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12020/3/12什么是“质量”？质量是一种态度：我希望把事情做好，并愿意为之付出努力质量是一种自我实现：通过产品/服务质量向客户证明我是踏实可靠而非夸夸其谈22020/6/17•质量是一种方法：在资源、时间和精力有限的情况下，我把事情做到最好的那种方法•质量是一种配合：质量除了需要各个环节和都做自己的工作，还需要这些环节之间在衔接上不出问题什么是“质量”？32020/6/17护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值=0满意＞0很满意＜0不满意42020/6/17医护服务质量的特殊性•“健康所系，生命相托”–于是，质量不仅是一种态度、策略和方法，还是一种使命和责任•“生产”、“提供”和“消费”同步–于是，患者对于“质量”的感知较其他商品更“立体”，提供者的态度很大程度上影响患者对质量的感受•患者及家属往往处于应激态–医护服务提供者尤其需要“情绪管理”52020/6/17管理•管理就是管事理人，是通过他人把事做成•管理过程—计划—组织—领导—控制62020/6/17什么是“质量管理”基层中层高层一线操作制度激励文化塑造产品/服务资源配备培训监督良好的作业“习惯”质量管理的重点关键的时候不走样72020/6/17030201这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输入简单的文字概述合格的产品质量符合程度反映质量水平“符合性”质量阶段不仅仅衡量产品质量质量应该适应顾客需要（适合患者需求）“适用性”质量阶段全员都有质量管理责任全面质量满意（创造顾客满意）（以患者为关注焦点）“满意性”质量阶段卓越性”质量阶段质量无缺陷（6Sigma）能超出顾客期望，令其惊喜（超越患者的期望）04质量管理发展的历史事后检验统计质量检验82020/6/17030201这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输入简单的文字概述合格的产品质量符合程度反映质量水平“符合性”质量阶段“适用性”质量阶段“满意性”质量阶段卓越性”质量阶段04质量管理发展的历史全面质量管理（满意性质量）事后检验统计质量检验不仅仅衡量产品质量质量应该适应顾客需要（适合患者需求）全员都有质量管理责任全面质量满意（创造顾客满意）（以患者为关注焦点）质量无缺陷（6Sigma）能超出顾客期望，令其惊喜（超越患者的期望）92020/6/17满意性质量管理——卓越领导、病人导向、全员参与、持续改进。满意性质量管理需要全员参与102020/6/17费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）——全过程（全部过程都要进行质量管理）——全企业（各部门都要进行品质改善）03全员都有质量管理责任创造顾客满意“满意性”质量阶段全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)112020/6/17费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）——全过程（全部过程都要进行质量管理）——全企业（各部门都要进行品质改善）03全员都有质量管理责任创造顾客满意“满意性”质量阶段全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)核心创造顾客满意达到全面的质量满意122020/6/17费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）——全过程（全部过程都要进行质量管理）——全企业（各部门都要进行品质改善）石川馨——质量管理始于教育，终于教育（所有部门）——全员参加的质量管理——综合性的质量管理（以质量管理作为中心，还要推进成本、运营等管理）戴明——持续质量改进（PDCA)——充分调动员工积极性，鼓励员工参与——通过教育提高质量认识（做好培训）——重视用数据说话的观点——03全员都有质量管理责任全面质量满意（创造顾客满意）“满意性”质量阶段全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)QCC132020/6/17全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)“以病人为中心”“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题多维度综合评价新一轮的等级医院评审：以质量管理为中心全员参与、顾客满意、成员及社会受益、持续改进即是以全面质量管理理念建立的护理工作持续改进的长效机制142020/6/17全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)四大支柱卓越领导、顾客导向、全员参与、持续改进五项基础标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育培训老七种工具调查法、分层法、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图•基本要求新七种工具系统图、关联图、亲和图、矩阵分析、PDPC法、箭条图、网络图152020/6/17护理质量管理主要职责完善制度要求制定护理规范改造工作流程评估患者需求制定考核标准组织质量检查反馈督查结果追踪整改落实不良事件管理鼓励主动上报根本原因分析落实防范措施及时安全预警162020/6/17护理管理模式三级垂直管理，实施护士岗位责任制管理172020/6/17院长副院长护理部各护理单元各护理单元各护理单元各护理单元外科内科门诊、透析肿瘤、康复、ICU护理管理委员会护理科研管理委员会专科护士培训管理委员会护理安全管理委员会护理质量管理委员会科护士长护士长护理部主任钻石湾各护理单元护理教学管理委员会护理部三级垂直管理体系182020/6/17护理人力资源规划和招聘护理质量与安全管理护士培训护士独立绩效考核护理部全面负责护理部职能192020/6/17强化质量安全管理提高护理水平护理部满意度调查检查结果与绩效挂钩质控检查工作总结临床护理20以目标为导向做好病区质控工作质量管理是护士长管理工作的核心——是衡量护士长管理水平的关键指标212020/6/17以目标为导向做好病区质量控制工作•分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点222020/6/17以目标为导向做好病区质量控制工作•分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点232020/6/17•病区护理质量六大质控内容护理文件书写病房管理质量基础护理质量危重患者护理护理技术操作抢救物品管理护士长对护理部的目标一定要有清晰的认识——有效管理者的五项工作任务质控目标要求242020/6/17•病区质量控制目标护理文件书写合格率病房管理质量合格率基础护理质量合格率危重患者护理合格率护理技术操作合格率抢救物品管理合格率你关注了吗？