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服务创造竞争优势银行保险部引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】引言What’sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?【客户不满意的普遍原因是什么？】一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：引言客户转换原因百分比举例核心服务出错44%订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故（如干洗店洗坏了客户的婚纱）服务不周34%服务生漠不关心、无礼、不负责和无知价格问题30%高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价不方便21%不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间对服务失误的反应17%不情愿的反应、不做反应和消极反应来自竞争者的吸引10%更友善、更可靠、更高的质量和价值伦理道德问题7%不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突不情愿的转换6%服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商客户服务的发展历程完全产品竞争卖方市场买方市场物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断有形资本曲线无形资本曲线企业核心竞争力的内涵发生变化优质客户服务的影响力051015202530影响程度销售回报投资回报市场份额影响要素一般客户服务优质客户服务104%127%83%什么是客户满意所谓客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果供应商观点所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态客户观点客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为忠诚客户的特点：持续购买公司的系列产品购买期望的各类产品使用产品并且不断地协助公司进行宣传对竞争者的产品或服务具有免疫性什么是客户忠诚银保市场现状新技术问题：银行新技术的应用使客户群体发生巨大变化来自上市公司年报的数据ATM电话银行移动终端网上银行手机等通讯设备其它方式新技术的高替代率带来的客户流失问题简化了客户办理业务的流程减少了不断和客户见面的机会，感情失去联系，客户随时可能溜走。顾问性：站在客户端角度进行资产安排真正做到以客户需求为导向，满足客户真实保险需求；协同性：低柜客户销售成功需要银保双方的分工合作和协同配合；长期性：客户开发和客户关系培育同步进行，一方面通过关系维护更好地了解客户需求，从而提供更合适的解决方案，另一方面增加客户与银行的联系频率，提高客户稳定性低柜销售是面向银行存量客户的保险顾问式服务形式，是站在客户利益角度提供保险保障专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择，同时建立客户对银行和保险产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，达到长期稳定合作关系的销售模式。低柜销售特征解决方案---运用低柜销售1何为低柜销售？高柜客户数量锐减，价值较低，开发潜力下降，只有有效利用客户信息，挖掘低柜客户才能开辟新的增长点，增加中间业务收入；1开发低柜客户潜在需求，丰富其资产组合，满足其全方面理财和保障需求，提供更全面更持久服务，可以更好维护低柜客户，提高客户忠诚度；2低柜客户价值相对较高，对保障、养老、财富传承产品的需求更高，更适合匹配保险产品，因而也更能大大提升网点人员销售技能，保持其技能领先性和多面性3对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险4据不完全统计，目前保险投诉和退保多集中在高柜流量客户业务2对银行的好处3对网点理财经理1、提高客户忠诚度：挖掘存量客户，丰富客户资产组合，更合理配置客户资产，有利于更好的维护客户关系，增加客户对网点的依赖和忠诚度。（客户在同一网点和人员处业务种类越多，忠诚度就越高）2、增加客户数量：有效使用网上银行与电话银行中心分发客户名单，提高客户信息使用效率，增加存量客户数量3、提高个人绩效：个人价值增长与客户价值开发程度紧密关联，拥有客户资源是网点人员的先天优势，而顾问式销售则是将客户资源转变成个人绩效与收入的点石成金之利器4、消除后顾之忧：对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险5、提振银保信心：低柜销售将打开银保新的市场空间，带来新的增长曙光，有利于扭转银保市场持续低迷2年、市场从业信心受挫的情况，重塑网点人员从业信心实践—来自网点的最佳案例武汉建行某支行一位理财经理自2008年下半年以来坚持存量客户开发，采用活动邀约和日常邀约两种方式，每天邀约客户8-10位，客户到访率高达50%，保险产品签单率约50%，即每天有2-3位存量客户签单购买保险。