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办事处直催团队催收话术指引第一章：直催短帐龄帐户（M0—M2帐户）话术指引一、制订话术指引目的目前下发办事处的直催案件中包含有M0至M2周期的账户。此类账户拖欠周期短，在之前的电催过程中施压力度明显低于长帐龄账户或者因为账户失联未曾施压。直催员需要在取得卡人还款的同时，考虑到话术的合理性，避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹，造成投诉的产生。二、话术原则针对此类账户的特性，催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内，直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度，达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。三、M0至M2账户的话术（一）第一次联系话术开场白：“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的，我姓X，今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们银行已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）卡人称在外地,还款态度敷衍。“我在外地出差等我回去就还了，不就几千块钱嘛，我会还的，不要天天打电话烦了。”X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在银行要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，信用卡只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下，只需要你把卡号报给家人，你的家人就直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证件。“我又不是不还，月底回去还不就X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式可以了吗！”了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，银行没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。“到时候在说吧。”X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是银行对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。.请你务必把钱还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。请你两天内务必还掉！感谢你的配合，再见！催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（2）卡人称暂时无能力，要求拖延。“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。”先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是银行的钱，当时办卡的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，银行已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生？银行现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们银行并没有为难你，是再给你两天时间去周转。“我尽力去想办法借周转吧。”请你好好利用我们银行给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说银行接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们银行无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。“我知道了，我会抓紧的。”好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见！催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（3）卡人称卡片非本人使用“我都已经和你们说过很多次了，卡不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了。”先生/小姐，你好，那么我想请问一下，卡片当时是你自己申请签字的吗？卡片当时寄出也是寄到你里的吗？“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”先生/小姐,既然卡片是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?“那么多字我怎么知道,没有仔细看啊！”先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户：信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为持卡人履行合同。你自己把卡片借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们银行只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们银行并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们银行帐单已经过期了，银行要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按银行要求处理，一切的责任将有你本人承担，包括你的个人信用！两天后我们银行会查帐请你务必守信！请配合，谢谢，再见……“当时我不知道卡片的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，卡片当时我也没有收看到过，事后他才告诉我的……”/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。还款后请你收回此卡片，以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的将是你本人。“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊？”你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们银行，那么我们银行内部也将会进行调查。“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警。”可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了X个月了，两天内银行必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。再见。（二）第二次联系话术开场白：“XX先生/小姐是吗？我是XX银行信用卡中心XX办事处司法调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）客户无还款诚意。“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资，月底在还，你们烦不烦啊就几千块钱天天打！”XX先生/小姐，上次通话我想我们银行已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于银行对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务！我们银行一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们银行当初和你签定的协议。你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们银行的通知你却一点也不理会，也许银行有必要和你当面沟通了。“不就几千块钱吗，你们至于嘛？”先生/小姐这不是钱的问题，这是基于银行对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度银行不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是银行的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实行。“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗！”那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按银行规定来处理了，我希望你明白。明天我会准时给你查帐！谢谢你的配合，再见！催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（2）客户称在外地出差。“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗！”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，银行实在无法接受…你现在在外地，我们银行都很理解你的处境。但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们银行不能接受。如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊！”先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。但是作为银行来说，很多时候相关的用卡规则是不能体谅客户太多的个人原因。因为银行是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解！所以这个问题你必须现在要解决。如果你实在不好意思和你的家人或朋友说，那也不要紧，要不然你看需不需要我们帮你先去联系一下你的家人？“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位！我会还的！”好的，X先生/小姐。我们银行相信你。那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果。如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了！“好了。我知道了，明天我自己会处理的！”那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的分机XXXX。那明天帮你查帐，谢谢配合，再见！催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（3）客户无能力还款。“我现在实在还不出来，没有办法了。”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。我们也知道你困难，才会拖欠我们银行的钱。但是事情已经发生了，你必须要解决它。银行已经给你时间了，已经没有办法再通融。我相信你应该能理解。“我知道，但是现在我实在还不出来，反正你们银行不是在收利息嘛！”先生/小姐，首先我希望你能明白，银行收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系！如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款（直催员视卡人情况给出具体金额），余款在XX天内还清。这样也可以减少你的利息滞纳金。相反的，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟。到了一定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮你延了。所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办法解决掉。“可是我现在真的没有钱了。”X先生/小姐，这些你不用说我也都理解。但是上次已经和你的很清楚了，请去向你的家人朋友周转。这件事情已经没有余地了。请你务必正视它、面对它，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在XX天内还清。请你不要再为难我们银行了。“那我尽力去借钱还吧。”好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款还上了！余下的欠款在XX天内还入，有什么问题请及时与我联系。我的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再见！（三）与第三方联系话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）第三人转告及代偿，电话接通后开场白。小姐/先生您好。请问这是XXX的单位/家里吗？“是的，我这边是他家/单位，但是他现在不在，有什么事吗？”那请问您是他家/单位什么人呢？“我是他妈妈/领导。”XX妈妈/领导您好！很抱歉打扰您，我这里是交通银行信用卡中心的，因为XXX先生/小姐在我们银行信用卡已发生拖欠。今天和他手机联系也没有联系上，所以才打到您这里。“是吗！那他欠了多少？”XX妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及他个人隐私部分，我相信您能够理解。除非您愿意帮他带还，那么我们可以告诉您大致。请问，您愿意帮他代还吗？”（领导可不用提示代偿，除非其自己主动提出代偿要求）“我为什么要帮他还。”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（2）第三人答应转告。那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。请您转告他让他明天马上去还款或者给银行来电说明情况。我的电话号码是XXXXX，请告知他如在不理会，银行将采取进一步的措施。我们有可能会上门找他。如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我，我直接与他联系。“好的，我会帮您们转告他的。”那麻烦您了，谢谢您。再见。催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（3）第三人答应代偿。“那您先说多少钱吧，他最近在外