营业员职业道德

营业员职业道德规范主讲：荣丽英道德的含义•道——道路，后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。•道德——指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。•简单地理解，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。职业道德的含义职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。文花枝原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。香港李姓女导游骂人事件2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团51人,抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李巧珍接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆。根据视频影片，李巧珍以流利普通话说：“世界怎可能有免费午餐，你想想，你们付一千多块，连飞机票都不够，我们不是做慈善事，要做善事我做呀，汶川大地震阿珍就捐了一万零五百元啊！”又指：“现在是你们欠着我的，不是我欠着你，我给你吃，给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也会要还出来！”在离开珠宝店、前往钟表店的路上时她警告：“我们下面手表店一个半小时，我不管你任何人，不要跟我说‘我没有需要’！那等一下吃饭的时候，你说‘我也没有需要去吃’、今天晚上住酒店我会把酒店的房门全部给锁上，我们没有需要去住的。消费不够嘛！”，并说：“在家穷就没有所谓，走出来就不要这样子！”期间，被游客将过程拍下，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，翌日成为香港多份报章的头条新闻。目录第一讲欲立业，先敬业第二讲细节决定成败第三讲欲立人，担责任第四讲做最好的你自己第五讲团队精神第六讲营业员职业道德职业的三个层次生存社会角色自我价值的实现第一讲欲立业,先敬业职业道德的核心——敬业敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业引言重新认识你的工作问题：1、工作对你意味着什么？2、你在为谁工作？各国企业员工敬业度调查国家非常敬业比较敬业不够敬业全球平均水平14%62%24%美国21%62%16%比利时18%67%15%加拿大17%66%17%德国15%70%15%爱尔兰15%70%15%韩国9%71%20%中国8%67%25%态度决定一切三种心态的工作者：1、用利工作者2、用心工作者3、用命工作者告别牢骚和叹息告别谋生式的叹息不要只为薪水工作用理解化解抱怨我们不能爱哪行才干哪行，要干哪行爱哪行——英国前首相丘吉尔李素丽•北京市21路公共汽车1333号女售票员李素丽，自1981年走上三尺售票台以来，以周到的服务，细致的关怀，赢得了社会的赞誉，作出了不平凡的成绩。她为自己制定了“四心”原则和“五到”承诺，真正体现了爱岗敬业的职业道德基本规范。第二讲细节决定成败100-1=99100-1=0“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”工作要从小事做起做一个注重细节的员工•细节着眼于制度•细节着眼于用心•细节着眼于创新•细节着眼于习惯第三讲欲立人,担责任责任决定成功绝不推卸责任三多三少•多一些细致，少一些马虎•多一些应对，少一些应付•多一些担当，少一些逃避第四讲做最好的你自己一、做充满热情的工作者二、像老板一样行动三、把平常事做得超常好四、注意自己的职业形象第五讲团队精神团结协作出战斗力有效沟通增强企业软实力有服从才有执行力融入团队，成就自己服从的4个标准服从不讲情面服从要直截了当先接受后沟通有令即行服从的3种方式主动汇报工作把直接上级当作第一顾客协助上司达成目标1、上级的指示永远是正确的2、如有不同意见，请参照第1条第六讲营业员职业道德•一．热爱本职、忠于职守•二．遵纪守法、廉洁奉公•三．公平买卖、文明经商•四．接待顾客、真诚守信•五．礼貌待客、热情服务•六．刻苦学习、钻研业务（一）．热爱本职、忠于职守•热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。（二）．遵纪守法、廉洁奉公•遵纪守法、廉洁奉公是营业员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法，即指员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是营业员应有的思想道德品质和行为准则。营业员每天都要接触大量的钱物，遇到各种各样的消费者。廉洁奉公就是要求营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等。（三）．公平买卖、文明经商•公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是营业员必须遵守的职业道德。•公平买卖体现在：对商品准确命名、诚信无欺，对商品明码标价。确保商品质量，并做到推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。（四）．接待顾客、真诚守信•真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。（五）．礼貌待客、热情服务•礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。（六）．刻苦学习、钻研业务•商品是人类智慧与文明的结晶，营业员作为销售者，要求有相对全面的商品知识。•现代商业环境下，商品的外观、内涵、效用以及营销手段都在不断发展，新时期的营业员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。尾声欲立身，先立德做一个正直、诚信、忠诚、能干的员工