5年来风雨无阻，成功撬动网点低柜保险销售，已经成为武汉建行的头牌理财经理！01活动邀约利用支行正在开展的各项活动，将客户邀至网点办理，增加客户安全感，同时提高客户到访率。02日常邀约在支行没有专题活动时，日常关注客户的帐户变化，根据帐户信息提示客户进行相关操作，或到到网点进行相关业务办理，借机销售保险产品。新理财产品推出；银行卡升级；沙龙活动；节日专题；其他活动客户存款到期时；客户帐户有大额资金进出时；客户理财帐户收益有较大波动时45实践—来自渠道的声音推动低柜销售的五大理由建总行个人存款与投资部刘涛总：通过建行客户信息系统数据，建行客户的保险覆盖率平均不足20%，且随着资产总额的增加，客户的保险渗透率逐渐降低。建行“财富保”：建行“财富保”是建行“财富管理与私人银行部”为高端客户服务的个性化、定制化、专属化保险服务品牌，已向我司开放。交行WP：在交总行对我司开放的沃德中心我司派驻财富保障策划经理进行驻点排他销售，为交行中高端客户提供专属理财保障计划建议。股份制商业银行：与我司建立合作的浦发、中信、民生等股份制商业银行与我司开展“四联工程”。银行诉求：提高中间业务收入提供一揽子金融服务一季度网点经营各合作渠道新型期缴占期缴业务占比最高的渠道为招行95.7%、交行74.7%；新型期缴80%来自低柜；招行交行自销中行建行农行工行95.70%74.70%71.40%47.80%37.60%34.60%0.10%各行新型期缴占期缴比例6招行、交行的低柜销售好于其他渠道我司低柜销售现状（2013年一季度）银保双方管理层太保专营小组银行理财经理太保专营小组银行理财经理银保双方管理层银行理财经理太保专营团队特请专家低柜销售流程解读流程、动作、关键节点精彩示例若某家分行优选3家支行参加，每个支行每季度筛选、积累15-20个客户，则每次“四季论坛”将有45-60个客户参加。若全国10家分行参加，且“四季论坛”增加频率为“财富双月谈”，则产能将提升至10-15倍。若每场以单场50％销售成功率与场均125万元新型期缴的保守估计（“四联工程”平均水平），该分行每年“四季论坛”产能将≥500万元，标保约2000万。低柜销售流程解读逐步完善客户资料库•姓名•性别•身份证号码•籍贯•职业•职务•收入•文化程度•工作单位•家庭住址•联系电话•婚姻状况•兴趣爱好•家庭成员情况•特殊纪念日•网点办理过的业务情况•客户的理财习惯与既往情况•每次接洽具体记录……序号建立日期客户姓名性别联系电话客户类别页码备注客户列表、分类、编号客户简易分类按居住地址按年龄分类按职业类别按收入多少按出生日期按出生籍贯按相同爱好按业务种类客户排序ABCD有钱有意愿有钱没意愿没钱有意愿没钱没意愿借助时机直接开拓网点沙龙或借用影响力中心保持联系、等待时机暂时放弃超越客户的期望永远感激你的客户持续不断地服务解决客户的问题尊重你的客户平等对待任何客户树立正确的服务理念说实话绝对不要欺骗客户时常谢谢你的客户展现你的成长和成就提供对他有用的资讯绝对不要说客户错了经常赞美你的客户请你的客户做你的老师保持和你的客户定期见面建立长久的客户关系47.1%15.4%31.5%41.9%81.3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%寄问候卡寄健康资讯提供理财资讯保险权益提醒电话问候常用服务客户的方式•定期赠送客户精美的食物，越有创意越好•在客户生日、周年纪念日或生病时、赠送鲜花、糖果等。•赠送客户任何一种免费的培训课程•赠送给客户的孩子好玩的礼物•当你休假或旅游的时候，寄给客户风景明信片表达问候和谢意提供个性化的服务通过服务深入挖掘客户需求通过需求引导完成二次开发索取转介绍名单获取新客户，提供服务机会完成客户的再开发目前银保客户理财现状投资房产股票、基金等投资工具短期的大额保险投资长期的保险规划较少惧怕通货膨胀和货币贬值银保客户的保险需求子女教育养老保障健康保障未来生活的安定爱心与责任投资理财财产合法转移身份的象征合理避税35.132.428.022.218.212.938.7%客户的保险需求主要是投资分红型产品女性保险死亡保障险未来有购买意向的受访者36.2购买保险的受访者48.5投资分红险医疗健康险养老保险意外险教育险+34%目前拥有情况今后三年内的购买意向1、坚持客户档案的记录与完善，主管定期检查，基本信息完整的为一个标准客户资料，每周检查必须有五个标准客户资料完成；2、坚持“三个一工程”，要求坚持每天完成一个客户拜访记录，每周新增一个客户名单，每月与银行举办一次小型活动。3、队伍的技能的训练与产品库的强化。4、客户营销的根基依然是银行。要求结束语这是一个客户为王的时代，只要我们拥有服务的理念，用服务的心必将会走长远的路！成功语录课程小结讲出去，做起来，持以恒，必有获！每一次社会的变革，都会锻造一批富翁，富翁的诞生是因为：当别人不理解时，你理解了；当别人不明白时，你明白了；最后，等别人理解时，你富有了；等别人明白时，你成功了！---比尔●盖茨感谢聆听！