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物业管理工作细化执行与模板--------孟凡向目录一、物业公司各部门岗位结构设计4（一）大型物业公司岗位设计4（二）中型物业公司岗位设计4二、物业公司各职能部门目标分解6（一）经营管理部工作目标6（二）客户服务部工作目标6（三）环境管理部工作目标6（四）秩序管理部工作目标6（五）质量管理部工作目标7（六）工程管理部工作目标7三、经营管理部各岗位工作事项明细表7（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表7（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表8（三）物业招商主管岗位工作事项明细表8四、客户服务部各岗位工作事项明细表8（一）客户服务部经理岗位工作事项明细表8（二）客户服务主管岗位工作事项明细表9（三）客户服务专员岗位工作事项明细表9五、环境管理部各岗位工作事项明细表10（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表10（二）绿化主管岗位工作事项明细表10（三）保洁主管岗位工作事项明细表10六、市场拓展流程与工作细化11（一）市场拓展管理流程11（二）市场拓展控制程序12七、入住管理流程与工作细化13（一）入住管理工作流程13（二）入住管理控制程序14八、入住管理执行工具与模板16（一）业主入住登记表16（二）业主情况登记表17（三）业主入住验房表17（四）钥匙发放登记表18（五）物业管理合同书19（六）入住通知书模板21九、绿化管理执行工具与模板22（一）绿化苗木明细表22（二）绿化养护记录表22（三）绿化工作检查表23（四）绿化养护月检表23（五）绿化工程竣工报告24（六）绿化工程验收报告25（七）绿化工作安全规定25（八）绿化养护实施办法26十、安全管理执行工具与模板27（一）来访人员登记表27（二）保安工作班检表28（三）消防巡查记录表28（四）灭火器配置统计表29（五）保安交接班记录表29（六）消防设备保养记录29（七）保安管理制度模板30（八）消防设备检查规程32十一、服务质量管理执行工具与模板33（一）服务质量管理工作计划表33（二）物业服务质量调查表33（三）业主满意度调查问卷34（四）物业服务意见征询表35（五）业主满意率统计总表35（六）改进措施报告表36（七）服务质量改进报告表37十二、装修管理流程与工作细化37（一）房屋装修管理流程37（二）装修管理控制程序38十三、装修管理执行工具与模板40（一）房屋装修施工申请表40（二）装修施工证申请表单41（三）装修期间收费明细表41（四）装修进场开工核验单42（五）装修施工巡查记录表42（六）装修完工检查验收表43（七）装修押金退还流转单45十四、年度预算管理执行工具与模板45（一）企业年度预算统计表45（二）物业管理费用预算表46（三）物业管理收支预算表47十五、财务管理执行工具与模板48（一）应收管理费明细表48（二）管理费欠费分析表49（三）维修单挂帐明细表49（四）经营利润统计分析表49（五）固定资产报废申请表50（六）物业公司成本管理规定51十六、行政事务管理流程与工作细化52（一）办公用品领用流程52（二）车辆使用管理流程52（三）行政事务管理制度53十七、行政事务管理执行工具与模板55（一）办公用品请购单55（二）办公用品领用单55（三）车辆使用申请表55（四）车辆使用派遣单56（五）车辆使用登记表56（六）办公用品领用登记表56十八、物业管理相关文案范本57（一）业主公约57（二）环境管理公约59（三）商铺招商合同59（四）房屋装修协议60十九、物业管理相关方案范本61（一）物业管理费开支预算案61（二）物业项目投标管理方案62（三）物业项目接收管理方案64（四）住宅社区商业招商方案64（五）小区物业服务管理方案66（六）商业物业服务管理方案68（七）环境服务管理运行方案72（八）保洁服务工作应急方案72（九）绿化日常养护工作方案73一、物业公司各部门岗位结构设计（一）大型物业公司岗位设计管理岗位设计图人员编制总经理级1人总监级人经理级人相关说明（二）中型物业公司岗位设计管理岗位设计图人员编制总经理行政总监市场总监财务总监物业总监各分司总经理市场发展部经理财务管理部经理物业管理部经理行政部经理人力资源部经理审计部经理经营管理部经理行政人事部经理各物业管理处经理财务管理部经理质量管理部经理总经理级1人经理级人主管级人基层管理级人相关说明总经理行政人事部经理经营管理部经理各物业管理处经理经理财务管理部经理质量管理部经理行政主管人事主管市场拓展主管物业招商主管服务质量主管审计主管财务主管客户服务中心主任工程维修组组长环境管理组组长护卫组组长客户服务组组长行政管理组组长二、物业公司各职能部门目标分解（一）经营管理部工作目标总体目标目标细化物业项目调查目标1．根据公司业务发展的需要，制订物业项目市场调查计划，并确保计划得到100%执行2．按照调查计划的要求进行项目资料收集，保证收集的资料准确、有效市场拓展目标1．根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到100%2．组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到100%物业招商目标1．负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施，并确保工作计划按时完成率达到100%2．负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在%以上项目投标管理目标1．按照标准的模式，完成物业项目投标书的编制，并保证标书编制的及时率达到100%2．积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到%以上合作合同管理目标1．代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失2．负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生（二）客户服务部工作目标总体目标目标细化服务体系建设目标1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行2．组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100%执行3．负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效日常服务目标1．负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在次以内3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到%以上服务质量管理目标1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到%以上2．加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到%以上服务档案管理目标1．负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效2．负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生（三）环境管理部工作目标总体目标目标细化绿化管理目标1．