流程管理工具LOVEM图

1流程管理工具LOVEM图2流程有很多种表达方式键入文本键入文本键入文本键入文本键入文本键入文本键入文本定义的角色时间基准决策用户选择同步角色协作循环角色角色1角色2角色3角色4角色5角色6角色7角色8时间DesignFlow
v分析图表系统国际营销部/项目经理投标项目评审流程A满足要求未满足要求投标书制作流程001提供招标文件及背景材料评审报告国际营销部/投标办中研市场技术处海外产品开发部国际市场拓展部国际营销部/领导中研技术决策层招标文件及背景材料002指定项目总负责人003阅读招标书并制定方案003阅读招标书并制定方案004评审技术方案、商务条款和特殊条款004评审技术方案、商务条款和特殊条款005审批评审报告通过未通过006分析原因写出报告006分析原因写出报告007进行技术决策007进行商务、市场决策放弃投标招标方流程名称：文件编号：生效日期：年月日版本：页号：第页共页XXX文控中心纵向流程图LOVEM图DesignFlow3纵向的流程图图例开始框活动框判断框流程流向结束框输入/输出框执行实施计划办事处、相关部门跟踪、评估、修正相关部门、市场策划部月度工作总结05060704下月工作计划08总结相关部门批准实施计划相关主管部门结束09制定实施计划相关责任部门02市场策划方案实施计划0103年度工作报告10开始4DesignFlow图定义的角色时间基准决策用户选择同步角色协作循环角色角色1角色2角色3角色4角色5角色6角色7角色8时间DesignFlow
v分析图表龙骨图5LOVEM图是一种易于理解的图形语言LineofVisibilityEnterpriseModelling（LOVEM）是IBM公司开发绘制流程的技术。在LOVEM图中能清晰的表明：满足内部客户或外部客户需求的所有活动；活动之间的时间先后顺序；每个活动的输入和输出，以及不同活动之间的输入/输出关系；执行活动的角色（可由不同组织承担）；与信息系统的接口界面；6LOVEM图的作用分析流程现状；设计未来的流程；根据设定的目标来测评流程；7LOVEM图LOVEM图中主要的要素服务接触点经受考验的时刻内部/外部的客户部门/角色信息系统目标PA做什么由谁做做什么CMP做什么CSF端到端的路线/循环/工作你的业务活动你的客户信息流1天1天3天2天8天3天做什么人机互动批处理做什么(LOOP)(LOOP)在线操作部门/角色部门/角色部门/角色手动自动现状时间周期由谁做做什么8LOVEM图的结构可见的线画一根水平的虚线来区分客户的活动和我们的业务活动[顶部]带状区画几根等高的水平线来区分不同角色的活动[主体部分]角色画一根垂直的线把角色和活动分开[左边]要明确角色的岗位和部门自动化线画一根水平线表示与IT系统的接口〔底部〕人机交互(在线的上方空白处)/在线操作(在线的上面)/批处理在线的下部空白处)时间周期画一根带箭头的水平线表示时间的进程〔底部〕现状〔在线的上部)/目标〔在线的下部)9LOVEM图的制作方法-活动框每个活动用一个活动框给每个框的活动一个编号，例如：001提出需求；要用动词词组来描述活动，例如：批准一个PO、签订合同；活动框按活动发生的时间顺序来排列提出需求001信息系统系统时间2天10同一时间发生的活动垂直排列不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动编号；当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活动编号表示；同样的活动不同的活动评审需求003评审需求003处理物料003处理信息00411LOVEM图的制作方法-箭头用带箭头的线来表示信息流每个活动都接受一个信息输入每个活动都产生一个信息输出用名词来描述一个信息流例如：物品例如：完成的表格区分信息流提出需求001接收需求002提出需求001提出需求001接收需求002接收需求002申请单用带箭头的线来表示信息流每个活动都接受一个信息输入每个活动都产生一个信息输出用名词来描述一个信息流例如：物品例如：完成的表格区分信息流提出需求001接收需求002提出需求001提出需求001接收需求002接收需求002申请单12LOVEM图的制作方法-连接LOOP连接用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环；用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；页与页间的连接当在一页图中不能完成流程时使用页与页间的连接加以说明；所有的连接均是成对的就象一对双胞胎.p.1p.2AALOOP006LOOP005评审报告005修改报告00613LOVEM图的制作方法-分支“和”的关系一个活动在同一时间导致两个结果就用“和”的关系表示.“或”的关系一个活动可能导致一个结果但需判断Yes或No就用“或”的关系.箭头不能指向与时间进程相反的方向，我们不能使时间倒流.COPYmanagerCOPYfinancePLACEanorder001002003COPYmanagerCOPYfinanceYes.StockOK.NoStockPLACEanorder00100200314测定流程的周期时间表示流程中独立活动完成的时间；分为实际时间和目标时间；表示独立活动之间耗掉的时间；确认瓶颈和使流程变慢的地方；可自定义时间单位；课程申请接受登记客户LOV内部/外部机构秘书课程管理者手工自动现状目标登记系统选择参加者登记系统预定宾馆房间收到通知宾馆003141登记信息客户信息选择信息选择信息登记信息学员名单学员信息AIRCSF15关注与客户的接触界面（LOV：LineOfVisibility）关注点：服务与需求的冲突点客户所见的状况接受考验的时刻LOV订单教学顾客申请课程获得技能接受登记上课课程的时效性和质量状况登记数据客户和课程数据技能服务质量需求登记16关注内部接口是否清晰、明确关注点：接受内部客户考验的时刻交付件的状况相互的依赖关系其他功能部门所看的状况是怎样的？