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2014年***************医院基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查方案为促进我院基本公共卫生服务均等化，保障居民获得有效地服务和提高服务水平，客观评估基层公共卫生服务机构基本公共卫生服务质量，了解居民对服务的获得情况、健康知识知晓率以及满意程度等，按照《2011年度基本公共卫生服务项目绩效考核实施方案》及考核标准的要求，制定本方案。一、2014年满意度、知晓率调查实施阶段年终满意度调查阶段：2014年终满意度调查由我院各科室负责人调查队实施；乡村医生负责辖区宣传发动和组织协调，调查结果作为年终考核评估重要依据。二、满意度、知晓率调查组织管理1、做好调查的组织协调工作。为保证调查工作的顺利开展，调查数据真实有效，我院高度重视调查工作，做好本辖区满意度调查的组织管理和宣传发动工作，积极协调村卫生室或承担基本公共卫生服务项目的乡村医生等协助调查。2、组建调查队伍。结合本辖区实际，明确调查任务承担机构，组建满意度调查队（5-7人），调查员应具有公共卫生服务经验，设队长一名，负责调查工作实施、技术指导、问卷收集整理和上报。调查员应进入社区、居民家庭开展调查工作；3、调查对象的提供承担基本公共卫生服务项目的村卫生室应按照满意度调查实施方案的要求主动配合调查，按照抽样要求提供服务对象的联系方式，并协助调查员实施现场调查工作。三、调查抽样方法1、调查对象抽样2014年满意度和知晓率调查对象分为：一般健康人群、慢病患者人群、孕产妇儿童、65岁以上老年人、重性精神病人群（或患者监护人）五类人群。2、抽样数量由调查员从被考核村卫生室的服务人群中随机抽取居民健康档案分别抽取：（1）一般健康人群：不少于３人，为居民健康档案、健康教育、传染病服务的调查对象。（2）慢病患者人群：抽取高血压患者不少于５人、糖尿病患者不少于５人（总数不少于１０人），为慢病患者管理服务调查对象。（3）６５岁以上老年人群：抽取６５岁以上老年人不少于３名，为老年人保健服务的调查对象。（4）孕产妇儿童人群：抽取孕产妇不少于２０人、０－６岁儿童家长不少于２０人（总数不少于４０人）为孕产妇和儿童保健、预防接种服务调查对象。（5）重性精神病人群：抽取重性精神病患者或者家属不少于２人，为重性精神病管理服务调查对象。即每村调查对象总数不少于１０人，全院辖区内不少于３００人。四、调查内容和实施办法（一）调查内容2014年基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查问卷内容为居民基本情况、健康知识状况、基本公共卫生服务知晓情况和满意度评价等。（二）实施办法１、宣传发动调查工作实施前及实施过程中，各项目负责人应积极协调街道、村居委会，并组织调查队员在被抽取的村范围内开展满意度和知晓率调查的宣传发动工作，可在实施入户调查的村设立宣传咨询点、悬挂横幅、发放宣传材料、张贴调查公告等。２、调查方法2014年居民满意度和知晓率调查采取四种调查方式：（１）入户调查：调查员持有效证件（工作证和身份证）进行入户调查。（２）社区拦截调查：在被抽中的服务区域内，随机拦截社区居民或服务对象进行调查。（３）电话随访调查：由调查员随机抽样后进行电话随访。五、调查质量控制积极落实调查的各项准备工作，做好组织协调工作；调查员在完成调查对象的调查后在调查问卷上记录调查对象的联系方式。六、调查工作时间安排年终满意度、知晓率调查于１１月初根据要求完成辖区满意度、知晓率调查的组织协调和调查部署；１２月份实施调查；１２月初完成调查实施、数据录入、分析报告，报告财务科。