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电商客服分享湖南OPPO电商部：王江楷TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服1.电商客服的定义和重要性2.电商客服岗位细则3.电商客服应具备的知识和技能TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服的定义和重要性电商客服的定义：所谓客服，就是为企业的消费者提供专业的服务，以协助消费者完成产品购买、产品体验、产品售后等相关环节的服务。电子商务的客服在企业形象维护、产品销售、售后维护、数据搜集等方面起着至关重要的作用。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服岗位细则•语音客服•利用电话等通信手段，与客户进行有效沟通，帮助客户解决在线操作的实际问题•协助客户完成销售产品的相关事宜•妥善处理客户对于所销售产品的不满或对企业各方面服务的不满•录入、处理公司产品实际问题的统计数据•（注：用敬语开始，敬语结束！在沟通过程中凸显诚意，用产品和态度赢取顾客！）TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服岗位细则售前客服熟练运用聊天工具，在线与客服进行沟通和交流，促成客户的最终成交；了解客户的需求信息，进行有效的跟踪和服务，做好销售前的指导和服务工作；熟知公司产品的专业知识，能够理解客户在购物过程中出现的问题；做好相关数据的整理，录入、处理公司各项活动的数据统计；通过自己的良好服务降低客户的流失率和拒收率、退货率。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服岗位细则售后客服运用电话、在线聊天工具等手段，与客户进行充分沟通，帮助客户顺利完成对企业产品的实际使用；了解客户的真实需求，妥善处理客户对产品及公司不满，消除因为产品或服务问题对客户造成的伤害；熟悉产品的实际使用事项，以专业化的角度给予客户真正的体验式建议；做好相关数据的整理，录入、处理各项活动的数据统计。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服岗位细则售后客服客服工作细则1、接受客户投诉阶段不论如何理解客户，都必须在内心深处保证自己的冷静、能够正确判断客户所反映问题的实际情况。整理清楚客户投诉的原因，明确告知客户投诉的初步处理意见，如果不能马上处理，明确告知处理的时间，以及反馈的时间点，并再次道歉。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服岗位细则售后客服客服工作细则二、解释澄清阶段任何投诉的发生，都是双方不愿意看到的，对于投诉事件发生的原因，客户应有知情权。首先，在解释之前不论是哪方面出了问题，哪怕是客户本身的问题，也请先道歉再解释，道歉并不代表就是客服方的过错，这只是代表一种诚意和态度。切忌与客户争辩，或者为了降低责任一再寻找借口，这样只会引起客户不满。换位思考，做出合情合理的解释。切忌把责任全部推倒不会跟客户直接联系的同时或者部门身上，因为他们其实和你一样都是代表你的公司。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服岗位细则售后客服客服工作细则三、提出解决方案阶段在提出解决方案之前，要考虑客户对于投诉的诉求和最低底线是什么，尽可能地维护企业利益，但是同时又能使客户满意。四、回访阶段有过投诉的客户，假若得到了妥善的处理，往往也是最容易成为稳定老客户的群体，千万不能轻易放弃。回访中，如果客户对于投诉还有不满，则必须马上采取相应的补救措施，协同其他部门一起，最终完善处理客户投诉。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign1、产品知识2、行业知识3、品牌知识4、竞品知识5、促销知识6、电子商务知识客服的知识结构TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign客服的文字沟通技巧客服的文字沟通技巧1、杜绝错别字2、文字沟通需要说全话3、文字沟通必须注意标点符号的使用4、有效地利用表情TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign1、售前咨询解答：很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答需要做到耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。2、催付款和引导支付：有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。电商客服的工作内容与技巧TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign电商客服的工作内容与技巧4、审单核对：客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。5、跟单以及催好评：货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否收到到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。6、售后服务：产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign在线销售型客服的工作步骤迎第一时间对客户表示足够欢迎，令客户享受到被重视的满足感(呼叫之后6秒钟内给予回复是最佳状态)；察好的客服必须要求自己按照客户的说话方式去交流会起到意想不到的效果,观察客户个性,客户的个性不同教会客服人员在沟通的过程中使用适当的沟通方式。问开放式提问、封闭式提问、迂回式提问、反问；听认真倾听，了解客户的真实需求；应快速响应回复顾客；说需要具备说服能力；收更改客户的聊天工具上的备注名，并按照标准进行分组,要求客户将网站地址添入收藏夹,已方便客户通过收藏夹顺利地再次网站,订单完成后,准时汇报。TankertankerDesignTankertankerDesignTankertankerDesign服务流程及服务用语标准化服务流程及服务用语的标准化：在电子商务经营的过程中，常常会遇到相同的问题，这就需要客服流程的标准化与话术的统一化1、能给消费者带来专业和信任感2、标准化的团队建设，能够提升团队的组织能力。3、标准化能够减少团队内部的沟通成本4、标准化对信息的传递更有效Thanku!