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物业催费技巧C目录物业管理费概念介绍1物业管理费拖欠类型、法律依据2物业催费前期准备与沟通3物业催费技巧4在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。•“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所以我们的日常服务工作才是重中之重，是收费的依据。物业管理费概念介绍物业费的构成收费依据：物业费的收费标准，XX元/建筑平米/月，物业费的计算方法？单价*建筑面积*12个月。A物业共用部位共用设施的日常运行维护费用；B物业管理人员工资，社会保险和按规定提取的福利费等C物业管理区域清洁卫生费用；D物业管理区域绿化养护费用；E物业管理区域秩序维护费用；F物业管理企业固定资产折旧；G行政办公费（社区文化活动，园区布置）；H经业主大会同意的其它费用物业费收取的法律依据国家相关的法规《物业管理条例》，临时管理公约，前期管理服务协议，物价局审批单，房屋合同等。物业管理费拖欠类型、法律依据随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，因业主欠费而引起的纠纷也越来越多。业主欠费的原因是多方面的，但常见的情况有以下几种：业主不知情、不当抗辩、恶意拖欠。所谓的业主不知情，是指业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件，记不清具体的缴费时间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。物业管理费拖欠类型、法律依据是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业管理费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。是指业主明知应当缴纳物业管理费却拒不缴纳的情形。业主或是对物业管理企业提供的服务不满意，或是想贪图小便宜而拒不缴纳物业管理费，对于此类业主，我们首先应了解其真实想法，化解其与物业管理企业之间的矛盾，兼用法律方法进行施压，以期在维持业主与物业管理企业良好的关系基础上，收缴拖欠的物业费。物业管理费拖欠类型、法律依据常见的投诉安全设施设备房屋维修、养护等运行、养护、维修等秩序、车辆、消防、盗窃等绿化、保洁、消杀等环境开发商业户纠纷综合服务收费、家政服务、社区文化等邻里纠纷等房屋质量、销售承诺等市政配套其它物业管理费拖欠类型、法律依据业主欠费的主要原因：1、由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”“躲费”他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业管理亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。2、认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。物业管理费拖欠类型、法律依据3、大部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围物业管理费拖欠类型、法律依据4、开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费，夸大工程质量、配套设施保证等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。物业管理费拖欠类型、法律依据物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为相关的法规条款依据不明确，物业只有协调权，在处理问题上没有份量。某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种维修责任不明确物业人员又与业主沟通不到位的情况还不在少数。5、物业费法律法规不完善6、物业费服务沟通不到位物业管理费拖欠类型、法律依据物业管理费的法律依据第106条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任民法通则第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。合同法第72条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。物权法物业管理费拖欠类型、法律依据物业管理条例第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;(五)按时交纳物业服务费用第四十一条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第四十三条物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定第六十五条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。物业管理费拖欠类型、法律依据发改委、建设部共同发布的《物业服务收费管理办法》第十五条业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。物业管理费拖欠类型、法律依据第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受物业服务为抗辩理由，人民法院不予支持。第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释物业管理费拖欠类型、法律依据物业公司提供了相应标准的服务，而少数业主住户却长期拖欠物业费，也将进入全国法院失信被执行人名单信息公布与查询。进入黑榜后，不诚信的业主各个方面都将受到制约，比如不能办理贷款业务、购买机票，乘高铁不能坐特等舱一等舱，宾馆酒店限制消费，子女无法就读高收费私立学校的、无法购买不动产或者新建、扩建、高档装修房屋等等。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理和催费的一大优势。物业催费前期准备与沟通•大家都清楚地知道，当今的世界，但凡是称作公司的，都是以利益的最大化为根本宗旨和行动指南的。业主不交物业费，就是欠我们公司的账，公司要生存、要发展，我们要靠工资吃饭，向业主要账，是我们的工作，天经地义，没有什么不好意思。相反，如果不问业主催要物业费，我们怎么也说不过去，相信业主也理解。发送缴费通知单业主未缴纳费用业主缴纳费用收费开票审核入账电话或上门催费满三个月发催费单再次发催费单发律师函提出诉讼催费流程物业催费前期准备与沟通A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。C、合理心态：物业客服的工作职责就包括物管费催缴；前期的维保修类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。抵触A、心理解析：对打电话或上门给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话或上门磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解的很为难的言语表现。C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话或上门催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习惯了。多打电话或上门就习惯了，不害怕了。恐惧A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业客服与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）怕拒绝调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约或上门催费，方能成功。坚定信心客服人员催费的几种情绪物业催费前期准备与沟通注重和业主建立良好的关系，在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而要感谢业主提出意见，给于改正和进步的机会。让业主们真正体会到了物业“以人为本”“人性化、亲情化的微笑服务”礼念以及细小入微的企业精神。物业催费前期准备与沟通邀约准备：1、心理准备：平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。2、仪容准备：服饰、个人卫生干净整齐、发饰、妆容得体大方、佩戴工作牌、。物业催费前期准备与沟通上门或电话催费内容准备01业主通讯录（含业主姓名）05回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）02交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴）03所辖片区工程问题台账（反映片区各户维修完成情况）04常见问题回答思路（稍后制定出物管费常见问题统一说辞）注意事项：（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费（10点以后）。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。物业催费前期准备与沟通自我介绍、确认身份：1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业客服不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是鼎恒物业公司的碧泉客服×××（或我是物业客服小某），请问您是碧泉×××户的业主×××先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。注意事项：（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。物业催费前期准备与沟通沟通过程：来电或上门在告知业主目的后，常见问题如下。1、对缴费通知无异议：A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不