物业公司经营管理绩效评估办法

物业公司经营管理绩效评估办法1．目的建立万科物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。2．适应范围适应于集团各地管理面积在10万平方米以上的物业公司的经营管理绩效的评估。3．职责3．1集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。3．2集团物业管理部和集团财务管理部负责每年对各地物业公司进行综合评估。3．3物业公司可根据实际情况提出修改的意见与建议。3．4地产公司可参照本评估办法对物业公司的经营管理绩效进行考核。4．方法和过程控制4．1本评估办法系统性地概括了物业公司经营管理的活动范围，主要分为以下四大模块：序号内容概括性量度权重1经济、社会效益经济效益含获利能力、经营能力、管理能力社会效益含政府及行业评价、媒体。（由11个三级指标组成）20%2客户满意度、投诉、业户文明程度。（由7个三级指标组成）20%3内部流程人力资源管理、品质管理、文件管理、信息管理、合同管理、CI管理、管理创新、财务管理、采购管理、车辆管理、仓库管理、客户服务、环境管理、安全管理、设备管理等。（由210个三级指标组成）55%4员工满意度、目标和责任方面、工作条件、回报方面、个人发展等。（由9个三级指标组成）5%4．2本评估办法将评估指标分解成四级，将上表内容栏中的四大模块定义为一级指标，再根据业务性质依此分解，层层细分，第四层指标为具体要求达到标准。各指标数量为：指标等级一级指标二级指标三级指标四级指标数量4个60个237个600左右这些指标是由量化指标和定性指标组成，定性指标是指对物业公司管理和服务按照过程属性分类的评估性指标，指标的衡量需要有经验的人员现场评估；定量指标是明确可以量化的评估指标。4．3评估办法4．3．1集团物业管理部每年组织一次专业小组对各地物业公司进行现场评估。对定性指标进行优良中差劣的评价，并予以记分；对不能在现场评定的量化指标，将在年终根据各公司的数据进行统计核实，再进行评价。两者之和为该公司的总得分，即总分=现场评分+年终评分。4．3．2指标设定时基本考虑各公司共性业务部分，若仍有异同部分，多项不计分，少项计平均分。4．3．3本评估办法总权重设定为100分，根据各指标权重不同层层加权，以此设定各项指标的加权满分值，详见指标权重部分。（权重可根据当年的实际情况进行调整，年初时予以通知）4．3．4评估采用五级平均法，对每项内容的评估结果作判断，即根据评估所获证据对实际水平作从“完全满足要求”到“没做到”之间五个程度等级的判断，计算分值时将所选等级数所对应的计算系数与各项加权满分值之间进行乘积换算。（级别系数换算表）级别完全满足要求满足要求基本满足要求未满足要求没有做程度54321系数10．80．60．40换算公式:该项换算得分＝所选级别数对应的系数×该项加权满分值总分=∑每项换算得分4．3．5在执行现场评估时，各评估小组成员将与受检公司充分交流，现场点评管理现状，并共同探讨面临的问题。4．3．6年终评估时，由集团物业管理部和财务管理部共同对物业公司上报的各类数据信息进行核实，并评价量化指标。4．3．7评估最终得分由集团物业管理部和财务管理部负责统计，同时为保证考核结果的公正、公开、公平，有关结果将在集团内部网上予以公布一周，并接受质询和核查，最后通过对总分的合计将排列出集团内物业公司先后次序。4．3．8效益指标的定义利润增长额=报告期利润总额-上年同期利润总额（2002年指标为利润总额）主营业务利润率=报告期主营业务利润/报告期主营业务收入*100%本文件指标计算是依据项目管理酬金计提前的数据，各分公司内部考核时可采取项目管理酬金计提后的数据。此外按照集团财务管理规定，汽车美容、顾问咨询应列入其他业务或副营业务之列。净资产收益率=报告期税后净利润/报告期末有者权益*100%（所有者权益为负数时以实收资本为准）管理费收缴率=报告期实收款-往年拖欠款-预收款/报告期应收金额*100%管理费清欠率=报告期收缴期初数/期初欠交数*100%或（期初欠交数-期末欠交数）/期初欠交数*100%营业收入费用率=报告期本部费用总额/报告期全部营业收入总额*100%管理项目盈利面=报告期盈利的项目个数/报告期管理的项目总个数*100%单位面积本部费用=报告期本部管理费用+报告期本部财务费用/∑报告期管理处收费面积注：报告期管理处收费面积为应收费面积，含应收费的空置房面积(包括开发商应交费的空置房面积)只有一个管理项目的物业公司，其本部费用应全部计入项目管理成本，因此“单位面积本部费用”指标只适应于有2个(含)以上管理项目的公司。利润计划完成率=报告期实际完成净利润（税后）/计划净利润（税后）*100%4．4物业公司经营管理绩效评估办法指标分解图一级指标二级指标三级指标四级指标及评估标准权重1、经济、社会效益1、01经济效益18分1．01.01获利能力1.01.01.01利润额（利润≥50得5分，≥0得4分，≥-50得3分，每50万降一级）51.01.01.02主营业务利润率（根据各公司完成指标大小的排序）11.01.01.03净资产收益率（根据各公司完成指标大小的排序）11．01.02经营能力1.01.02.01营业收入费用率（根据各公司完成指标大小的排序）0．51.01.02.02管理项目盈利面（≥80%满分，每降低20%降一级）21．01.03管理能力1.01.03.01管理费收缴率（≥80%满分，每降低20%降一级）31.01.03.02管理费清欠率（≥80%满分，每降低20%降一级）21.01.03.03单位面积本部费用（根据各公司完成指标大小的排序）0．51.01.03.04利润计划完成率（根据各公司完成指标大小的排序）31．02社会效益2分1．02．01、管理项目国优、省优达标率符合参评条件或者须参加复检的管理项目必须在规定期限内达标（100%满分，≥60%，≥50%，≥30%依此降级）11.02.02媒体正面报道数市级及以上媒体（电视、报纸、杂志）正面报道每年不少于4次（≥4次满分，3次，2次，2次以此降级）12、客户2.01满意程度10分2．01．