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授课人：漆鹏酒店突发事件处理程序非正常停电•非正常停电是指：事先未接到任何通知的紧急停电情况。电力是重庆上邦戴斯酒店运营的基本保证。如果停电，我们将采取相关步骤来确保尽量不影响到我们的客人、和员工，尽量减少对上邦戴斯酒店正常营运的影响。•重庆上邦戴斯酒店停电，那么酒店将会自动启动紧急发电机来保证酒店的基础运营。方案所需•确保有足够的后备照明设备，包括有化学发光物品、荧光棒、手电筒以及足够的电池。•保持相关设备（如：对讲机，监控设备,喊话器，消防系统，应急灯，出口指示牌等）有足够的后备电力。•保安部在停电期间增派人手。•停止使用所有冰箱和冰库，尽量保持雪柜门关闭，最大限度保证食品不受影响。•人力资源部经理负责保持最新双语或多语言员工名单，以确保需要与客人或外籍员工沟通，特别是需要申明或提出要危机小组长程序•前往大堂•通知工程部和保安部查明情况并将结果通知总机。•在恢复电力供应之前，使所有设备均处于关闭状态。•关闭前厅及系统部的所有计算机和设备。•安排一名行李员检查电梯是否困人。•如你十分繁忙，安排其它经理处理客人的问询和投诉。•不允许客人和员工使用蜡烛或其它明火用于照明，联系工程部、客房部向其提供手电筒或荧光棒。•如有必要安排启动后备发电系统。•当恢复电力供应时，开始执行恢复计划。工程部程序•立即查找停电原因并通知总机。•立即联系供电局•按照正确的方式操作紧急发电机，根据营业需要，决定送电区域。•关闭所有的锅炉,空调和水泵。•关闭所有三相设备。•关闭厨房的所有气阀。•关闭洗衣房的所有气阀。•检查锅炉房设备状态。•电脑部检查酒店电脑系统是否正常运行。•注意:在恢复正常后应将关闭的设备恢复到正常状态。总机程序•酒店电话系统有后备电池支援,在停电期间电话系统仍能正常运转。在此期间，客人会来电询问，应使客人放心，告诉他们情况会尽快解决并尽力帮助客人。•如果客人不能理解，将情况告知危机小组组长。•如果停电发生在夜晚或节假日、周末，应尽快通知以下人员：•工程部经理•总经理•副总经理•其他危机小组成员（如有必要）保安部程序•安排人手加强楼层和停车场的巡逻。•控制各出入口，阻止无关人员进入酒店和携带物品离开酒店。•检查是否有人被困电梯，立即设法营救并通知小组组长。•随时服从小组组长安排。大堂副理／值班经理程序•如有必要执行小组组长程序•向大厅客人作好解释工作•如你十分繁忙，安排其它经理处理客人的问询和投诉。前厅部程序•前厅主管/经理负责执行系统紧急情况操作程序。•立即采用手工操作程序直到恢复正常。礼宾部和其他部门程序•停电期间礼宾部负责安排人员阻止客人使用电梯，并做好解释工作。•其他部门人员做好安抚客人的工作，尽力解决客人的困难。•各营业点和公共场所要准备一些应急照明，一旦酒店发生停电的情况，营业点和公共场所的当班的最高行政领导要立刻负责本工作区域的照明。媒体应对•危机可以削弱一个酒店的有效运作，导致严重地降低酒店的业务和严重影响酒店的公共形象。它能破坏重庆上邦戴斯酒店的名声。这就是为什么我们事先要制定危机方案的原因。•民众将会评价酒店对危机事故的回应及在事故发生的24小时之内的处理情况。特别是包括媒体在内的所有人在头60分钟都想知道发生了什么及不能告知的事实。这就是为什么我们除了酒店营运的危机管理制度外还要制定一个危机公关制度的原因。方案要求•总经理或其授权人员（通常应该是公关部经理）是酒店唯一可以回答媒体提问的人员，其他员工不能对媒体发表或告知任何观点，提供任何的信息。明确处理危机公关的五项原则：•承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。•真诚沟通原则：应把酒店所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。•速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。•系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时，必须系统运作，绝不可顾此失彼。•权威证实原则：酒店应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体和公众代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂•与各大媒体建立良好的关系，并建立媒体联系电话表。•不能向媒体提供损失的金额，除非得到了保险机构的确认。•不能向媒体提供任何在危机事件中受伤害人员的姓名，而应将重点放在对受害者的积极救治方面。•告知事实，但是不能提供意见或者超出其提问范围的信息（除非额外的信息是代表酒店的积极的信息）。•如果可能，及时整理出完整的信息通过有良好关系的媒体快速、如实的发布。这相比其它媒体报道后酒店再回应所带来的负面影响要小很多，且能给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。•确保每个危机处理阶段的结果都要形成决议，以便及时向外公布，消除公众疑虑。•一般来说，媒体将对5个基本问题感兴趣：•发生了什么？•为什么会发生？•谁会受到谴责或者谁承担责任？•谁去整顿或者谁去赔偿？•将采取什么措施避免再度发生此类危机事件？