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租户入驻管理程序1.0目的规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。2.0适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行管理。3.0工作职责3.1管理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。3.2管理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。3.3管理处各下属部门主管负责提供对口服务。4.0程序要点4.1入驻接收4.1.1租户落定后，由招商部办理签约手续，发出《入驻通知》，租户凭《入驻通知》到物业处办理入驻手续。4.1.2物业管理处凭《入驻通知》接收租户入驻，填制《租户入驻登计表》，为租户建立档案，引导租户办理以下手续：-确认所租区域《物业设施状况记录表》所载内容并签字。-购买或委托物业管理处购买水电表，由物管处安装并签认《水电计量表安装竣工签验单》-交纳水电费押金-交纳装修管理费-办理装修申报手续4.2装修手续4.2.1租户装修必须按装修管理规定，先由委托施工方申报各种图纸，施工方案等，填定《装修申报审批表》，由物业管理处，大厦业主方进行审核后凭该表到物业公司财务部交纳装修押金。4.2.2《装修申报审批表》完成审批后管理处向施工方核发《装修开工许可通知》，施工人员核发《临时出入证》。4.2.3《临时出入证》由施工方签写申领表，物业管理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。4.2.4装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在《装修竣工验收表》上签字，施工方凭押金单和管理处退款签暑意见到财务办理退还押金余额手续。财务部部扣除各种扣罚款，管理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。4.2.5施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业管理处，丢失或未交回由管理处通知财务部扣除赔款。4.2.6对施工方在装修中的违约行为，由管理处各部门发出扣款通知，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费，也由物业管理处发出水电费抄表收费单交财务部扣款。4.3正式入驻上述程序完成后，租户正式入驻。管理处发出工作单通知各部门配合。租户如有其他要求按其他标准作业程序处理。5.0记录文件与控制表格5.1《入驻通知单》5.2《租户入驻登计表》5.3《物业设施状况记录表》5.4《水电计量表安装竣工签验单》5.5《装修申报审批表》5.6《装修开工许可通知》5.7《临时出入证》5.8《装修竣工验收表》6.0支持文件6.1《装修管理标准程序》6.2《各项代收费用工作程序》工作记录管理标准作业程序1.0目的规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。2.0、适用范围适用于物业管理处服务工作中各种规定记录的管理工作。3.0职责3.1公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。4.0程序要点4.1记录的作用4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。4.1.2分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。4.1.3追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。4.2记录的形式和来源4.2.1公司形成记录的形式有，但不限于：A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。4.2.2分供方提供的记录4.3记录形成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。4.3.2应由规定的人填制。4.3.3填写应及时、准确、完整、清晰。4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。4.4记录的标识4.4.1记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版本号执行《质量体系文件编码管理标准作业程序》的相关规定。4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。4.5记录的收集4.5.1记录应按下列要求进行收集：A、记录填写、编制部门收集；B、记录接收部门收集；C、记录归口管理部门收集。4.5.2记录收集时间：A、连续收集；B、按月、季、年集中收集。4.6记录的编目品质部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。《工作记录清单》应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行《文件和资料管理标准作业程序》的相应规定。4.7记录的查阅4.7.1记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行《质量体系文件和资料管理标准作业程序》的相应规定并予以记录。4.8记录归档4.8.1下列性质的记录应予归档：A、有关物业接管验收的记录；B、有关委托物业管理合同的记录；C、有关质量策划——计划的记录；D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录；F、有关重大安全责任事故的记录；G、有关火灾、重大治安事件的记录；H、有关管理评审内部质量审核的记录；I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；J、有关工作检查、评比的记录；K、有关员工绩效考评的记录；L、有关工作状态、设备档案的记录；M、其他有必要作为原始凭证的记录。4.8.2记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见《档案管理标准作业程序》。4.8.3归档文件应妥善保存。4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。4.10记录的保管4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。4.11记录的处置4.11.1保管和归档超期的记录按《档案管理标准作业程序》的相应规定进行位置。4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。5.0记录《质量记录清单》6.0相关支持文件6.1《质量体系文件编码管理标准作业程序》6.2《质量体系文件和资料管理标准作业程序》6.3《档案管理标准作业程序》租户意见征集、评价标准作业程序1.0目的规范租户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足租户的合理要求。2.0适用范围适用于租户对公司提供服务的意见、评估征集工作。3.0职责1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。4.0程序要点4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次：4.1.1.1公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；4.1.1.2各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2活动计划：4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；4.1.2.2计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。4.1.2.3“征询表”或“调查表”：A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经租户评价的项目和内容；B.租户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。4.1.2.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。4.1.2.5统计分析A.进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的租户意见进行统计分析；B.对租户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；C.统计分析和各部门的统计分析报告；D.品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。4.3征询活动中被租户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。4.4对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。4.5联络。为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。4.6信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。4.7管理者代表应确保将租户的意见、评价提交管理评审。4.8公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5.0记录《租户意见调查表》6.0相关支持文件《回访管理标准作业程序》《住户意见评价统计计算方法》住户投诉处理标准作业程序1.0目的规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0职责3.1物业管理处主任负责处理重要投诉。3.2物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。3.4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与租户进行辩论、争吵。4.2、投诉处理流程图4.3投诉界定4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉；B.由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的；C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录：A.记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——租户的要求；——租户的联系方式、方法。B.接待住户时应注意：——请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录；——必要时，通知物业管理处主任出面解释；——注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2投诉的处理承诺：A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序；C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。4.5物业管理处接待员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。物业管理处接待员应将重大投诉及重要投诉经物业管理处主任当天转呈公司总经理。4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《租户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉意见表》交到物业管理处。接待员收到处理完毕的《租户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。4.6.2公司总经理、物业管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。4.7物业管理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业管理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉租户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组人员上门告之。4.8物业管理处主任在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在