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客服部2015年度薪酬晋升规划目录团队架构体系客服晋升规划客服KPI考核客服薪酬绩效1234团队架构客服总监一组主管二组主管三组主管售前客服8人售后客服2人排单1人售前客服7人售后客服3人售前客服3+4人售后客服1+1人客服晋升规划初级客服中级客服高级客服资深客服专家客服组长主管试用期客服晋升规则项目级别晋升考核时间晋升条件降级考核时间降级条件客服试用期1个月全部条件符合1、KPI考核按初级基准，分数在95分以上2、通过运营旺旺测试，分数在60分以上初级连续2个月全部条件符合1、KPI考核按中级基准，分数在95分以上2、通过运营旺旺测试，分数在70分以上中级连续2个月全部条件符合1、KPI考核按高级基准，分数在95分以上2、通过运营旺旺测试，分数在80分以上连续两个月按中级基准KPI分数低于90分高级连续4个月中有3个月全部条件符合1、KPI考核按资深基准，分数在95分以上2、通过运营旺旺测试，分数在90分以上连续两个月按高级基准KPI分数低于90分资深连续5个月中有4个月全部条件符合1、KPI考核按专家基准，分数在95分以上2、通过运营旺旺测试，分数在95分以上连续两个月按资深基准KPI分数低于90分客服晋升规则项目级别晋升考核时间晋升条件降级考核时间降级条件主管组长连续3个月中有2个月全部条件符合1、店铺DSR高于行业均值2、个人业绩3个月中至少2个月业绩所属团队内第一3、个人KPI95分以上主管连续4个月考核中有3个月全部条件符合1、店铺DSR高于行业均值2、团队销售总业绩完成率≥80%3、团队内有2名以上高级客服或1名以上资深客服4、通过公司竞聘考核连续两个月符合其中两个条件1、店铺DSR低于行业均值；2、团队销售总业绩完成率＜80%；KPI考核指标售前考核主题内容基准浮动加分扣分占比最高考核方式业务能力成功率指标（个人）项目不同基准不同或前三个月试运行平均值*系数初级：70%中级：90%高级：110%资深：130%专家：150%5%初级：1中级：1高级：2资深：2专家：2初级：2中级：2高级：2资深：2专家：23040数据销售业绩（个人）平均值*系数初级：70%中级：90%高级：110%资深：130%专家：150%5%初级：1中级：1高级：2资深：2专家：2初级：2中级：2高级：2资深：2专家：23040数据服务态度DSR指标（团队）服务态度4.9分以下，必须提升0.01每减少0.01，扣2分1010数据响应时间30秒以内（大促40秒以内）10%无21010数据客服出错无出错出错1笔无初级：1中级：3高级：5资深：5专家：61010数据客户意见处理无投诉1次无31010数据评价内容加分无10名5无010数据（加分项）汇总总得分不限130评定KPI考核指标售后考核主题内容基准浮动加分扣分占比最高考核方式业务能力退货挽回率（团队）80%5%初级：1（2%）中级：1（4%）高级：1（6%）资深：1（8%）专家：1（10%）初级：1（5%）中级：1（5%）高级：2（5%）资深：2（5%）专家：2（5%）2030数据个人工作量组内售后件数平均值4%-10%初级：1（4%）中级：1（6%）高级：1（7%）资深：1（8%）专家：1（10%）除初级，其他级别客服每低于平均值10%扣5分2030数据售后客服出错无出错出错1笔无初级：1中级：3高级：5资深：5专家：62020数据天猫售后综合指标打败10%以上商家无10010数据（扣分项）服务态度DSR指标提升0.01每增加0.01，加1分每减少0.01，扣2分1015数据响应时间30秒（大促40秒）10%无21010数据（加分项）京东售后必须在两小时之内回复1次无51010数据客户意见处理无投诉1次无51010数据评价内容加分无10名5无010数据（加分项）汇总总得分不限125评定考核分类考核项目考核分数考核细则（评分表由店长进行旺旺测试，根据测试结果，运营主管进行评分）小计得分业务技能60%首次响应时间101、首次响应时间为10，得10分；2、首次响应时间为10-20，得6分；3、首次响应时间为20-25，得3分；4、首次响应时间为25，得0分。产品专业性201、熟悉，能根据客户情况分析产品，得20分；2、清楚，能满足客户需求，得12分；3、了解，能回答客户问题，得6分；4、了解模糊，无法正面回答客户问题，得0分。销售能力（售前）301、告诉客户店铺活动，得5分；2、突出客户来询问的产品优点，得5分；3、主动了解客户需求，得5分；4、根据客户需求推荐适合产品，得5分；5、跟进客户催单，促进销售达成，得5分；6、达成交易后，告诉客户签收时的相关注意事项，得5分。售后能力（售后）301、热情接待售后客户咨询，得5分；2、主动并清楚了解客户的售后问题，得5分；3、安抚客户情绪，得5分；4、在承诺时间内主动联系客户解决问题，得5分；5、当天客户问题，当天解决，如实在无法当天解决，需要和客户约定下次沟通时间，并主动联系客户，得10分；工作态度40%服务态度201、积极解决客户问题，得20分；2、配合客户解决问题，得12分；3、问答式解决问题，得6分；4、推脱客户问题，得0分。礼貌用语20全程礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。1、100%全程使用，得20分；2、80%频繁使用，得16分；3、60%经常使用，得12分；4、40%使用，得8分。5、低于40%使用，得0分。客服晋升测试评分表考核项目考核分数考核细则小计得分业绩完成比率30根据项目给出的季度业绩额目标核算业绩完成比率，计算公式=考核分数*（店铺季度销售额/店铺季度销售目标）转化率201、转化率季度环比增长110%以上，得30分；2、环比100-110%之间，得20分；3、下降10%以内，得10分；4、下降超出10%得0分。DSR30DSR高于行业均值，且在4.9分以上得满分。未达到以上两点，考核如下：1、DSR季度环比增长，得30分；2、DSR季度环比持平，得20分；3、DSR季度环比下降，得10分。退货挽回率201、退货挽回率55%以上，得30分；2、退货率挽回率50%-55%，得20分；3、退货率挽回率50%以下，每低于3%，扣2分。管理岗位季度津贴考核表管理岗位季度津贴考核表岗位津贴按季度发放，100分以上，奖金*120%；80-100分，奖金*100%；60-80分，奖金*80%；60分以下，奖金*60%。售前薪酬绩效售前客服级别底薪试用期1600-2000初级1600-2000中级2200高级2500资深2800专家3000售前薪酬绩效售前客服业绩排名提成（平时提成+第三方平台提成）组内第一0.8%+0.1%组内第二0.7%+0.1%组内第三0.6%+0.1%组内第四及以下0.5%+0.1%业绩排名只算客服个人业绩（天猫和京东）客服薪酬绩效售后客服级别底薪奖金试用期1600-2000初级1600-2000500中级2200800高级25001000资深28001200专家30001500项目级别底薪个人提成季度岗位津贴客服主管组长25000.7%+0.1%1500主管30000.7%+0.1%2100客服薪酬绩效感谢您的聆听！