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人力资源部2010年年度工作总结暨2011年年度工作计划总目录•第一部分2010年年度工作总结•第二部分2011年年度工作计划第一部分2010年年度工作总结一．招聘管理与人力配置二．公司薪酬及福利三．绩效管理四．劳动关系管理五．内部培训管理六．后勤工作及成本分析七．年度其他临时性工作2010年度工作概述人力资源部在2010年的工作定位变化较大，为配合公司总体的战略目标而作相应调整，其中有部门内部人员变动、部门定位调整及部门定岗定员调整等因素，同时部门工作还要结合2009年制定的2010年年度工作计划，因此，在过去的一年，部门有部分的年度计划中的工作内容未能完成，主要用来完成其他临时性增派的工作内容。参考2010年度工作计划，主要工作内容完成情况如下：序号工作内容是否完成完成时限或未完成原因1部门标准化服务程序建立是截止4月份完成标准化手册1.0版本定稿2建立健全部门新职能部分完成人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动3优化度假村内部培训体系是经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止7月份全部完成。授课人部分还需继续调整。4建立内部三级责任人服务管理模式部分完成三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架，10-12月份试行周检查标准及方式。部门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。序号工作内容是否完成完成时限或未完成原因1部门标准化服务程序建立是截止4月份完成标准化手册1.0版本定稿2建立健全部门新职能部分完成人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动3优化度假村内部培训体系是经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止7月份全部完成。授课人部分还需继续调整。4建立内部三级责任人服务管理模式部分完成三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架，10-12月份试行周检查标准及方式。部门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。一、招聘管理与人力配置1.招聘渠道比较公司现有在岗工作人员主要分为网络招聘、现场招聘及内部介绍三种途径。因2010年度未做分类数据统计及，因此暂时无类别比较。2010年招聘渠道主要有以下：方式费用有效期备注状态中国酒店人才网网络招聘2600元/年截至2011年12月入31日。1年有效期，发布职位数200条，查看简历数3600份。已开通东部人力资源部市场现场招聘2000元/年2010年5月后涨价1000元1年期，合同自2010年10月39日到期全年不限次数，每周三周六开放未开通人才市场主要对象费用及期限提供服务位置龙岗新路程人才市场技工、普工一年期：3000全年不限次数，每天开放龙岗中心区龙岗三和隆人才市场司机、普工半年期：2000全年不限次数，每天开放龙岗中心区罗湖区中南人才市场所有类别一年期：1800全年不限次数，每天开放罗湖区宝安北路周边同类招聘市场所做比较：142192361328客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐325292653448客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐2.年度各部门入职及离职总人数对比年度入职人数年度离职人数年度总入职107人，离职78人。012345678一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐01234561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐3.各部门每月入职及离职人数各部门每月入职人数各部门每月离职人数020402311客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐4.年度调职人数备注：其中调职只包含金海滩跨部门调职，不包含总部调职及其他兄弟单位调职。营销部岗位满编缺员销售总监1销售经理4文员31美工1合计91管家部岗位满编缺员行政管家1PA领班1楼层领班4办公室文员1PA服务员2楼层服务员202布草员4布草房领班1合计342工程部岗位满编缺员经理1副经理1文员1领班3助工1水电工61油木工2运行技工2合计171宴会部岗位满编缺员副经理1宴会主管1楼面领班31楼面服务员187传菜领班1传菜员42收银32酒水员22合计3314客务部岗位满编缺员经理1值班经理2前台领班11前台收银2前台接待5行李员32会务主管1会务领班11会务服务员8合计244整理日期：2010年12月29日1、满编：127人（宴会厅厨房除外），缺员：22人；2、工程部缺员岗位根据实际情况订。5.各部门编制缺员情况二、公司薪酬与福利1.年度工资发放总额及比例2.各部门年度工资额度走势3.年度离职工资总额4.年度个人所得税及社保金额5.年度调薪记录6.年度津贴发放记录11%10%10%8%8%6%5%4%2%2%1%20%13%管家部工程部人力资源部法餐客务部宴会部销售部财务部总经办客服中心会籍销售部实习生假日销售部2010年度发放工资总金额为2730738.62元。0.050,000.0100,000.0150,000.0200,000.0250,000.0300,000.0一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1.年度工资发放总额及比例2.各部门年度工资额度走势图0.010,000.020,000.030,000.040,000.050,000.060,000.0一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月管家部工程部人力资源部法餐客务部宴会部销售部财务部总经办客服中心01000020000300004000050000600001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月3.年度离职工资总额年度发放离职工资总计103661.2元。备注：11月份总经办有2位高级管理人员离职，造成离职金额临时增加。备注：1、法餐厨房按10个月计算；会籍销售部按7个月计算。2、法餐按10个月计算；厨房按2个月计算。