景区管理制度(1)

前言为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高管理水平，增加经济效益，培养企业文化，创新企业风格，增强企业凝聚力，结合景区的工作实践和现状，特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。“无规矩无以成方圆”，此番拟定的“管理规范”将作为本公司的内部规章，以“从严治区，划清职责，自戒自律，赏罚分明”为原则。力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。通过规范化管理，使公司干部职工，从个人到集体形成与公司“一损俱损，一荣俱荣，同心同德，荣辱与共”的企业风格，形成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。以制度来提高员工素质，规范员工行为，指导员工操作，调控员工心态，力求公司工作制度化、规范化。企业精神发展方针：拉大框架，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。奋斗目标：建一流班子，带一流队伍，搞一流服务，创一流业绩。团队风格：自尊自强，敢为人先，务实创新，爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。服务宗旨：一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。工作准则：旅游无小事，事事必认真。第一章机构设置一、总经理办公室（总办）二、财务部三、接待部四、营销部五、市场部六、票务部七、水上运动娱乐中心八、建设部第二章员工守则第一条：遵法制学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。第二条：爱集体和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。第三条：听指挥服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。第四条：守纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。第五条：重仪表保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。第六条：讲礼貌处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。第七条：讲卫生常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。第八条：讲站姿1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。2、双脚着地，双膝开分约15公分。3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。第九条：敬客户1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。第十条：守机密在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。第十一条：保廉洁不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。第十二条：勤节俭克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。第三章各部门工作职责一、总经理办公室（即总经办）工作职责（一）围绕景区公司全局工作目标的实施，充分发挥其参谋、助手作用，高效、优质的为领导，和各部门提供周到的服务。（二）做好上下、内外“三个协调”工作（即公司与上级、公司与当地村、组、公司与内部各部门），认真做好上情下达，下情上报的工作，确保信息的及时贯通和反馈。（三）按公司领导的工作安排及时地对各部门的工作进行必要的督查、促办、考核、记录、统计、上报和公布等，确保上级指示，领导决策和全局工作得以及时有效地贯彻落实。（四）加强调研和信息的综合处理工作，负责对涉及全局性文件材料的起草、印刷、传阅、建档、归档日志填写等项工作。（五）及时做好公司领导层、中层干部及其它有关会议的组织，做好会议记录，确保公司各阶段的工作在各部门的贯彻落实。（六）做好上级领导、兄弟单位来客、来访人员的接待、食宿安排、陪同参观、调研等各项工作。（七）做好劳动人事的管理工作，及时编报劳动人事工资计划，严把劳动人事工资手续关。（八）负责组织全局性的政治业务学习、人员培训，开展丰富多彩的文娱体育活动。（九）严格按照国家计生政策和上级有关规定抓好本景区单位计划生育工作。（十）抓好人员的考勤、考核，会同各职能部门抓好卫生、安全和后勤供应等各项工作。（十一）做好对外的宣传、推介、联络工作，完成领导临时交办的其它各项工作任务。二、财务部工作职责（一）严格按财经纪律和财务制度办事，严把“开支范围”和“开支标准”两道关。（二）严格审查原始报销凭证，严格执行公司主管领导“一支笔”审批签字制度不走样。（三）准时向上级部门呈送报表，及时向公司领导汇报财经情况，为领导提供准确无误的决策依据，并配合领导合理运筹资金流向。（四）恪守财务工作操作规程，记账准确、及时、完善，做到手续完备无缺，数据准确、清楚、无误。（五）严格现金管理规范，及时收好各部门应缴资金，严禁截流、挪用。确保领导外出及参与重大涉外活动的资金正常供应。（六）严格票证管理规范，杜绝白条入账、充账，认真做好票证的发放、使用、核销和票款入库工作。及时购置票证，保证正常业务供应。确保无差错。