——病区护理质量管理目标——有了目标才确定每个人的工作252020/6/17•目标管理——强调执行者自主、自治、自觉完成《护理部年度目标管理计划表》护理文件书写合格率：95%病房管理质量合格率：95%基础护理质量合格率：95%危重患者护理合格率：95%护理技术操作合格率：95%抢救物品管理合格率：100%以目标为导向做好病区质量控制工作262020/6/17“管理是什么？•根据目标要求—组织实施目标要求年度目标季度计划月计划周、日重点护理部质控目标科室质控计划并组织实施以目标为导向做好病区质量控制工作272020/6/17以目标为导向做好病区质量控制工作•分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点282020/6/17工作继续进行衡量绩效明确质控标准找出原因纠正偏差实际状况与标准比较根据质控目标建议修改标准以目标为导向做好病区质量控制工作•明确质控标准进行质控，以保证目标的实现292020/6/17工作继续进行衡量绩效明确质控标准找出原因纠正偏差实际状况与标准比较根据质控目标建议修改标准以目标为导向做好病区质量控制工作•控制是为了保证目标的实现302020/6/17“管理是什么？管理者：依循着组织目标，认清自己目标的人；将组织的责任视为自己的责任。以目标为导向做好病区质量控制工作很多时候——是护士长没有具备将护士培养成管理者的认识312020/6/17“管理是什么？•研读标准“質”海尔集团：发现不了问题是管理者最大的问题以目标为导向做好病区质量控制工作322020/6/17以目标为导向做好病区质量控制工作•分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点332020/6/17“管理是什么？对照标准有没有差距？差距都发生在哪些环节？•贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作过程评价终末评价342020/6/17对照标准有没有差距？差距都发生在哪些环节？•贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作检查过程中发现存在的问题：追踪护士工作规范是否执行到位、是否是责任心问题、或者是科室工作流程等是否可行，各项工作举措是否具体、可以量化以方便护士落实到位，等等。过程评价终末评价352020/6/17对照标准有没有差距？差距都发生在哪些环节？•贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作过程评价终末评价检查过程中发现存在的问题：追踪护士工作规范是否执行到位、是否是责任心问题、或者是科室工作流程等是否可行，各项工作举措是否具体、可以量化以方便护士落实到位，等等。362020/6/17“管理是什么？通过哪些途径进行改善？采取的措施、方法、手段？•贯彻标准以目标为导向做好病区质量控制工作检查说明饮食宣教费用解释……——发现问题、分析原因、主动采取对策372020/6/17“管理是什么？•贯彻标准——第一次就让护士把工作做正确以目标为导向做好病区质量控制工作382020/6/17抢救车封条管理规范吗？贯彻标准很重要以目标为导向做好病区质量控制工作392020/6/17标准化管理制定标准贯彻标准修订标准以目标为导向做好病区质量控制工作402020/6/17标准化管理制定标准贯彻标准修订标准以目标为导向做好病区质量控制工作基于6S管理构建的标准化管理封条的规范管理412020/6/17以目标为导向做好病区质量控制工作•分享的内容明确目标要求研读质控标准贯彻标准-标准化贯彻标准-控制点422020/6/17抢救物品质量控制基础护理质量控制重患护理质量控制以目标为导向做好病区质量控制工作•根据控制对象选择控制的关键点432020/6/17“管理是什么？•举例：抢救物品管理合格率100%（每月or每周）≥95分为合格——事先控制，重要的控制点≥95分为合格2.物品无过期3.药品无过期≥95分为合格≥95分为合格1.熟悉抢救物品2.掌握抢救程序3.熟悉抢救技术4.掌握抢救知识1.功能状态过期物品、药品扣11分重要性“管理是什么？Why为什么这样做？What做什么？Who谁来做？When什么时间做？How怎样做？5W1H以目标为导向做好病区质量控制工作442020/6/17“管理是什么？•举例：抢救物品管理合格率100%≥95分为合格——事先控制，制定对策≥95分为合格2.物品无过期3.药品无过期过期物品、药品扣11分“管理是什么？How怎样做？以目标为导向做好病区质量控制工作452020/6/17合格实际状况与标准比较——结合目标找差距•举例：基础护理质量管理合格率95%≥90分关注细节了吗？以目标为导向做好病区质量控制工作462020/6/17•举例：基础护理质量管理合格率95%事实：护士只做你检查的1.护士长对工作的要求是否到位2.对护士的工作品质了解的程度3.科室基础护理服务培训的状况4.是否注重培养护士的管理意识5.是否质控随机性强，计划性弱6.重点控制对象——Barthel指数7.质量工具分析原因-改进，效果追踪以目标为导向做好病区质量控制工作——凡事按流程、规范落实472020/6/17——将质量控制提前到设计阶段•举例：基础护理质量管理合格率95%强化质量设计——执行标准成为护士的工作习惯个人经验习惯其实就是不断地重复规范的行为重复的次数多了就变得很容易了，变成自动的了，并进入了潜意识。以目标为导向做好病区质量控制工作482020/6/171.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗；2.护士长对一级护理或相对较重的病人30%专业指导+70%的质量检查；3.专业指导：与病生理相结合，有主客观依据支持护士长对专业的