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七、如何拒绝客户过高的要求很多问题无法满足客户所有的需求。哪些客户要求是应该拒绝的1.无法满足的客户要求如：可能是合理，可能是企业难以满足2.过高的客户要求如：这些期望超过了企业的服务能力3.无理的客户要求如；过了保修期如何拒绝客户投诉呢？1.摆事实、讲道理无法满足的客户要求：只有一种解决办法就是“安抚”采取避重就轻的原则：争取从情感需求得角度来安抚和说服客户，争取赢得客户对我们的理解；Q；其实您提出这样的要求，我们也能够认同，但是目前在现阶段，是什么原因，我们不能满足您的要求，其实为您这件事情我们也做出了很多努力，也付出了很多心血，那么最终就是这样一个处理结果，争取从感情角度来说服客户进行接受。2.对客户过高的要求要解释和沟通超出了企业的服务承诺，有可能是客服对产品和服务本身存在一些不现实和错误的理解。客户可能会说：是你们的客服人员，或老板答应我的，你就必须满足我的要求。对于售前人员所做出的一些不恰当的承诺要给予澄清，这个之前他们可能跟你说过什么我可能不是很清楚，当时现在我在处理这个问题时，我可以常明确的告诉你，您的这个要求为什么是不能够被满足的，我可以把相应的证据、合同、协议拿出来给客户来看。（过程中给予安抚）（尽量想一些冠冕堂皇的理由）1.没有证据不答应客户的要求时，只有回避，协商解决方案。避免沟通时矛盾激化客户处理最重要的时：始终保持冷静的心态及亲和力心平气和不急不燥永不变脸——练就的就是控制自己的情绪处理服务的过程当中服务人员究竟应该扮演一个什么样的角色？一个处处维护企业利益的人——客户肯定不接受应该是：始终是保持帮助客户的姿态怎样让客户接受我方提供的解决方案1.告诉客户解决方案对他的好处如：其实你知道吗？以前像你这样投诉的客户我们也遇到很多，从来没有像这次这样我们这么处理过，您的这个我们现在提出的处理方案，已经是特殊照顾您啦！您都不知道我是找了多少个部门，申请了多少次，最后才答应的。2.化解客户的顾虑和担心这个您放心，既然我处理了您的投诉，一回生二回熟，以后我们就是朋友了，将来您再出现问题，您尽管直接找我都没事。（你先需要给客户做一个承诺）3.强调你不接受现有方案所带来的影响帮助客户分析利弊：先解决问题，有些问题可以慢慢谈。4.处理投诉的妙招：冷处理暂时搁置客户的问题：您看这样我的权限也只能到这里，您的要求暂时我自己也做不了主，我也需要和其他的部门进行沟通和协商，这样好不好，我把您的要求，再和其他部门再沟通沟通。（随着时间的推移，会淡化情须）重点：要保障紧急的问题已经变成了不紧急的问题——入土为案(把进行时问题变成过去式问题）5.黑白脸政策：（车轮战,一个不行，再换一个，增加客户的时间成本，最后不了了之）黑脸：严辞拒绝白脸:继续安抚