话不要说没有依据的话不要说带着情绪的话不要说NO赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说05Tips演练环节•各小组自行设计情节，选派成员进行案例扮演•运用所学到的技巧（聆听技巧/回应技巧）•时间：10分钟