航空公司个性化服务现状及优化服务

广西师范学院2016届本科毕业论文2016届本科毕业论文（设计）学院名称：新闻传播学院专业名称：播音与主持（空中乘务方向）学号：1206070417学生姓名：赵海燕指导教师姓名（职称）：胡建军教务处制二〇一二年五月题目航空公司个性化服务现状及优化服务航空公司个性化服务现状及优化研究目录摘要...................................................................1目录....................................................................................................................................2前言........................................................................................................................................1一、个性化服务策略内涵....................................................................................................2（一）个性化服务内涵........................................................................................................2（二）民航个性化服务的意义............................................................................................2（三）优化个性化服务策略................................................................................................3二、民航个性化服务问题....................................................................................................4（一）缺乏合理的个性化培训制度....................................................................................4（二）沟通人性化服务不足................................................................................................4（三）对个性化服务重视程度不足....................................................................................4三、航空公司个性化服务的优化策略................................................................................4（一）构建个性化服务理念及制度....................................................................................4（二）加强员工个性化服务素养培训................................................................................5（三）强化空乘人员个性化服务理念................................................................................6结束语....................................................................................................................................7参考文献................................................................................................................................7致谢........................................................................................................................................8广西师范学院2016届本科毕业论文1航空公司个性化服务现状及优化研究专业名称：播音与主持（空中乘务方向）作者姓名：赵海燕[摘要]：本文基于个性化服务的理论基础，通过查阅国内外相关文献，研究个性化服务的意义，深入研究个性化服务对各航空公司的意义。并基于航空公司个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。[关键词]：个性化服务；策略；航空公司ResearchonthepresentsituationandoptimizationofairlinespersonalizedserviceBroadcastingandtelevisionjournalismscienceHUANGYa-jingAbstract：Inthispaper,basedonthetheoreticalbasisofpersonalizedservice,throughaccesstorelevantliteratureathomeandabroad,tostudythesignificanceofpersonalizedservices,in-depthstudyofthesignificanceofindividualservicestoairlines.Andbasedonthecurrentsituationoftheairlinepersonalizedservice,throughthecurrentstatusoftheairlineservice,somesuggestionsandmethodsareputforward.Keywords:personalizedservice;strategy;airlinecompany前言在二十一世纪的今天，显然现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，航空公司个性化服务现状及优化研究2并提出优化策略具有积极的实践价值。一、个性化服务策略内涵（一）个性化服务内涵个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从现代经济的发展以及消费者需求而言，显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化，他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求，而是开始强调多层次的服务模式，强调的是每一个商家能够提供差异性的服务[1]。由此，也就意味着现有的服务模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求，不断提升合理的服务效能，更好的实现服务有序性以及合理性。在如今顾客需求越来越多元化的当先，显然有序的服务模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足[5]，让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度。具体而言，其优势体现在以下几方面：一是提升顾客忠臣度。借助于合理的个性化服务，让每一个消费者都能够看到现有企业本身对于消费者的重视程度，让消费者可以在合理的服务模式下，不断寻求与企业之间的长期合作，更好的形成彼此之间的默契配合[6]。二是是个性化服务形成顾客与企业之间的纽带，让彼此都能够在一个各自都接受的模式下进行合作以及沟通。让现有的企业与顾客之间的矛盾进一步降低，进一步实现彼此之间的协调有序合作[7]。三是提升顾客消费体验。在个性化服务过程中，显然每一个顾客都能够获得良好的服务，提升了中其自身的满意度，也降低了企业由于顾客纠纷而造成的额外成本支出。（二）民航个性化服务的意义1.提升每一个顾客的空乘体验及满意度无疑在个性化服务过程中，可以让每一个顾客获得更好的服务以及空乘体验。相对于传统的统一性的服务模式而言，显然在现有的模式下，每一个顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉，让顾客在现有的服务中不断提升自己的服务效能以及实际的乘广西师范学院2016届本科毕业论文13坐体验，从而能够保证顾客自身的需求满足，切实有效的提高了每一个顾客的满意度[8]。2.缓解了顾客与空乘人员之间的矛盾对于现有的空乘个性化服务而言，其本身能够满足顾客需求之后，进一步改善顾客与空乘人员之间的矛盾，尽可能的降低彼此之间由于服务不足或是服务内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾，这些都是现有空乘服务过程中非常重要的内容。顾客与空乘人员之间矛盾的降低，则可以进一步提升整体的空乘安全性，对于我国未来的航空事业的发展以及现有的飞机在空中的安全性都具有积极地作用[9]。3.提高航空公司品牌形象个性化服务不仅仅是有助于空乘人员以及顾客，同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象，让现有的航空公司更好地提升自身的形象。让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感，有助于提升未来航空公司竞争力，让其更好的在现有竞争日益激烈的市场环境下脱颖而出[10]。（三）优化个性化服务策略具体而言个性化服务本身主要可以从以下几方面开展：1.基于顾客需求服务个性化服务本身强调的是结合每一个顾客的实际需求，其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的服务模式开展。通过与顾客的沟通以及交流，了解现有顾客的实际需求，从而由此进一步开展相应的服务方案以及内容的[2]。2.差异性的服务方式个性化服务本身就是一种差异性的服务。因此，在实际的服务过程中，可以通过差异性的服务方式，基于不同顾客的实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好的提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验[3]。3.提升员工素养个性化服务本身要求的是每一个员工自身综合性的素养，要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查，这些无疑都会让现有的服务本身变得更加复杂，要求企业不断寻求更多额外的支出，造成企业成本的提升。这是现有企业在实施个性化服务过程中必须要重视以及强化的，从而在提供个性化服务的过程中，提升了每一个员工的综合素养[4]。航空公司个性化服务现状及优化研究4二、民航个性化服务问题（一）缺乏合理的个性化培训制度对于现有的航空公司而言，其本身并没有很好地结合现有个性化服务