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江南影视艺术职业学院毕业设计（论文）题目论空乘人员职业素质的培养姓名刘坤学号14520503151专业航空乘务专业指导教师李楠楠20年月日江南影视艺术职业学院教务处制航空乘务专业毕业设计（论文）任务书一、毕业设计（论文）题目：“论空乘人员职业素质的培养”二、课题来源及选题依据：新疆一航空公司乘务员张露对工作、对人生的深刻的理解和不懈追求。身为一名80后的她，一次执行CZ6988航班时，头等舱上来了一位年轻的妈妈带着未满周岁的小宝宝，飞机起飞后张露就立刻细心的观察到这位年轻妈妈的神情有些晕机的迹象，于是，她及时的给这位妈妈提供了自己的话梅，耐心讲解该如何用吞咽动作能缓解飞机升降时的不适感，客舱内部虽然有增加压力，但内部气压也只有海拔4000多米的气压水平.敏感机灵的她又帮助其他旅客把通风旋钮调整至最大.保持客舱的舒适度。当飞机进入平飞状态后，那位年轻妈妈旅客突然开始呕吐，放下手头工作的她又赶紧帮这位妈妈多准备了一个呕吐袋，抱起了小宝宝，小宝宝哇哇大哭，又让自己还是个半大孩子的张露熟练的用奶粉冲兑好了奶粉，担心会烫着孩子，细心的她还先用冰袋给奶瓶降温，让宝宝第一时间吃上奶粉，止住了的宝宝啼哭，看着宝宝安然入睡，妈妈的晕机症状也有所缓解了，年轻妈妈投送给她感激的目光，让她忘记了因为忙碌的满头汗水，作为一名乘务员始终以顾客需求为核心，想顾客所想，致力提供满意服务，把旅客当成自己的家人，创造感动服务。就是张露的“customer”。因此空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质，在导师的引导下我选择了此课题。三、毕业设计（论文）应达到的要求：1.选题具有现实意义，观点正确，内容符合本专业要求2.文字表达流畅，层次清晰，结构完整3.格式规范，所有要素齐全四、接受任务学生：班级14大专3班姓名刘坤同课题人员（合作者）无五、开始及完成日期：自2015年10月7日至2016年3月30日指导教师（签名）：院（系）主任（签名）：2016年3月17日毕业设计（论文）进度计划起讫日期工作内容备注10月中旬构思内容定下论文题目10月下旬搜集资料12月15日前初稿完成1月初—2月底在老师的指导下改论文3月中旬论文定稿3月下旬准备答辩事宜收集资料及主要参考文献序号名称作者出版单位1民航服务、沟通与危机管理陈淑君中国民航出版社2教育沟通论张东娇山西教育出版社3浅谈对客服务的沟通艺术钟宪民科技创新导报4航空客运营销实务乐卫松东方出版中心指导教师签字：年月日指导小组组长签字：年月日毕业设计（论文）指导记录表学生姓名指导教师指导时间指导地点指导内容2015年10月17日教师办公室指导教师与学生商讨论文的选题，写作要求、进度。最终确定以“微笑效应”在空乘中的实用价值为论文题目，要求一个月内交上初稿学生签字教师签字2015年11月29日网上QQ学生交初稿。教师提出修改要求：1.修改目录格式；2.论文的第三部分不合要求，应该是要讲怎样做好微笑服务而不是要谈其他的人在生活中怎样；3.一定要结合空乘人员的工作来讲；4.将封面填写完整学生签字教师签字2016年1月23日网上QQ学生交修改稿。教师提出修改要求：要按照规定的格式进行排版，致谢词修改，要简单点；参考文献这几个字要顶格；论文封面上课题来源及选题依据需要修改。可以参考教师提供的范例。学生签字教师签字2016年1月23日网上QQ帮学生最后修改格式并润色。最后定稿。学生签字教师签字2016年3月23日教师办公室学生交终稿。教师指导学生填写论文封面、准备答辩事宜。学生签字教师签字毕业设计（论文）成绩评定表学生姓名：指导教师评语：建议毕业设计（论文）成绩为分。指导教师2010年4月6日毕业设计（论文）评阅意见：建议毕业设计成绩为分。评阅人姓名年月日毕业设计答辩情况记录：答辩小组成员签字：姓名职务工作单位答辩小组评语：答辩成绩为分。答辩小组组长年月日总评成绩为分。毕业设计（论文）答辩委员会根据指导教师评语、评阅人及答辩小组意见，经讨论研究、确定同学的毕业设计（论文）总评成绩（等第）为：。答辩委员会主任（签名）：年月日Ⅰ论文摘要随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要,服务于民航服务与管理第一线,具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。关键词：空乘；职业素质；现状；提升Ⅰ目录论文摘要…………………………………………………………I关键词……………………………………………………………I正文………………………………………………………………1第一章空乘人员的职业素质研究的意义………………………1一、空乘人员职业素质………………………………………………11.职业素质及重要性……………………………………………12.空乘人员职业素质的基本要求………………………………2二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性………………………4第二章空乘人员职业素质的现状与原因………………………5一、空乘人员职业素质的现状分析…………………………………51.学历层次参差不齐……………………………………………52.专业与职业要求的贴进度低…………………………………5二、空乘人员职业素质偏低的主要原因……………………………51.社会对乘务职业的误导………………………………………52.