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目录目录................................................................1简介................................................................2一、产品...........................................................2（一）产品范围..................................................2（二）产品质量..................................................3（三）品牌......................................................4二、价格............................................................4（一）价格水平..................................................4（二）价格调整..................................................5（三）付款方式..................................................6（四）麦当劳价格策略............................................6四、促销...........................................................7（一）广告.....................................................7（二）人员促销.................................................7（三）营业推广.................................................7（四）公共关系.................................................8（五）互联网传播与网上营销.....................................8（六）整合营销传播.............................................8五、渠道...........................................................9（一）不用天才与花瓶............................................9（二）没有试用期................................................9（三）培训模式标准化............................................9（四）晋升机会公平合理.........................................10（五）培训成为一种激励.........................................10六、有形展示.......................................................11（一）背景因素：..............................................11（二）设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。...................11（三）社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。.................12（四）服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一”的原则。并且遵循“QSCV”的营销理念。...........................12（五）信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以及其引人注意的地方。.............................................12（六）品牌形象：...............................................12（七）价格：...................................................13七、过程..........................................................13（一）服务的定义：............................................14（二）服务的目的：............................................14（三）服务标准：..............................................14（四）服务政策：..............................................14（五）服务程序：..............................................14（六）员工管理现金职责：......................................16（七）服务要领：..............................................16（八）找出服务时间长的原因：..................................17简介英文全称：McDonald'sCorporation公司类型：上市公司（纽约证券交易所，NYSE:MCD）重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克（RayKroc），第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳（AndrewJ.McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（JimSkinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（MichaelRoberts），总裁兼COO。雇员数目：418，000人主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。收入：150亿美元（2006年）、274.8亿美元（2009年）、227.45亿美元（2010年）。广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'mlovin'it（我就喜欢）。一、产品（一）产品范围1.Entree（主餐类）：以汉堡包为主CheeseBurger乾酪汉堡/吉士汉堡Muffin满福堡（有火腿/猪肉/猪肉加蛋等口味）（某些地区限早餐时段）......2.Sideorder（配餐类）：以小吃类为主FrenchFries薯条（ketchup番茄酱）Salad沙律/时蔬沙拉/色拉HotPie苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派...3.Drink（饮料类）:CSD碳酸饮料（如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达）MilkShake奶昔......4.Breakfast（限早餐时段）:各种套餐BigBreakfast早晨全餐HotCake热香饼/松饼Bagel贝果5.ExtraValueMeal（超值全餐/套餐）:通常由主餐+配餐+饮料组成.6.HappyMeal开心乐园餐/快乐儿童餐:儿童餐通常由小汉堡（或小份鸡块）+配餐+饮料+玩具组成（二）产品质量1、对生产厂商严格把关为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯标准，麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。首先，与优秀的生产商建立密切关系，确保餐厅得到最高质量的产品供应。其次，食品必须经过一连串严格的质量检验，才会送到顾客面前。无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。2、机械代替厨师，确保产品品质统一。机器和人在通力合作，以确保高质量。使用标准化设备，采用机械化的操作保证产品品质统一。麦当劳的厨房与柜台之间是一排机器，包括饮料机，雪糕机等厨具设备有专门指定的公司为其提供。麦当劳不断开发新的生产设备和系统，提高餐厅的能力。所有的操作都是标准的，有计时器和温度计在指挥。在这个操作过程中，任何个人的判断力和经验都是多余的。麦当劳还开设了一个规模很大的工作技术部，专门负责新设备的研制，为麦当劳餐厅标准化的操作提供了标准化的原料和器材。3、只出售最完美的产品《管理手册》规定制作标准和规范：面包厚度17厘米，里面气泡保持5厘米；机器切的牛肉饼一律重47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、冲好的咖啡超过34分钟便毫不吝惜地扔掉。饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规定，可乐和芬达在室温下为75℃，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4℃。4、近年出现的质量问题：含泥胶和石油麦当劳全球媒体关系经理麦孔解释，使用二甲基聚矽氧烷是基于安全理由，目的是为了防止油起泡。而每份麦乐鸡含有的特丁基对苯二酚成分则控制在百分之零点零二克，同样属于安全范围。根据卫生部《食品添加剂使用卫生标准》（GB2760-2007）和2007年8月7日第15号公告，“特丁基对苯二酚”和“聚二甲基硅氧烷”可作为食品添加剂用于肉制品、油及油炸食品等。（三）品牌“常常欢笑，尝尝麦当劳”“我就喜欢”麦当劳品牌定位的前后变化是根据麦当劳实际市场需求来改变的。前期开拓市场，打出“温馨”“家庭”“欢乐”等亲情牌，最大程度的贴近中国消费者的生活观念。“笑容”持续了50年，消费者内心感到厌倦，麦当劳的品牌形象日显老态。随着业内竞争压力的加剧，麦当劳必须寻求新的突破，这种情况下，追求时尚、个性独立的年轻人成为麦当劳新的目标消费群体，很自然的，品牌定位随之改变。时尚取代温馨，个性取代欢乐，麦当劳走出“还童”第一步。二、价格（一）价格水平汉堡包类：在15元以内小吃类：10元以内饮料：10元以内冰奶制品：10元以内其他：开心乐园餐玩具零售：10元套餐：20元以内备注：所有套餐均可加2.2元薯条饮料加大。加1元薯条换成扭扭薯条。加1元饮料换成黄金橙特饮。优惠券（二）价格调整2011年涨价情况2011年4月麦当劳将大杯碳酸饮料价格上调0.5元后，从7月13日起，麦当劳开始进行结构性价格调整，麦当劳部分产品提价，幅度为0.5元至2元。在涨价的同时，麦当劳也推出了一系列的优惠活动来吸引顾客。5块一盒的麦乐鸡从6元涨到8元，麦辣鸡翅也从7元涨到9元。奶昔的价格从9.5元涨到12元，薯条及部分汉堡的价格也进行了微调。对于此次涨价的原因，麦当劳方面表示，属于结构性价格调整，和公司整体超值战略相一致。2012年涨价情况2012年年初，麦当劳就对外宣布，自2012年1月12日起调整全国范围内麦当劳餐厅部分食品价格，价格调整的幅度在0.5元到2元之间，涉及主食、饮料和甜品等。2012年5月13日，麦当劳悄然启动年内第二次涨价，涨幅16.6%，与之前的调价涉及多种食品不同，本次涉及涨价的产品只有芝士蛋麦满分套餐，从原来的6元涨至7元。此外，与年初公开发表声明宣布调整价格不同，麦当劳处理今年第二次的调价似乎有点过于“安静”，芝士蛋麦满分套餐从4月28日就已经把价格涨至7元。（三）付款方式1、进入麦当劳麦乐送网站进行订餐，货到付款。2、银行卡自助付款由工商银行携手银联为麦当劳搭建国内首个快餐行业快速支付平台，借助餐厅内的自助终端，顾客持银行卡快速自助付款，200元以下消费免签名，十分便捷。麦当劳快速支付平台同时支持刷（插）卡支付和非接触支付：其中刷（插）卡支付方式支持信用卡、借记卡等所有带有中国银联标识的磁条或芯片银行卡；非接触卡支付可使用带有中国银联标识的具有非接支付功能银行芯片卡，例