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本学期学习内容2个项目6个模块1、项目一物业管理质量管理1-1物业管理贯标研讨1-2物业管理优秀项目解析1-3制定物业管理创优方案2、项目二物业管理工作计划与工作规程的制定2-1评析房屋及设施设备维修养护计划2-2制定并评析管理处员工年度培训计划2-3评析物业管理工作规程物业服务质量控制原则1、组织适宜性原则2、控制关键点原则√3、直接控制原则4、物业服务质量控制要有全局观5、物业服务质量控制的职责分工应该合理明确6、物业服务质量控制应该具有灵活性7、物业服务质量控制过程也是缋效辅导的过程8、物业服务质量控制必须是公平的9、控制风险原则√2019/8/283内部审核流程内审策划内审准备内审实施内审总结管理评审√√2019/8/284首次会议现场审核审核组内部会议末次会议内审——现场审核流程2019/8/285内部审核员要做那些事？审核员必须进行的两张表四件事1、内审检查表；2、不符合项报告；1、准备阶段：编写检查表；2、实施时：现场审核并记录；3、开具不符合项报告；4、验证纠正措施，关闭不符合项。审核组长：审核计划、内审报告既是对本门课前面所学内容的综合运用；也是对四年所学知识的一次检验。业主信息遭泄露！实习时你遇到过类似的投诉吗？向已经按时缴纳物业费的业主发放催缴函，有没有？业主联系方式没有及时更新，导致业主该接收的信息接收不到，有没有？投诉处理不及时，业主进行投诉；装修纠纷；快递丢失------思考：您实习做客服时遇到的问题有哪些？有没有考虑过改变？如何改变？2-3评析客服工作规程教学内容教学目标掌握客服类业务工作的关键内容。能通过内部审核对客服业务工作规程进行评析，指出不足，提出完善建议。培养客户服务意识、风险意识、逻辑思辨能力，以及发现问题、解决问题的能力。假定你是一名品质专员，你将如何对以下客服类业务进行内审检查？工作任务工作任务1、前台接待、投诉处理2、装修管理3、客户信息管理4、钥匙（智能卡）管理5、社区文化管理包括但不限于上述业务内容。工作任务（举例）序号检查业务检查内容（WHAT）检查方法（HOW）为什么查（WHY）1装修管理装修手续手否齐全查看装修档案手续不全物业要担责2装修工人管理是否到位现场抽查装修户装修工作出入证佩戴情况有安全隐患3---------48/28/20191、物业管理知识运用恰当，内容完整规范；2、内部审核模拟合理、流畅、逼真；3、问题点设计合理，能找到问题的关键；4、小组成员具有团队合作意识；5、参加者表达能力强，能和他人很好地沟通。任务完成标准如下：模拟是需要设计的，设计的越让人觉得合理、逼真，那么，你对要求理解的也就越透彻！4月11日，谢小姐以业主身份参加重庆市中海都市物业管理有限公司组织的茶山竹海、永川动物园免费二日游，12日下午2点左右，在动物园乘坐越野卡丁车时车子突然翻倒，谢小姐身受重伤，自己所在公司从重庆派来车子送她到永川医院救治，因为伤势过重，后紧急转往重庆，经医生诊断为2至4根掌骨骨折。物管公司办公室主任李主任表示，物管公司委托旅行社承办这次活动，所有意外风险已经转嫁给了旅行社，而旅行社又把它转嫁给了保险公司，所以最终的赔偿应该由保险公司定夺。事发后，物管公司也曾要求派车派人送谢小姐进医院，但遭到谢小姐的拒绝。最后，李主任表示，公司会协助旅行社、保险公司等部门，帮谢小姐搞好索赔工作。业主参加物业公司组织的旅游受伤，责任谁负？提醒：组织业主外出活动应为业主购买人身意外保险。重庆市鼎圣律师事务所何律师表示，物管公司组织活动只承担参加者的旅行费用，至于参加者在旅游过程中出现意外受伤情况不应该承担赔偿责任，受害者可以找卡丁车经营者进行索赔，物管公司有协助、提供索赔资料等义务。同时，根据物管公司与旅行社签订的旅游组团合同的约定，受害方可以向保险公司提出意外伤害赔偿。业主参加物业公司组织的旅游受伤，责任谁负？梁小姐所在的小区有一些住户没有按时交纳物业管理费用，物业公司遂将欠款人的姓名、性别、欠款时间、欠款金额、家庭住址、联系电话，在小区四周张榜公布，其中梁小姐的名字赫然在列。