（七）加大对景区所有财务活动的监督和审查工作力度，确保公司财产不受损失，并对固定资产和所需物品的购进、使用、消耗情况进行全面监控，保证不铺张、无流失。（八）严格恪守财务保密制度，确保任何有关财务信息不得外泄。（九）随时做好领导临时交办的其它工作任务。三、接待部工作职责（一）严格按照《家庭宾馆管理制度》对景区内从事宾馆行业的商户进行规范化综合管理，杜绝无照经营、无序经营、私拉乱接、欺诈游客的不法现象发生。（二）统筹协调管好旅行社（团）及散客的接待和食宿安排工作。（三）配合工商、公安、卫生等上级主管部门按《家庭宾馆注册登记制度》和《验收标准》、《游客登记》、《卫生许可》等项规定对申请开业的商户进行严格验收，办理相关证照，保证从业人员合格上岗。（四）配合相关部门经常检查入户游客的登记、查房、补漏、卫生状况、饭菜质量、价格、经营状况，发现问题就地处理，及时解决。（五）按收费标准，对家庭宾馆按时足额收费，不准拖欠或徇情少收或不收。（六）经常开展家庭宾馆的评优表先活动，该奖励的奖励，该升格的升格，该挂旗的挂旗，引导从业人员遵纪守法，树立景区良好形象，让入住游客住得舒心，吃得顺心，玩得开心。（七）接待中心要坚持24小时值班，不得脱岗、串岗或漏班。（八）根据游客所需语种提供导游讲解服务。四、营销部工作职责（一）营销部各驻外办工作人员要有超前的个宣意识和宣传思维能力，认真组织客源，强化宣传辐射范围，善始善终，无论在何时何地不得有损重渡沟景区声誉的事件行为发生。（二）注重和各旅游景区、旅行社网络联系，攀新结缘，不得以任何理由拒客于门外。（三）各旅行社要按重渡沟风景区与旅行社之间签定的协议标准执行，淡旺季节、省内外来客一视同仁不得擅自提高或降低优惠标准。（四）对军人、记者、残疾人、学生以及老年人要认真贯彻执行各级政府规定的各项优惠政策，并要想方设法为他们提供优质服务。（五）营销部要采取各项营销措施，加强业务学习，努力提高自身素质，使重渡沟风景区达到电视有影、报纸有名、电台有声。五、市场部工作职责（一）市场管理1、依照《市场管理制度》的要求，结合景区实际开展创建文明景区、文明经商、文明管理活动。2、合理布局，规范定点，挂牌亮证，优质服务，创建市场经营设施标准化，服务规范化，管理制度化的“三化”治理模式。3、做好景区市场门面、摊位的合理招标出租工作，加强对从业营销人员的技能培训及职业道德教育，确保景区市场经营有序。4、结合工商、税务、物价和技术监督部门对商户进行质量、价格、计量、位置、售后服务管理，严厉查处欺客、宰客、缺斤少两、哄抬市价、强买强卖的不正之风，对查处的违规现象依照《市场处罚条例》，公开、公正地就地予以重罚。5、负责落实景区市场内所有摊位、门店的卫生管理，保持市场店面整洁，环境优美，秩序井然，并按有关法规收取商户的摊位费和卫生费。6、负责市场外部环境的综合治理工作，对购物进行集中管理，保持市场环境整洁、秩序良好、无围追兜售、强买强卖。7、严禁占道经营和店外经营，不防碍游客抢占道路和景观空间。8、负责景区公共场所、游览区、生活区、道路、停车场、卫生间、餐饮区的环境卫生打扫与管理。及时把景区垃圾拉运到指定地点。（二）停车场管理1、保证进入景区旅游车辆通行有序、停放到位、安全行驶、道路畅通。2、文明执岗，礼貌待客，礼貌应答游客、司机咨询。3、督促环卫工及时清理场地垃圾、油渍，保障停车场无脏、乱、差现象。4、严禁农户、游客在停车场内点燃明火，确需燃放烟花爆竹和点燃篝火，必须在景区管理人员的指导下，按照指定地点举办篝火晚会和燃放烟花爆竹。确保停车场和周边居民的人身、财产安全。5、看护停车场夜间停放车辆及出入登记工作，防止停车场盗车、损车行为发生。（四）旅游安全管理1、负责对景区游乐项目的监督管理。2、负责对景区爬梯、栈道进行检修，排除一切安全隐患。在危险地段设立安全标识。3、旅游高锋期在景区主要路段设专人疏导，避免拥挤而造成安全事故。4、配合安全部门对游乐项目进行安全设施检查及安全培训工作。5、与乡村医院签订救护合同，配合医务室做好游客突发急救工作。6、配合总办做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。7、积极配合投诉中心处理好本部门被投诉事件。六、票务部工作职责（一）售票处要严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象，做到唱收唱付，准确、快捷。（二）票款要做到日清月结，严禁坐支和挪用，长款归公，短款自赔。（三）保证24小时值班服务，不准脱岗、串岗和由他人代售门票。（四）检票处切实做好门票的检验、补票工作，不得徇情私下减价和免票。（五）负责组织持票游客有序进入景区，防止拥挤，及时处理好检票中的突发事件。（六）做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。（七）不经公司主管领导批准，售票工作人员私自降低收费标准，除个人补交所降票款外，对当事人处于30—50元的罚款，情节严重的，公司将予于停岗或解聘。七、建设部工作职责（一）全面负责组织本景区总体规划，建设维修和规划工作的具体实施。（二）负责各项规划的编制、评审和报批，并按规划的要求建设景区的各项基础设施和辅助设施。其立项、报批、概、预算、招、投标、验收、结算都要有相关的方案、图纸、合同、记录等相应文牍资料备案。（三）万元以上工程可对外承包，以少花钱多办事为前提，严把工程进料、质量关。监督施工单位保质保量限期完成各项工程建设任务。（四）负责对景区内旅游基础设施和服务安全设施的定期检查维修，及时排除景区内因设施失修而造成的各种不安全隐患。（五）加强对景区内旅游资源的发掘和管护工作，诸如古树名木、奇花异草、文物古迹、匾碑石刻、古刹庙宇等要进行登记，立档归档，并采取相应的保护措施。（六）负责审查各类建设项目，