搜索
1数据挖掘论文(科研训练、毕业设计)浅析数据挖掘技术在CRM中的应用姓名：陈建民学院：厦门大学继续教育与职业教育学院系：专业：信息管理与信息系统年级：2014学号：27220143331003指导教师（校内）：职称：指导教师（校外）：职称：2016年3月25日2浅析数据挖掘技术在CRM中的应用摘要：随着市场竞争的加剧和消费者的需求日新月异，趋向个性化的需求，如何在快速多变的市场中保持对老客户吸引力与争取新客户成为了各服务行业的企业健康发展和平稳、快速成长的关键。以客户为中心的客户关系管理系统（CRM）的思想，最终实现为企业创造更高更好的价值，为企业带来更多的利润，CRM就是在这样的环境下被越来越多的企业重视与推崇。然而，如何成功的实施一个CRM项目,关键在于如何对本企业相关的客户数据与所处服务领域的相关客户数据进行收集、分析、挖掘出隐藏在数据中的有用信息，然后通过分析所得的知识做出决策。这就需要先进的工具与技术的支持，数据挖掘的出现为CRM的实施提供了良好的技术支持，起着关键的作用。本文主要介绍了数据挖掘技术在CRM中的应用。关键词：数据挖掘；服务行业；客户关系管理；CRM；客户数据一、引言任何一个企业都是依赖于客户而生存的，毫无疑问，客户是企业发展的基础，是企业实现盈利的关键因素。因此，企业在从自身角度不断提高核心竞争力的同事也越来越关注企业客户满意度与忠诚度的提升。而客户关系管理（CustomerRalationshipManagement，CRM）系统是适应企业是以客户为中心的一种新的管理技术。以客户为中心的CRM成为信息时代环境下企业制胜的关键因素之一。其中，如何将浩瀚的客户数据转化成适用的客户知识，是决定CRM的绩效关键。而数据挖掘技术为CRM提供了解决这3一问题的带来了希望。基于数据挖掘技术的CRM，能够从海量的客户数据中挖掘出潜在的知识，从不同的角度给出有用的信息，为CRM决策的制定提供了坚实的基础，从而大大的提升了CRM的运行效率。二、CRM简介客户关系管理(CRM)不仅是一种通过完善客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户终身价值的管理理念，而且是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户中心”的模式转移，即企业关注的焦点从内部运作转移到客户关系上。同时针对不同的客户群体有重点的采取不同的策略。三、数据挖掘技术简介完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成，数据的选择与交换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事物数据库以及一些新型的高级数据库。数据挖掘的任务可以分成两项：描述、分类和预测。描述。描述的主要任务是挖掘出数据中的一半特性。描述一般包括特征化和区分，特征化是用一种格式化的方法来描述目标类数据的一般特征或特性，它的输出一般为一些图标。比如饼图、条图和曲线等。而数据区分的任务是将目标对象的一般特征与一个或者多个对比类的一般特征进行比较，其输出的形式与特征化的输出类似。分类和预测。数据挖掘的另外一大任务是分类和预测。分类的主要思想可以理解为：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然4后再用这个模型去预测新的数据的类标号。当然，还可以另外引进一个测试样本集合来测试训练出的模型的准确性。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络图等。预测与分类的思想非常的类似。不同在于预测往往去预测一个未知的数值，而不是某种类标号。说的通俗一点就是，预测可以针对连续值，而分类旺旺是离散的。常用的预测方法由线性回归和非线性回归和最小二乘法等，当然，神经网络也可以作为一种有效的预测方法。四、数据挖掘技术在CRM中的作用客户管理的中心工作是对企业与客户之间的交互进行管理，在企业决策管理过程中占有非常重要的地位。而数据挖掘技术的运用可以使得这一过程更具目的性和智能型。更具体的说来，第一步，CRM要帮助企业客户管理人员实现对市场的分割，找出现有的客户和可能的给企业带来利润甚至高利润的潜在客户，这时，市场工作人员会面临大量的数据，而他们必须能够从中筛选出有价值的信息。数据挖掘技术在CRM中的引用就是能够自动地从庞大的数据堆找出好的预测客户高卖行为的模式。然后策划和实施促销活动以影响客户的行为。第二步，在得到客户购买行为的模式以后，企业又该如何利用它们？在进行完数据挖掘之后，市场人员必须把结构输入到促销活动管理软件中，从而可以有指导地进行促销活动管理。五、结论“谁拥有客户信息，就能拥有未来”，谁拥有更多的信息谁的未来就更牛逼，这是当今社会市场风向。现在以客户为中心，未来将以客户信息为中心。在CRM中有效的利用数据仓库和数据挖掘等现在信息技术，可以为5决策层提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在能力、市场风向、潜在用户群体、消费风向等有用信息，指导他们制定最优的市场服务营销策略，降低企业的运营成本，增加利润以及加速企业的发展。