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员工电话使用管理制度主讲：范子旭2011年3月14日员工电话使用管理制度一、目的为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误，特制定员工电话使用制度。员工电话使用管理制度二、适用范围本制度适用于驻马店市威浩汽车服务有限公司全体员工。员工电话使用管理制度三、电话（办公固定电话）（一）、拨打电话1．打电话的时候应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。2．通话之前应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。3．拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。员工电话使用管理制度（二）、接听电话1．标准用语（1）公司前台服务人员的统一用语：“您好！***公司，有什么可以帮到您？”（2）直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！***公司**部门，我是***。”（3）面对公司内部职能部门统一用语：“您好！**部门，我是***。”（4）接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。员工电话使用管理制度2．接听电话的规范（1）在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。（2）接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。（3）在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。（4）接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：①告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；②如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。员工电话使用管理制度三）、代接和转接电话1．原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。员工电话使用管理制度2．如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。员工电话使用管理制度3．如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。员工电话使用管理制度4．转接电话的规范：（1）不要让顾客等太久；（2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；（3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；（4）在转接之前先记录下来电者的电话；（5）假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；（6）转接过去时：“谢谢您的等待”。员工电话使用管理制度5．如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。员工电话使用管理制度四）、接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。员工电话使用管理制度（五）结束语谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”，等待对方先挂电话。员工电话使用管理制度四、手机（移动电话）为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司于中国移动办理集团网，移动手机网内互拨接打免费200分钟。现规定如下：1．所有加入集团网的人员互拨时应使用的手机，一律不得使用公司固定电话。2．所有加入集团网的人员，印制名片统一使用公司集团网号码，不得使用其他号码。3．要求所有加入集团网的人员、公司给予报销话费的人员的手机必须保持全天24小时处于开机状态。4．要求所有加入集团网的人员、公司给予报销话费的人员的手机在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通。5．若因欠费被停机，应及时缴交话费于24小时内开通。6．所有报销手机话费的人员，如当时不能接听电话，应在半小时之内回复，如不能回复，当月手机费用不给报销。员工电话使用管理制度五、本制度于发布之日起实施，若有遗缺，再行补充。2010年11月1号发布！完毕！谢谢大家的配合！