•针对以上问题，准备一份危机发生后的新闻发布稿，并留有空白便于填写相关数据，比如事故造成的损失等。•当你不清楚所有的事实时，运用以下几个观点:•客人和员工的安全与福利是酒店第一优先考虑的事项。•我们正与相关政府部门密切配合。•当我们有更多消息的时候，再通知你们。恢复•方案需要:•值班经理/大堂副理确保有一部照相机。•总机负责保持最新的管理层和各部门主管名单及联系电话。•财务部总监负责保持最新的紧急情况联络名单包括•保险公司评估员•集团财务部门•人力资源部经理负责保持最新双语或多语言员工名单，以确保需要时与客人或外籍员工沟通，特别是需要申明或提出要求时。危机小组长程序•立即开展抢救工作•立即安排一名有能力的人员直接负责财产抢救和恢复工作，不用等保险评估员。•为该负责人员提供所需的所有物品和帮助。•清理后的区域必须要干爽，空气要清洁，并且能够使员工安全工作。•开始修复受损区域和设备，在尽可能小的成本下恢复到受损前的状态。•下令财务总监通知保险公司，并由财务总监跟进索赔事宜。•下令销售部作好应对媒体的准备，如有必要，在公关部指导下召开新闻发布会。•通知所有管理层和主管人员24小时待命。工程部／电脑部程序•恢复消防系统，使之能正常工作。•安排临时防护措施，以避免发生额外的损失，如用木板盖住窗户、用帆布保护地面、搭建临时屋顶或其它类似的操作。•进行受损统计，详细列表并注明金额后交给财务总监。•协助保安部进行事故原因调查。•电脑部立即设法恢复电脑系统；如无法解决，应尽快联系系统供应商。保安部程序•保安部负责维持现场秩序，阻止无关人员进入；受损区域将被关闭，未经保安部许可，任何员工都不许进入。•调查事故原因，与其他部门协作，填写调查报告上报总经理。大堂副理／值班经理程序•在开始清洁前必须对所有损失进行照相并存档。•处理客人的索赔。客房部程序•开展清洁工作。•开展抢救工作，包括已经投保的财产。礼宾部及其它成员紧急程序•礼宾部负责指引保险评估员和其它相关人员到达指定区域。•如有必要，所有行李员、男员工和其它相关人员应做好准备随时帮助进行清理工作。食物中毒•食物中毒是由于食品、饮料保存不当和制作时不洁所致，这严重违反《食品卫生法》，必须加强食品卫生管理，杜绝食物中毒。作为酒店保安工作，也必须做好对食物中毒事件处理的预案•报告：•当员工发现客人食物中毒时，立即报告总机，说明食物中毒地点、时间、中毒人数、国籍、中毒程度及症状，并报告自己姓名和身份。•报告人就近看护中毒者，保护现场。•总机根据记录，立即通知以下部门和人员：医务室，总经理、副总经理、值班经理、大堂副理、保安部、餐娱部，公关部、前厅部、行政办。各部门到现场的责任：•医务室•携带急救设备、氧气、药品赶到现场，对中毒者进行诊断，采取急救措施，并按现场组长的指令，与急救中心联系，并派医生陪同前往医院；•公安机关来店处理食物中毒时，要提供中毒者病理情况；•防疫部门来店处理食物中毒时，要向其介绍情况并接待。保安部•赶到现场，划定警戒线，控制无关人员进入；•做好对发现者和现场知情者的访问记录；•协助医务室抢救中毒者，随中毒者前往医院；•适时做好中毒者的访问记录，查明中毒者的姓名、身份、国籍；•危机小组组长决定通知公安机关时，负责与公安部门联系并接待；•若中毒者死亡，应派保安员保护现场；经初步调查，若系投毒，立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。危机小组组长•听取情况报告，对各部门工作统一下达指令；•决定应急措施，通知有关部门做好善后工作。前厅部•指示礼宾部准备担架，运送中毒者；•准备临时处理事件的办公室；•联系行政办准备运送中毒者的车辆和处理事件用车大堂副理／值班经理•执行危机小组组长对中毒事件抢救工作的指令，协调各部门工作；•向客人做解释，安抚客人；•必要时通知中毒者家属。•在暂无酒店医生或酒店医生下班后，代替酒店医生履行联系医疗急救机构、接待医疗和防疫机构人员并向其介绍情况的职责。首长、贵宾预防食物中毒措施•保安部要配合有关部门做好首长、贵宾食品卫生监督工作。•必须做到专人购货、专人验货、专人制作、专人管理。•所有食品要留样备查。地震•方案要求:•地震通常突然发生•共分两级：1.震动；2.一、二分钟后发生的余震。造成大多数伤亡事故的原因是下落物品、飞散的玻璃和恐慌而非倒下的建筑物。•在发生地震时，所有的员工应该保持镇静和采取相应的措施以确保客人、员工的安全防护与疏散。•总机负责保持最新的管理层和各部门主管名单及联系电话。•财务部总监负责保持最新的紧急情况联络名单--------保险公司评估员•保安部经理负责保持最新的紧急情况联络名单包括--------本地消防部门、公安机关和医院•人力资源部总监负责保持最新双语或多语言员工名单，以保证与外籍客人沟通的需要。员工应对程序•地震发生时：•远离窗户和可能倒下的物体；•如果可行藏身桌下；•在余震结束前不要移动，包括客人；•疏散客人前，等待总经理、副总经理、值班经理或保安部经理的指令；地震发生后工程师的职责•关闭天燃气进气管道；•关闭主水管道；•如可能，保持供电；•关闭电梯，放出所有被困人员；•仔细检查楼梯，这些将是大厦的唯一出口。电梯绝不可再次开启；•协助把客人疏散到疏散集合地；其他所有部门的职责•除相同的酒店疏散职责外，需确保客人穿着鞋子并明白下落物品和碎玻璃等导致受伤的潜在危险性。•撤离大厦时，确保人们快速远离大楼以免受伤。使用受到酒店员工控制的酒店疏散集合地。