温州金河大厦物业服务方案

温州金河大厦物业服务方案温州星河物业管理有限公司2012年06月26日目录第一章企业简介...........................................................................................................................3第二章物业管理整体设想及策划..............................................................................5第三章服务方式、工作流程及服务承诺.............................................................7第四章管理机构、人员的配备、培训与管理...............................................12第五章各项管理方案........................................................................................................16第六章物业管理服务费用及财务测算......................................................................29第一章企业简介温州星河物业有限公司创建于一九九六年九月，注册资金525万元，属国有控股专业从事物业管理服务的责任有限公司，是具有国家二级资质的物业管理企业，拥有省技术监督局颁发的电梯安装维修B级资格证书。系鹿城区物业管理协会会长单位。经过九年的努力，我公司在实践中逐渐形成了“一项核心理念，三项基本理念和三项基本制度”的物业管理企业文化。到目前为止，公司物业管理合同总面积突破210万m2，实际进驻实施管理的有19个小区，建筑面积达113万m2，其中商住小区16个（由29幢高层单体建筑、64幢多层单体建筑组成）、精品公共物业2项（新落成的温州博物馆、温州科技馆）、工业园区1个（龙方工业园）。公司建立了健全的企业管理制度、财务管理制度、服务质量标准及企业信用档案系统，公司在2000年导入ISO9002质量保证体系，改变了过去传统经验型管理，建立了现代、科学、规范的管理模式，温州星河物业管理有限公司从成立之初就把公共、多层、高层类项目作为开发的重点之一，历经十余年的发展，已具备丰富的多层、高层管理经验。目前在管的公共、多层、高层类项目主要：温州博物馆、金鳞花苑、五洲大厦、河通锦园、金色家园、欧洲城商住、站前商厦、人才大厦、金河大厦、洞头望海山庄温州星河物业管理有限公司项目案例简析1、温州博物馆项目类型：公共物业建筑面积：21000.00平方米合作模式：物业管理合同期限：2004年1月—现在2、金鳞花苑项目类型：多层住宅建筑面积：38457.00平方米合作模式：前期顾问咨询、物业管理合同期限：2003年9月—现在3、欧洲城商住项目类型：高层住宅建筑面积：220625.00平方米合作模式：前期顾问咨询、物业管理合同期限：2005年5月－现在4、金河大厦项目类型：多层住宅建筑面积：28317.83平方米合作模式：前期顾问、物业管理合作期限：2002年8月-现在5、五洲大厦项目类型：高层住宅建筑面积：32700.00平方米合作模式：前期顾问、物业管理合作期限：1997年8月-现在项目概况温州市金河大厦，位于塘下中兴街与中心路交叉口，其布局合理、环境典雅、配套较为完善。建筑面积约为28317.83平方米，绿化面积约为1200平方米。该区域物业管理的主要内容为保安、保洁、绿化、工程维修。1）安保防范金河大厦总建筑面积达30万平方米，并分多期开发，对安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保设施的高效正常运转需要一个过程。星河物业确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。从我们长期管理高档物业的经验来看，良好的安保防范是衡量管理效绩的关键。2）清洁环保作为一个主要以高级公寓为主的高档精品楼盘，环境因素是一个重要的指标。根据小区的整体规划，绿化面积占较大比例，这对绿化保洁工作产生了较大压力。3）绿化成功的设计必须满足使用要求，所以设计伊始就要弄清业主的需求。小区绿化能创造出理想的地方就餐，款待亲朋，让孩子们尽兴。越来越多的人喜欢在园中吃饭、娱乐。4）工程维修是凡成片多幢（大楼为单幢）大、中、小修一次性应修尽修的工程。综合维修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。第二章物业管理整体设想及策划提供高品质、完善的物业管理服务，合理的物业收费标准，创建服务社居住小区“舒适、安全、优美、高雅”的生活环境，同时提高物业市场占有率及亮丽品牌。大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到90%以上，大厦交付两年内达到温州市物业管理优秀示范大厦标准。为实现上述目标采取如下措施：一根据ISO9001质量标准制定，组织高品质、高标准的保安、保洁、绿化、工程，配套齐全、服务完善的管理体系。确保生活区业主处于“舒适、优美、安全”的生活、娱乐环境之中。二通过现代化高质量、高要求、高品质的物业管理的介入，打造与渲染服务社生活小区高品位、高格调的氛围，同时确保小区物业的保值增值。三星河物业管理有限公司收取的物业管理费取之于民，用之于民，旨在通过提供完善的物业管理服务提高物业在市场上的亮丽品牌及良好品牌。第三章服务方式、工作流程及服务承诺一、服务方式物业接管验收前，正式组建服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对大厦设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。针对大厦实际情况，结合公司管理的要求，进一步调整编制切实可行的管理方案。并且采取直接管理服务和顾问服务相结合的方式，集中两者的优点，趋利避害。顾问服务的话，发展商可以全权控制物业管理公司，具有决策权。管物业管理公司员工可以按部就班的接受培训，学习正统的物业管理知识及经验。直接管理服务的话，物业管理机构直接参与管理工作和控制物业管理公司，并享有管理决策权，因而能够保证服务水平及效率。日常工作遇到问题，可以立即解决。