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第十一讲非语言沟通非语言沟通•什么是非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收者有意识地接受并可能进行反馈。”（伯贡与赛因，1978）“非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可以由环境造成”（萨摩瓦，1981）。非语言沟通的特点•1、标记语言。•如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。•2、动作语言。•例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。•3、物体语言。•总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。•非语言沟通的形式有：•目光接触，面部表情，手势，体态和肢体语言，身体接触，空间距离等。非语言沟通的特点•1、标记语言。•如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。•2、动作语言。•例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。•3、物体语言。•总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。•非语言沟通的形式有：•目光接触，面部表情，手势，体态和肢体语言，身体接触，空间距离等。非语言沟通的特点•1、无意识性•例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。•2、情境性•与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。•3、可信性•当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。•4、个性化•一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。非语言沟通的功能非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是：1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。5、表达超语言意义，在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力。高兴的时候开怀大笑，悲伤的时候失声痛哭，当认同对方时深深的点头，都要比语言沟通更能表达当事人的心情。非语言沟通和语言沟通的区别•非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的3V信息分布•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言非语言与语言的关系•重复(手指方向)•矛盾(“我不生气”)•代替(上司垂头丧气)•强调(“你干得不错”)非语言包括基本类型解析和例子身体动作手势、面部表情、眼神、触摸等个人身体特征体型、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等副语言音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等空间利用人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等时间安排迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等物理环境大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音等5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为•微笑•触摸•肯定的点头•即时行为•目光注视脸部表情•表露情感•区分你我•欺骗的脸–个人的–情景的–文化的真笑？假笑？手势与姿势•说说以下手势或姿势所隐含的意思.•双臂展开•双手插裤袋•双臂交叉抱在胸前•双手合十•招手•捋发•十指相处•指点某人或物•握拳•搓手→热情和友好→冷淡或孤傲自居→戒备、敌意或无兴趣→诚意→友好或示意靠近→对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安→自信或耐心→教训或威胁→愤怒或激动→急切期待或心情紧张手势与姿势•说说以下手势或姿势所隐含的意思.•双腿呈僵硬的姿势•脚和脚尖点地•坐着时腿来回摆动•跺脚•头朝对方略微侧转•单手或双手抱头→紧张、焦虑→轻松、无拘束→轻松或悠闲→气愤或兴奋→表示注意→表示沉思、沮丧或懊恼手势与姿势手势与姿势手势与姿势眼神的沟通作用•专注作用(瞳孔放大，表明兴趣)•说服作用(真诚可信)•亲和作用(热情友好)•调节作用(调节气氛)•强力作用(实权在握,目光有力)•影响作用(表达肯定的情感时，瞳孔放大)目光接触应注意•避免凝视•目光的适当移动•太短——高傲自大•太长——盛气凌人形体语言的主要功能•态度信息•心理信息•情绪信息•相关信息※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪形体暗示的解析•喜欢与不喜欢•自信与不自信•有权与无权喜欢•不期而遇时有向前的倾向•身体和头直接面对对方•开放的形体姿态•肯定性的点头•活泼的动作•减少个人距离•适当的放松•接触•保持目光接触•微笑不喜欢•短时间的目光接触•白眼•不高兴的面部表情•相对较少的动作•身体僵硬•神情冷漠，漠不关心•封闭的形体姿态•身体紧张自信•放松的形体语言•身体前倾•手势坚定但不夸张•保持目光接触但不盯着看•声音清晰明亮•适度触摸不自信•紧张的形体语言•不合时宜的微笑•驼着背•用手捂着嘴•木头姿势•不断地清着嗓子•游离的目光有权•放松的姿势•昂首直立的身姿•果断有力的手势•持续而又直接的凝视•相对夸张的动作•适当的瞪眼•适时的打断•适当地接近别人无权•身体紧张•过度微笑•别人发言时一直注意•不直接看别人•频繁地向下看•很早到场•坐在会议桌的最后•经常移动脚•注意力分散•动作僵硬触摸的功能•鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）•权力功能（上下级、师生）•从属功能（父女、母子）皮肤是我们的沟通使者•发生温度变化•肌肉组织发生变化•皮肤表面湿度发生变化触摸的正确运用•适当的触摸以建立良好的关系•触摸手背、前臂或上背•触摸的平等性•注意文化差异外表特征•脸部特征•身体特征•衣着打扮•化妆品的运用饰物的沟通作用•作为沟通媒介的着装–信任感(能力、可信、活力)–好感–美感空间暗示的解析•空间–办公室的设计与布局•距离–亲密距离(0-0.5米)–私人距离(0.5-1.2米)–社交距离(1.2-3.5米)–公众距离(3.5米以上)影响沟通距离的因素•地位的影响•个性的因素•人与人之间的熟知程度时间暗示的解析声音的沟通作用•情感作用•印象作用•调节作用音质暗示的内容•语调---升or降•音调---高or低•重音–例：我会给你涨工资–（1）我会给你涨工资。–（2）我会给你涨工资。–（3）我会给你涨工资的。–（4）我会给你涨工资。–（5）我会给你涨工资的。音质暗示的策略•不同的场合应该运用不同的声调•注意声音给人的印象•选择适中的语速•音量需适中