事后，她感觉有许多人对她目光怪异，或指指点点，甚至讽刺、嘲笑、挖苦。案例问：物业公司的这种做法合适吗？案例小区住户拖欠物业费固然不对，但物业公司张榜公布欠款人信息也侵权，必须承担停止侵害、消除影响、赔偿损失的责任。案例分析根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。物业公司张榜公布梁小姐拖欠物业费具备了上述侵权要件:案例分析一是梁小姐的名誉已经遭受损害。物业公司的做法，已经导致他人对梁虹目光怪异、指指点点，甚至讽刺、嘲笑、挖苦，实质是对梁虹的品德、信誉产生了怀疑，至少是不好的看法，直接影响到其社会地位和尊严。案例二是物业公司具有损害梁小姐名誉的主观恶意。物业公司公示欠款人名单的目的，是迫使梁小姐因怕名声受损而付款，这正好说明物业公司对自己行为将造成被公示人名誉损害的后果是明知的，虽然并不一定希望该损害后果的发生，但物业公司对此采取的是放任的态度，即具有间接故意。案例三是物业公司的违法行为侵犯了梁小姐的隐私。隐私是指公民个人生活中不愿为他人公开或知悉的秘密，包括家庭住址、联系电话、私生活等等。而物业公司正是未经其同意，而公示了梁小姐的姓名、家庭住址、联系电话等。《最高人民法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见(试行)》第一百四十条规定，以书面、口头形式宣扬他人的隐私造成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或者以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。案例四是物业公司的违法行为与梁小姐名誉损害后果之间存在法律意义上的因果关系。因此，梁小姐拖欠物业费虽是事实，物业公司将这一事实张榜公布却构成侵权。案例案例业主信息遭泄露！部门客户信息管理员负责收集、整理业委会相关资料信息，并单独建档保存。车位使用手续办理人、车场出入口岗负责收集客户车辆信息，及时反馈部门客户信息管理员，记录、更新、维护于物业信息系统内。部门客户信息管理员应每月核对、更新客户信息，确保信息准确。客户信息收集与维护除指定人员外，任何人不得保存项目全套电子版客户信息。工作中涉及的电子版客户信息必须加密码或设置查询权限。存储有电子版客户信息的办公电脑应根据需要封闭USB接口、取消刻录光驱。客户信息保密管理1、电子版客户信息的保密：为便于控制外来人员，出入口岗、监控中心岗、巡逻岗等安全岗位可保存本岗位服务范围内且只包含房号、业主及主要家庭成员姓名的书面版客户信息，除此之外其他任何岗位和个人不得保存书面版客户信息。客户信息保密管理2、书面版客户信息的保密：工作必需的书面版客户信息只能由信息管理员打印、复印和发放。发放或回收书面版客户信息应填写《文件发放签收表》。当持有客户信息的职员调离原工作岗位时，由发放人负责将客户信息回收。客户信息保密管理2、书面版客户信息的保密：入住、办公现场尽量不安排外来人员办公，确有必要的必须做好客户信息保密工作。安全员在盘问外来人员时不可泄露客户任何信息。客户信息保密管理3、其他注意事项保存有书面版客户信息的岗位，交接班时应作好客户信息的交接；保存有电子版客户信息的电脑，使用人离开座位时应将客户信息关闭，并锁定电脑。所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户本人允许（法定配合义务除外）不得透露客户信息。客户信息保密管理3、其他注意事项部门负责人定期组织客户信息管理自查，如每月、每季度。品质管理部定期组织客户信息管理检查，如每季度、每半年。客户信息管理监控思考一份完美的业主资料应该包括哪些信息？装修管理交付前装修管理准备1、根据项目特点，分析客户可能的装修需求、易产生的违章装修行为，制定装修指导方案（如统一规范雨棚、花架、防盗门、阳台拉闸门、内置防盗窗花等设施的款式）。2、确定装修管理巡查人员的配备，并就相关法律法规和管理规约的规定、装修指导方案及装修管理相关专业知识进行培训。