根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%2．组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到%以上3．负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到%以上保洁目标1．严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在%以上2．组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3．负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到%以上（四）秩序管理部工作目标总体目标目标细化安全管理目标1．编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行2．负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为03．负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在分以上4．负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到%以上消防管理目标1．编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行2．负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为03．负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到%以上车辆管理目标1．编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行2．负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为03．负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成（五）质量管理部工作目标总体目标目标细化质量管理体系建设目标1．负责组织质量管理体系文件的编写工作，确保质量管理体系文件的完备2．负责组织质量管理体系评审工作，确保一次性通过率达到100%3．负责质量管理体系的运行维护，确保管理体系有效运行服务质量管理目标1．负责物业服务质量日常检查工作，确保业主对服务的满意率达到%以上2．定期组织业主满意度调查工作，保证获得的调查信息准确、有效质量管理体系文件资料管理目标1．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷、记录等资料的收集整理，并保证资料归档及时、有效2．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷的日常管理，确保资料文件无遗失现象发生（六）工程管理部工作目标总体目标目标细化项目接管验收目标1．对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格2．负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺维修管理目标1．为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在%以上2．负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%3．对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误设施设备管理目标1．负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行2．负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定3．做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%三、经营管理部各岗位工作事项明细表（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度建设管理1．组织相关人员制定经营管理部各项规章制度，并提交总经理审批各项规章制度2．负责组织实施各项规章制度，并监督执行规章制度有效执行率达到100%市场拓展管理1．根据企业发展战略，制订市场拓展计划，并提交总经理办公会讨论《市场拓展计划》2．组织部门人员按照《市场拓展计划》的要求，实施物业项目拓展工作计划按时完成率达到100%3．代表公司进行物业项目洽谈，签订《物业合作协议》《物业合作协议》签订的公正、公平招商管理1．根据公司发展的总体目标，结合物业项目的特点，制订具体的招商工作计划、招商方案《招商工作计划》《招商方案》2．负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理招商计划按时完成率达到100%3．负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司发展的需要招商利润目标达成率在%以上投标管理1．负责制订具体的投标方案，并报送总经理审批《项目投标方案》2．负责组织相关人员进行物业项目投标管理工作物业项目中标率达到%以上部门员工管理1．负责部门员工日常工作的安排和任务分配部门工作计划按时完成率达100%2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核部门员工考核评分在____分以上（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果市场调查管理1．根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划《市场调查计划》2．负责组织人员按照市场调查计划的要求，实施物业项目市场调查工作调查计划按时完成率达到100%3．通过对市场调查结果的分析，编制《物业项目开发可行性分析报告》，并将其送交经营管理部经理《物业项目开发可行性分析报告》市场拓展管理1．按照经营管理部经理的要求，根据对物业项目调查结果的分析，协助编制市场拓展计划《市场拓展计划》2．具体负责物业项目开发，确保物业项目开发成功物业项目开发成功率在%以上3．协助相关部门做好项目开发成功后的接管验收工作相关部门满意度在分以上投标管理1．按照物业项目投标的要求，制作项目投标书《项目投标书》2．具体负责物业项目投标现场答辩等工作物业项目中标率达到%以上资料管理1．负责组织人员收集项目调查、市场拓展、项目投标等工作的相关资料与文件，并及时归档资料归档及时率达到100%2．做好资料保管工作，防止资料丢失资料缺失现象发生次数为0（三）物业招商主管岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果招商政策制定1．根据公司总体招商计划，制定具体的招商政策，报送经营管理部经理审核招商政策文件2．草拟各项招商管理制度及运作规范，报送经营管理部经理审核《招商管理制度》及招商运作规范招商实施1．具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实招商计划按时完成率达到100%2．负责协调业主关于招