05000100001500020000250001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月个人所得税社保金额4.年度个人所得税及社保金额年度缴纳个人所得税总计3851.4元，社保金额总计207784元。9550700600570020017001720014008005900210080002000400060008000100001200014000160001800020000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月5.年度调薪记录年度总调薪金额为46650元。6900120097004000400051001200640042500039000客务部客服中心管家部总经办销售部人力资源部财务部工程部宴会部实习生假日销售部法餐会籍销售部各部门年度调薪记录6.年度津贴发放记录年度总津贴额为244751.3元。各部门年度津贴金额13%10%11%6%11%6%0%0%0%5%0%6%2%20%10%客务部客服中心管家部总经办销售部人力资源部财务部工程部宴会部厨房假日销售部实习生法餐法餐厨房会籍销售部0.010000.020000.030000.040000.050000.060000.070000.080000.0一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月三、绩效管理及内部管理制度的完善1.部门客户信息反馈制度自7月份建立了客户信息反馈制度，要求各对客部门针对每周的客户意见反馈进行记录，月度进行汇总。同时在早例会、一站快乐大使周例会及员工见面会等相关会议上进行通报，讨论相应整改方案。根据7-12月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决重复率（事件重复次数）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬)2830解决10菜品味道好，有改进。服务员在席间服务满意，操作规范团队用餐准备工作到位。出品效率有提高，能准时上菜。B(建议)16206105反映菜式比较少，建议多出一些下饭菜与海鲜。能常备海鲜，需提前订太麻烦希望点歌系统能及时更新增加歌曲船台音响效果不佳，希望更换好的音响客人表示火锅汤底和食材都不错，就是酱料配送种类少。C(投诉)5160203115菜品质量不佳出品速度慢，上菜不及时，少上菜。菜单上的菜经常没有。没有达到订餐标准，准备工作不充足宴会部信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决重复率（客户重复次数）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬)9123客户离店后寻找遗留物品，客人表示非常感谢客房服务员在查房时发现客人遗留物品对服务满意B(建议)1215210配送物品速度需要加快房间配雨伞空调能有制热效果客房服务员应按标准操作对客服务C(投诉)44310查房不仔细或漏查影响客人退房时间空调不制冷客房用水质量不佳，出现污渍管家部信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次已解决未解决重复率（客户重复次数）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4原因排名5(数量)(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬)251服务水平比以往有很大的提高B(建议)111酒店需要有行李生搬运李行C(投诉)3739191810休息时间内因唱歌、晨跑等影响客房内客人休息有团队在会议室内声音过大，影响其它会议进行。客房内没有床上用品可加客房内设施设备不能正常运作客房洗澡没有热水宴会部营销部信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决重复率（客户重复次数）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬)452对酒店服务较满意对度假村环境很好前厅安排房间速度比以往有所提高B(建议)101037建议增多一些娱乐设施卢森堡会议室配雨具会务组员工培训音响调试反映标间走廊地板太过陈旧，建议更换C(投诉)1617790查房不仔细或漏查影响客人退房时间会议室与客房找不到服务员会议期间订好的物品没有准时到位会议室隔音效果差信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决A(表扬)4352B(建议)39461227C(投诉)1081204959合计1902186186年度客户信息汇总2.一站快乐大使制度4月份建立了一站快乐大使制度，目的在于激励部门员工参与到部门的日常协调和管理工作中来。其中经过两次修订，针对选举方法、任职要求、岗位职责等。根据7-12月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：3.度假村检查制度区域卫生检查制度部门经理早会制度酒店总值制度每周检查制度月度假村内部检查制度02790111150619202468101214161820一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1.年度员工考勤情况全年员工共请事假72天，其中管家部49天，营销部15天，工程部4天，客务部2天，人力资源部及宴会部各1天。3127591102502624.5051015202530一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月全年员工共请事假104.5天，其中客务63天，人力资源部15.5天，管家部15天，营销部和工程部各4天，客服部3天，全年事假天数全年病假天数四、劳动关系管理03550201052510351010200102030405060一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1、全年员工年假天数共为230天。2、全年共有2位员工享受产，共享受产假合计270.5天。3、年度员工总出勤天数为33555.5天，员工各类假期休假总天数为677天。全年员工年假天数换员工名牌费用2400元（8元*300枚）2.年度员工行政类工作及手续办理记录情况五、内部培训管理207417415610012345678一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2010年度组织培训38次，参与475人次。其中《企业文化》课程（含《员工手册》）11次，《职业