3、对可能在装修及材料运输过程中造成损坏的共用部位（如大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）提前采取防护措施。4、特约商户资源管理（如装修搬运、摆卖装饰材料等），须签订特约商户管理协议，明确双方权利义务、违约责任及管理处置措施等。装修手续办理1、装修备案：需核查备案的证照、资料：1）业主相关资料2）装修单位：负责人身份证、营业执照、资质证书及装修施工合同复印件。3）装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。4）如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。5）如商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。2、签订装修管理协议3、办理装修施工人员出入证：出入证必须明确有效期4、装修资料归档装修现场管理巡查管理：1、装修现场的消防安全情况（灭火器配置；现场无明火、无易燃易爆危险隐患；禁止吸烟、生火、使用电炉和不安全电器；电焊、切割等动火作业是否申报，持证作业，并做好现场防护）2、对装修施工人员的出入证进行核查（出入证与本人一致，并在有效期内）3、是否存在违章、违约的装修行为（须在管理规约和装修管理服务协议书内明确）4、装修现场环境情况（装修材料的运送过程防止路面和绿化被损坏；阳台、露台不宜堆放过重家具或其它装修材料；装修垃圾清运等）5、装修施工时间6、装修工人留宿管理7、装修管理人员是否定期到装修现场检查，并记录反馈。8、装修结束后的退场验收管理（检查装修垃圾是否清运完毕、共用部位设施是否损坏、是否违章/约，回收出入证并注销，将《装修管理巡查表》归入该户档案）1、危及建筑安全、重大公共利益（如破坏毗邻承重墙、梁、柱、挖地基等）：应坚决阻止以防既成事实和安全事故发生，并上报执法部门。2、一般性损害公共利益（私搭建筑物、封阳台等）：履行书面告知、劝阻不当行为、报告执法部门。3、侵害相邻业主利益（搭花架等）：可以做出明显判断的，书面告知、劝阻并协调相邻业主协商，不能达成书面协议的，上报执法部门。违章/约装修处理客户诉求处理客户诉求管理1、服务电话、各类投诉渠道向客户公布2、客户诉求的接报：是否有漏单3、客户诉求的处理回复：是否按时、是否漏单4、客户不满意时是否有升级处理机制5、客户诉求的回访即反馈机制6、客户诉求的分析与改进：统计分析、汇总、分享等7、重大投诉、群诉应成立专项工作小组负责处理特约服务指在物业服务合同约定以外，为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务（可自行提供，或由经评估合格的外部供方提供）。居家维修服务1、信息接报：正确填写时间、用材、收费金额、服务人员等信息2、物资领、借用手续3、是否按时上门，如上门后客户不在家中，是否与客户联系确认4、现场操作是否遵照BI规范及相关技术规范进行维修现场操作，入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后开始维修作业6、入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，由客户书面确认维修事项与收费金额。7、请客户对服务满意程度进行确认8、缴款，每日与部门财务人员结算费用，核对发票使用情况9、根据存根跟进任务完成情况，核对确认回单情况，回访10、水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况的处理快递代收服务1、客户邮件、快递不得私自拆毁处理2、邮件、快递需代收的，应先与客户确认需求3、接受邮件、快递时，须检查是否为易碎、易损、贵重物品，外包装是否破损，物品是否明显损坏，如有异常应及时向客户说明情况，拒绝代收4、客户领取邮件、快递时须核实客户身份5、客户未按约定时领取的，应主动与客户联系确认情况6、邮件、快递代收登记表记录是否完整钥匙（智能卡）管理