01业户满意度≥4.1（评为5级，每降低0.1，降一级）82.01.02发展商服务满意度≥4.1（评为5级，每降低0.1，降一级）22.02投诉处理6分2.02.01有效投诉处理率100%（现场抽查3户，若抽查结果与评估对象所报的情况不符则0分，其余每降2个百分点扣降一级）62.03社区文明程度4分2.03.01精神文明积极配合、支持并参与社区文化建设。尊老爱幼、礼貌待人、邻里和睦、相互关爱。12.03.02安全防范意识业户对自我防盗抢、防火、防坠落等意识较强。12.03.03违章建筑社区内业户无违章建筑。现场查看，有一例降一级12.03.04违章行为社区内无随地吐痰、乱扔烟头、垃圾、践踏草地、车辆乱停放等行为。现场查看，有两例降一级13、内部流程管理职能3.01组织规范2分3.01.01企业战略公司制订年度中长期发展规划，并能有效落实。0.23.01.02组织机构组织机构精简高效，部门内分工合理，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。0.53.01.03各类制度的建立建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、财务管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。0.33.01.04公共关系公司具有与政府、媒体、同行、协会等关系名录。0.13.01.05管理评审或管理总结会议公司至少每年按计划进行一次管理评审或管理总结会议活动，并确保评审活动输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。0.43.01.06工作沟通、协调公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、信息协调部门等等；横向部门、岗位间沟通流程顺畅等。0.33.01.07风险管理公司应具有经营、成本、安全等风险评估机制及防范措施。0.23.02合同管理0．5分3.02.01评审及审批对顾客要求应按程序进行评估，并对合同进行有效评审。合同内容应符合公司利益和法律要求，并按权限审批。0.33.02.02保存具有合同清单。合同及资料应保存完整，并注明合同有效期限。0.23.03人力资源2．5分3.03.01招聘公司通过正规渠道招聘人员。新聘人员按公司规定择优录用。0.23.03.02保险和合同对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。0.23.03.03培训每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证基层人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估。1公司每年至少组织两次经理级以上人员参加专业培训研修。0．5对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。0．23.03.04考核公司建立定期考核制度，并有效落实。0.23.03.05从业人员资质及管理公司对特种作业人员资格证进行有效管理，并确保其资格的有效性。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，其中公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。（包括救生员等特种作业人员的证件）0.23.04品质管理2分3.04.01ISO9000体系建立公司建立ISO9000质量管理和运作体系，并确保符合性和有效性。13.04.02内审内审符合ISO9000标准要求。每年不少于一次对内审员进行专业培训及交流。0.53.04.03员工参与开展鼓励员工参与的品质改善活动且活动成果良好，并有有效证明。0.43．04．04统计技术对管理中常用的统计技术有明确文件规定。相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。0．13.05文件及资料、记录管理1分3.05.01职责落实文件管理的岗位职责能得到有效执行。文件管理人员变动有重要文件交接记录。0.13.05.02收集对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。客户档案、工程档案、物业档案资料齐全。0.23.05.03标识所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理。0.13.05.04保存设置文件清单，文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。0.23.05.05检索与借阅设置借阅权限，借阅手续完备。方便检索，能保证在三分钟内取阅。0.13.05.06发放、更改、作废文件发放有权限规定并有追塑记录，更改应符合文件更改权限要求。保证文件的现实有效性，作废文件有适当标识。0.23.05.07安全涉及到公司机密的文件做好安全和保密工作。存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。0.13.06CI3.06.01企业口号办公区域应有“全心全意全为您”标志0.1管理1分3.06.02服装工作人员着装符合万科CI手册规定要求，禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，男士禁止留长发和奇异发型，女士长发须束成发髻。0.33.06.03CI手册规定的其他内容符合万科物业企业形象策划手册相关标识规定。0.63.07信息管理1．5分3.07.01信息岗位和传递建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。0.23.07.02信息报送的及时性按要求及时编制并逐级传递半月报、入住快讯。质量事故、突发事件、重大热点顾客投诉在两个工作日内通报给集团相关部门。重要的会议纪要、质量评审报告、年度计划总结等即时报送集团物业管理部。（现场核实，依此排名）13．07．03办公自动化和内部信息沟通网络公司应有内部电子邮件系统。有四个以上项目的公司需建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。0.23.07.04同行交流公司每年至