完善的层式管理，员工工作表现时常受到监管理操作成本较低，因为无须聘用高薪外方员工。1.物业服务中心提供服务的流程业主客户服务部提出服务需求回访服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递指令服务提供2.业主报修、维修、回访流程建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业服务工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修12小时内完成，大修1天内有答复。3.各项物业服务管理流程（一）入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立（一户一档）3、空房管理（定期检查制度）4、空房的使用制度5、空房钥匙管理（二）收费管理1、物业费的收取1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询客户报修客户报修热线/访客对讲系统等客户部填写《用户报修单》物业服务中心工程部公司维修中心维修回访维修/处理客户签字、验收收费2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询（三）清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改（四）保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录1）公共区域巡视2）楼内巡视4、保安队员文明服务、着装要求5、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改6、监控中心管理1）监控记录2）录像带管理7、访客管理1）出入登记记录（五）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录2）整改（六）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）1）及时率2）处理率（七）业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施（八）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动（九）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理1）台帐2）更新记录3）检测记录3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放（十）装修管理1、装修手续的办理1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度（十一）停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度（十二）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度1）频率2）比例3）整改7、维修及时率、返修率的统计制度二、服务承诺1.客户服务做到职业道德化以业主至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主提供人性化优质服务；对业主资料保存完整并做到保密；对业主提出的合理要求做到及时准确的解决。在物业服务管理的最前沿树立我们星河午夜档整体形象。2.业务服务做到专业标准化我们现在拥有多名具有专业管理能力和多种作业技术的人才。根据企业发展需要还将继续在社会“招兵买马”，聘用管理和技术过硬的专门人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的业主提供最满意的服务。3.工程服务做到优质快捷化工程服务是保证整个物业能源输出正常运行的服务。在服务中我们本着急业主所急，想业主所想的原则，开通工程热线，基本保证业主随叫随到。做到勤巡查，勤保养，勤检修。以经常性工作来保障设备故障的减少。做到入户有登记，检查有签字，质量有保证，信息有反馈。切实保证物业的正常运行4.财务服务做到详实透明化物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理，微利经营的原则，我公司和小区业委会签订监管协议。在业主委员会的监管下，我们定期公布财务状况，方便业主查阅，增加透明度，减少不必要的误解。严格遵守《会计法》等法律法规。5.保卫服务做到安全可靠化公司从部队退役的士兵中，选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的秩序维护队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位秩序维护人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循；定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理；及时的检查巡视，做到确保企业自身和业主的安全。6.其他服务做到配套完善化我公司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主与社会的联系。只要业主有求于公司，都会得到满意的答复。真正体现具有泉城特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。第四章管理机构、人员的配备、培训与管理一、服务机构在金河大厦物业服务机构的设置上，我们将按照“高档小区”的要求安排了下面的职位。二、人员配备金河大厦物业服务中心人员配置共16人。（一）客服部（2人）全面负责本部门的工作，协调与相关部门的工作联系，对日常工作中难以解决的问题,及时汇物业服务中心（经理1人）领班：1人队员：4人主管:1人保安部（6人）客服人员:2人环境部（4人）保洁员：4人工程部（3人）主管：1人维修工：2人组织架构示意图客服部（2人）财务部（1人）会计：1人报部门经理负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。（二）保安部（6人）主管，同时任义务消防队长，对突发事件的处理等工作。领班1人，协助主管开展安