第九章-旅游企业关系营销

第九章旅游企业关系营销导学基本目标掌握关系营销的概念、特点和目标了解旅游企业关系营销的方法技能目标能结合旅游企业的特点进行关系营销热身案例于先生的泰国东方饭店之旅思考：东方饭店的成功之处在哪里？9.1关系营销理论关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生相互作用的过程。关系营销认为企业营销活动的核心是建立并发展与这些公众的关系。关系营销和交易营销的区别交易营销关系营销着眼于单笔交易着眼于客户的保持不连贯的客户联络连贯的客户联络重视产品特性重视客户价值短期销售长期销售几乎不强调客户服务非常重视客户服务对满足客户预期作有限的承诺对满足客户预期作高度承诺质量是生产部门关心的问题质量是所有员工关注的问题9.2关系营销的特征（1）信息沟通的双向性。（2）战略过程协同性。（3）营销活动的互利性。（4）情感纽带的亲密性。（5）营销过程的控制性。9.3关系营销的主要目标关系营销的目标是通过长期努力建立长期的情感与业务关系。关系营销的目的是发现、建立、保持和强化与顾客的关系，其核心是忠诚顾客。顾客忠诚是关系营销的核心和归宿，顾客忠诚的建立是个长期的过程。关系营销可以分为三个层次：一级关系营销也被称作频率营销或保持性营销。二级关系营销在强调价格竞争的重要性的同时，也注重同顾客建立某种社会性联系。三级关系营销除了社会的、财务的联系外，还通过结构性联系来巩固关系。9.4关系营销的具体实施9.4.1旅游企业关系营销的类型（1）基本关系形态。（2）反应性关系形态。（3）负责任关系型。（4）主动联系关系形态。（5）合伙者关系形态。9.4.2旅游企业关系营销的举措9.4.2.1旅游企业对顾客的关系营销（1）树立以顾客为中心的观念，设立顾客关系管理机构，对顾客有清楚的认知（2）采取有效的手段与顾客建立良好的关系财务手段。沟通手段。社交手段。（3）提供优质的服务9.4.2.2旅游企业对政府及社会团体的关系营销协调与政府及各种社会团体的关系，创造良好的营销环境。9.4.2.3旅游企业对供销商的关系营销旅游企业与供销商之间的关系应着眼于建立长远的关系和发展前景，而不计较一时一利的得失。9.4.2.3旅游企业对员工的关系营销建立公平的员工晋升机制、及时的员工意见反馈制度，加强团队建设，组织各种各样的沟通活动。9.4.2.4旅游企业对竞争者的关系营销旅游企业对竞争者的关系营销主要是促进企业合作，共同开发市场机会。本章小结关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生相互作用的过程。关系营销具有信息沟通的双向性，战略过程协同性，营销活动的互利性，情感纽带的亲密性，营销过程的控制性等特点。关系营销的目的是发现、建立、保持和强化与顾客的关系，其核心是忠诚顾客。复习思考什么是关系营销？关系营销有什么特点？旅游企业应如何开展关系营销？实训题小王是上海某酒店的客户关系主管，经理让他拟定一份针对酒店大客户的营销计划，重点是维系与重点客户的长期联系，请你帮小王设计一份关系营销计划。