LOV订单教学接受登记授课界面的时效性及质量状况17关注流程中的信息流（数据流）突出流程中所需要的重要数据可以使用多条数据流订单教授接受注册教授班级注册数据出席者数据客户数据客户和班级数据18信息流的表达规则区分不同的信息流CUSTOMERPROCESSPROCESSPROCESSPROCESSPROCESS自左向右的信息流向CUSTOMERPROCESSPROCESSPROCESSPROCESSPROCESSPROCESS19信息流的表达规则(续1)流程至少要产生一个输出数据流流程至少要有一个输入数据流PROCESSPROCESSPROCESS政治行动委员会的人上帝PROCESS20信息流的表达规则(续2)流程的输出只能从其输入中产生(不能自发产生)客户数据合同数据供应商数据合同签合同客户数据订单数据发票开发票客户数据合同数据合同签合同客户数据订单数据发票开发票发货数据流程应只接受产生输出所必须的数据(没有多余的输入)21流程/活动触发机制1、客户触发：流程通过客户活动触发，如“提出设备需求”作为销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程”2、事件触发：一些偶然事件或积累因素触发流程。如“发生台风”触发企业应急机制处理流程；如“产品质量缺陷达到XX”触发质量体审视流程001制定质量审视计划质量管理部研发工程师客户事件触发器：新产品质量缺陷达到公司最高限值002产品失效试验001提出设备需求客户经理办事处主任客户002收集客户需求信息22流程/活动触发机制（续）3、时间触发：当到达预先安排的时间触发，如“半年一次”作为销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程”4、其他（流程）活动触发：其他流程的其它活动触发。分流程内上一活动完成就是下一活动开始标志CEG供应商客户001制定评估计划专家团商务人员专家团技术人员Name:Frequency:EventTimerItistimetodosupplierevaluation.TwiceaYear001与供应商共享预测PG-ES.1.6.5R1002确定约束物料To:PG-ES.1.1.823游戏假如你和你的合伙人将投资开一家饭店，您需要做出以下决策：1.你的经营目标？提供最好的服务，或者以最快的速度为顾客提供饭菜。2.开一家怎样的饭店？高级酒楼，或者快餐连锁店。3.通过那些活动来为你的客户提供服务？（用lovem图表示）24练习讲解——绘制LOVEM图饭店名称：经营目标：LOVEM图25LOVEM图流程管理符号关键测评点(criticalmeasurementpoint):需要重点监控、测评，以确保流程满足目标的关键环节。问题区域(problemareas):流程运行中的问题多发区。关键成功因素(criticalsuccessfactors)：使流程顺利运作的关键环节。CMPPACSF26找出问题区域(PA)根据下列信息，分析实际发生的或可预见的问题:在逻辑结构图中标出问题区域问题特征客户抱怨收到的货延迟了，其中还有很多差错LOV下订单接收产品按发票付款客户业务域业务域业务域接收发票接受订单发货准备发票记帐帐户PR8PROB瓶颈详细订单发货数据付款数据产品发货数据客户+订单数据发票数据发票数据发货数据客户意识到的问题内部效率问题业务策略关注的领域问题和机会27确定信息流传递的方式信息媒体:例如.电话,邮件,传真,办公系统...信息流类型:信息物料控制课程登记接受登记登记信息28LOVEM图的制作方法-符号和图象磁盘人员空运文件多的文件传真文件夹投递打印EDI货物邮件电话信息系统Printer29图标的表示规则物理(信息流)属性图标在信息流的上部，如果空间有限也可在信息流后部靠近信息流编号在领域的边界上注明接口机构业务控制图标在相关的活动之后客户LOV内部/外部机构秘书课程管理者课程公布阅读公告课程信息CSF课程申请接受登记登记信息学员信息PA学员名单案例分析：销售借货审批(子流程)的物理流程图30请补充绘制LOVEM图信息流、启动标志和交付件等信息系统现状手动自动目标时间周期顾客仓储员收银员营业员司机安装工程师收银系统001选择商家及空调008装车发货003提出价格要求010安装空调30分钟2分钟009运输空调011验收空调004认可价格2小时002介绍空调END005开票006付钱007收钱3分钟1小时CSFPACSFPACSFCMPPACMPPACMPCMPPACSFLOOP010011LOOP31流程的模板模板的模板32LOVEM技术及其特点进一步说明关注点：坚持关注客户简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共识，几乎不用过多解释或培训...因为图形是最直接的表达方式灵活：能够支持逻辑的、物理的、AS-IS、TO-BE流程的高层框架、中层流程以及最底层子流程的描述根本性变革重设计日常调整改进优化业务流程重整(BPR)运作管理业务流程管理(BPM)光谱LOVEM（LineofVisibilityEnterpriseModelling）是一项关注客户和员工，可用于流程重整、流程管理和工作流重设计的方法33LOVEM技术在项目各阶段的主要应用发起关注发明推广初步确定项目的范围、问题区域；为组建项目组、制定项目计划提供输入；定义AS-IS工作流及各子流程，找出问题点；考虑对组织、系统等资源的需求；设计改进方案；详细设计新的业务流程；定义组织和IT系统的需求；设计测试方案并培训；定义培训需求和要点；为问题管理提供依据；34LOVEM图可以作为职位设计的输入35流程优化的一些技巧减少流程步骤╳减少界面清除闭环◇流程支配者有明确的职责/能力改善个别步骤的效率（分钟）2.51.03.03.02.03.0清除瓶颈╳用并行流程取缔串序流程直接提出每个步骤质量方面的问题√√√？五个主要解决方案：“技术性的改革”组织/结构上的改革制定规则/职责信息科技上的支援培养技能流程的关键绩效指标FastRightCheapEasy(MichealHammer)36技巧及(自动的)工具只是完成流程图的手段一