酒店突发事件的处理程序

时代假日酒店突发事件的处理程序电梯故障困人的处理标准：立即通知工程部、保安部、大堂副理，安抚并协助解救被困人员。程序：1、保安部在接到电梯受困求救电话，或得知电梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、保安部当班班长。2、保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人。3、协助工程部解救电梯内被困人员。4、在解救出被困人员后，记录其房号、姓名、是否需要治疗，保安部要在现场起见证作用。客人伤病的处理方法标准：无论客人或同事患重病都应该冷静，以职业化的方式来采取相应措施。程序：如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求你的帮助时，可按以下各项采取行动：1、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。3、如有需要可向其他同事寻求帮助。4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。6、不要提供任何含酒精的饮料。7、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。8、确保将一切细节内容记录在报告中。9、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。对饮酒过量人员的处理标准：在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，尽量不要与其对抗，当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。程序：1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助。2、在保安部经理或总经理的指令下，接近客人劝其离开，并声明外貌不再为其提供酒精饮料。3、如果是住店客人，要保证其安全回到房间，并提供所需的一切帮助，并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈给保安部。4、如果不是住店客人，应让其在大堂吧或大堂稍作休息，并适当提供醒酒饮料使其清醒，再叫一辆出租车送其回到住所。5、事后详细记录事件经过，并登记好损坏物品。6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时，才可以采取强制手段迫使其离开，如有必要可通知公安机关处理。出现食物中毒事件的处理标准：无论何时，当得知有客人或员工，由于在酒店用餐而感到不适时，应对其提供一切可能的帮助，并立即报告部门经理，保留被怀疑中毒的食品，并在12小时之内将事件以书面形式报告酒店总经理。程序：1、若酒店提供的食物已变质并且被员工或客人食用，应立即向部门经理报告，再由其报告给厨师长和餐饮总监。2、对部门经理/主管：1）、取一部分被认为变质的食物作为样品，装入塑料袋内，密封后入冰箱，部门经理可以从所附的食物中毒表格中，了解当事人所投诉的全部内容，保安部、餐饮部都应准备此类表格，若当事人不良反应严重需送医院就医时，应将其送往最近的医院。2）、要将所有的值得怀疑的细节，立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长，将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮总监，以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。3）、怀疑投毒，要经总经理同意后，交公安机关调查处理，并积极作好配合协助工作。出现意外死亡的处理标准：在处理客人或员工意外死亡事件时，要求机智老练地发挥职业技巧，并向总经理和当地权力机构报告。程序：1、得到通知后立即赶往出事现场，检查出事人是否已经完全死亡。2、立即报告总经理、保安部经理、大堂副理。3、在经得同意后，可向公安机关报案。4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静区域。5、保护现场等待警方到达，不允许触碰现场内任何东西。6、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。7、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静，并进行相关妥善安置。8、由警方将死讯通知死者亲属。9、如死者为外籍公民，应由办公室或警方通知相关大使馆或领事馆。10、警方可能会带走一些私人物品，应对这些物品进行登记，将警方未带走的物品归入“失物招领”类，并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。11、根据警方要求，对出事房间或区域继续进行安全保卫工作。对自杀人员的处理标准：保安部经理和酒店值班经理，一经接到任何关于有人企图自杀的报告，应立即引起重视；当发现有人企图自杀时，现场最高级别管理人员，应想尽一切办法进行控制，避免局势进一步恶化。程序：一）对总机的员工：1、接到相关电话信息，应立即与保安部取得联系。2、还应通知如下人员：1）、总经理2）、管家部经理3）、保安部经理4）、当班值班经理3、时刻接受进一步的工作指示。二）保安部经理、队长：1、立即赶往现场并对局势进行估计，在警方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理工作。尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息，如果知道的话包括企图自杀者亲属姓名。安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。2、在发生暴力行为和极其危险的情况下，为保护他人安全，应想办法将企图自杀者隔离开来；如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。对精神病人的处理标准：发现个别客人出现精神异常行为，应给予额外的关注，如有必要提供应有的帮助，要时刻注意并保证发病客人及员工的安全。程序：对境内精神病人发作的处理：1、当发现精神不正常（行为和语言）的客人时，要多观察客人举止神态，以及其它异常现象，若发现客人企图纵火、自杀等迹象，应立即采取控制措施，防止意外事件发生。2、经调查若客人有精神病史，应迅速送病人到医院治疗，如有必要应协助同行。3、有危害的精神病人未离店前，保安部可协助与病人有关的人员进行看管，或要求公安部门强行送医院治疗。对境外精神病人发作的处理：1、境外精神病人发作要谨慎处理，避免投诉酒店侵犯人权，应立即报告公安外事部门前来处理。2、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部协助送去医院。3、对病人闹事行为要做好取证工作，可采取录像、拍照等方式。客人物品被盗、被骗的处理标准：偷盗是一种极其严重的犯罪行为，应按照规定予以严惩在处理此类事件时，应遵照法律法规，在尽可能不影响客人的条件下采取措施。程序：1、发现有偷盗事件或接到报案时，应立即采取行动，保护现场。2、提醒周围的人进行防范，并迅速调取监控资料，核实现场的情况。3、如果语言不通，可请当班大堂副理处理。4、如发现客人有财务被盗应作以下记录：1）、客人的姓名及房间号。2）、失窃物品的购买日期和估计价值。3）、客人最后看见失窃物品的时间和地点。4）、客人在此期间的行踪、此时间有无他人进入房间。5）、对每一个回答和提供的情况作详细记录。5、要对失窃客人和同事表示同情和关注，不要责怪他的粗心大意等。6、如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后，保安部经理、管家部经理以及大堂副理，在客人在场的情况下，共同对房间进行检查。7、特别注意房间的门锁、窗户，寻找进入房间的痕迹，是强行进入还是还是其它方式，观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像。8、如果丢失的物品曾经放在保险柜内，应检查是否有被撬的痕迹。9、检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间是否有人强行进入过房间。10、询问每一个目击者。11、通过客人入住登记资料，进一步了解客人的私人资料如客人的地址、公司名称等。12、做出详细的工作报告，并将事件呈报总经理。13、询问此事相关的人是否需要在公安局立案，如客人希望这样做，应协助他办理一切相关的手续。14、请注意事件报告是保密文件，因此除了警方，不得将此报告交给任何人。15、应让客人了解，如果客人的保险公司有这方面的要求酒店很乐意为此证明。16、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。17、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示酒店负有责任或对其损失给予赔偿，更不要向客人表述你的看法和结论，只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查。