航空公司用人门槛模糊………………………………………63.个人素质与修养………………………………………………64.学生的心理成熟受诸多因素的干扰…………………………7结语……………………………………………………………10参考文献………………………………………………………11致谢词…………………………………………………………111第一章空乘人员职业素质研究的意义一、空乘人员职业素质1.职业素质及重要性（1）.职业素质的含义职业素质（ProfessionalQuality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。职业素质主要包括以下三方面的内容：○1职业素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。○2职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。○3职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳定。（2）.职业素质的重要性服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。2飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业素质。2.空乘人员职业素质的基本要求(1)．情绪控制能力情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括，其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。(2)．沟通协调能力例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。首先，在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严格准确无误的执行命令。其次，和其他机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其3他乘务人员，做好各项工作。再者，与地面单位工作人员协调统一，听从安排，坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员，做事思考要顾全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人的生命负责，所以，良好的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是确保整个飞行任务的重中之重。最后，也是最关键的，与旅客的交流与沟通，是空中乘务人员的必须课，更是最本职的工作，良好的沟通协调能力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的旅程，这直接反映出一个航空公司的整体素质。所以，在飞机上，我们不仅仅代表的是自己，更是整个航空公司的整体素质，重任在肩，更加不敢怠慢。(3)．应变创造能力在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特殊情况，例如：飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。乘务员在能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。(4)．语言表达能力对于我们空中乘务人员来说，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同。例如：心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我4们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性在现在市场竞争激烈的情况下，更多的在于人才的竞争，因而“人”作为一个公司、一个团队“螺丝钉”的重要地位日益凸显出来。任何一个公司、高效团队的发展，都需要有一批高素质的成员来支撑，这些高素质的成员并非只有较高的职业素质，而且还要具有高品德，他们并不是一走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实践拼搏才练就的良好素质。而作为航空服务行业，空中乘务人员个人代表的，不仅仅是自己，而是作为一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上担子之重，做事令人不敢怠慢。简单来说，空乘人员的职业素质就是空乘人员在职业活动中所体现出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义，若是一个空乘人员缺乏良好的职业素质，那么就不可能取得什么突出的工作成绩，甚至给本航空公司带来巨大的负面影响；而一个航空公司，要是没有一支职业素质过硬的空中乘务队伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占有一席之地。5第二章空乘人员职业素质的现状与原因一、空乘人员职业素质的现状分析1.学历层次参差不齐根据有关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本