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客户咨询调查管理制度二O一一年二月客户咨询调查管理制度-1-客户咨询调查管理制度第1章总则第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。第2条本制度适用于对企业所有客户的信用管理。第3条财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。第2章客户信用政策及等级第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。客户分类表客户类别销售情况客户其他信息A类占累计销售额的70%左右规模大、信誉高、资金雄厚B类占累计销售额的20%左右规模中档、信誉较好C类占累计销售额的5%左右信用状况一般的中小客户D类占累计销售额的5%左右一般的中小客户、新客户、信誉不太好的客户第6条销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。1．对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。客户咨询调查管理制度-2-2．对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。3．对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。第9条销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。第3章客户信用调查管理第10条客户信用调查渠道。销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。1．通过金融机构（银行）调查。2．通过客户或行业组织进行调查。3．内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。4．销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。客户咨询调查管理制度-3-销售业务员对客户进行信用调查用收集的客户信息列表客户信息项目主要内容基础资料客户的名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、法人代表及其企业组织形式、开业时间等客户特征企业规模、经营政策和观念、经营方向和特点、销售能力、服务区域、发展潜力等业务状况客户销售业绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等交易现状客户的企业形象、声誉、信用状况、销售活动现状及优劣势、交易条件、出现的信用问题及对策等财务状况资产、负债和所有者权益的状况、现金流量的变动情况等第11条信用调查结果的处理。1．调查完成后应编写客户信用调查报告。（1）客户信用调查完毕，财务部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给销售经理。销售业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。（2）定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。①A类客户每半年一次即可。②B类客户每三个月一次。③C类、D类客户要求每月一次。（3）调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。2．信用状况突变情况下的处理。（1）销售业务员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理。采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理。（2）对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证；减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，客户咨询调查管理制度-4-接受抵押物还债。第12条销售业务员自己在工作中应建立客户信息资料卡，以确保销售业务的顺利开展，及时掌握客户的变化以及信用状况。客户资料卡应至少包括以下内容。1．基本资料：客户的姓名、电话、住址、交易联系人及订购日期、品名、数量、单价、金额等。2．业务资料：客户的付款态度、付款时间、银行往来情况、财务实权掌管人、付款方式、往来数据等。第4章交易开始与中止时的信用处理第13条交易开始。1．销售业务员应制订详细的客户访问计划，如某一客户已访问5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除。2．交易开始时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式两份，有关事项交由客户填写。3．无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。第14条中止交易。1．在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货。2．当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点。销售业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。第5章附则第15条本制度的最终解释权归财务部。第16条本制度自颁布之日起实施。