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秘书礼仪实务谭一平郑雅君张骥飞编著外语教学与研究出版社第一章秘书礼仪概述第一节礼仪的基本概念一、礼仪的含义礼仪就是人们在遵守这些社会规则的同时，根据时间和地点的不同而应采取的相应的行动。也就是说，礼仪是一种表示自己尊重和关心对方的社会规范，是为建立良好的人际关系而主动采取的自我约束的行为。礼仪的实质就是一种在人际交往中尊重他人的精神，简单地说，就是要有一颗关心他人、尊重他人的心。二、礼仪的作用第一，能提高沟通的效率。第二，能规范和约束人们的行为。第三，能倡导人们遵守道德习俗。第四，能协调人们的行为。第二节秘书与礼仪一、礼仪是秘书的基本行为准则秘书的形象，不仅反映着秘书个人是否“职业化”，还代表着其上司及所在公司的形象。秘书处于各种交流沟通的中枢，每天要与各种各样的人打交道，因此最起码要学会尊重人。讲究礼仪是调节职场人际关系最重要的手段，是秘书的基本行为准则。二、礼仪是秘书维持和谐人际关系的“润滑剂”重视职场礼仪，注意公司老员工的感受。既然已不再是学生了，秘书还肩负着上司形象代言人的重任，就得适应职场上的礼仪，做到举止得体。第二章白领的基本礼仪第一节白领意识一、理解公司所承担的社会责任新员工进入公司后，要了解自己工作的意义，即自己的工作不仅仅是为了那份薪水，而是通过自己的工作，为企业的发展作贡献，进而为社会的进步贡献一份力量。这就是作为白领承担的一份社会责任。二、严守公司的秘密新员工不仅要在日常工作中注意保密，更重要的是要有保密意识，不该说的绝对不说。可以说，“口紧”是取得上司和同事信赖的前提。新员工也只有获得了信赖，才能真正拥有作为白领的自信。三、理解自己所在的组织成为了企业的一员，也就意味着你是这个组织的N个“终端”之一，就应该对这个组织有某种程度的理解，以便发挥“终端”的作用。1.组织就是人集中的地方。2.组织是在为一定的目的而活动着。3.分担作为组织成员的责任。4.组织成员的活动要能按组织的要求进行调整。四、理解组织与自己的关系新员工经过培训之后，就会被分配到具体的工作部门。工作中首先要了解这个组织的结构，从而明白自己所处的位置。只有充分理解组织与自己的关系，才能很好地驾驭工作。五、了解公司的组织结构1.按照工作的内容分工。2.根据工作的责任分工。3.根据地域制约分工。六、明确新员工的位置与作用新员工经验不足，资历浅，所以工作之初多是处于公司的最底层。这是提高工作效率的需要，这种“最底层”并没有人格上的意义。领要想在职场上有所作为，首先要有对自己的正确态度。在自我培养的过程中，虚心向上司和同事学习，积累经验，积累人脉。只有这样，当机会到来的时候，才能敏锐地发现并抓住。第二节白领的日常准备一、责任感什么是责任感？责任感就是自觉地做好分内之事的愿望。责任感是一个白领成熟的标志。秘书在承担责任的过程中，可以让自己的职业素养不断提高，在更高的层次上体验着职业成功带来的快乐和幸福。二、守时按时完成工作，不能浪费工作时间。与同事或客户的约会，一定要准时到达。三、信守承诺市场经济实质上就是契约经济。契约社会的本质就是信用，在现代职场上，信用是每个白领的职业生命。作为白领，如果没有信用，就意味着没有职业发展前途。四、公私分明一是严格区别公司和自己的私人财物。另一层意思是在公共场合要注意公共形象。五、团队意识所谓职场，就是大家一起工作、任职的场所，在工作中就有需要相互协助和配合的时候。动积极地跟对方协调，把工作做好，这就是团队意识。六、不随便打扰别人不管同事为人多么热情、乐于助人，下班之后就不要去打扰对方了。七、借钱必还要避免随意开口向同事借钱，这会让对方尴尬，借则不情愿，不借又抹不开面子。已跟同事借钱则必须及时还，不管钱多钱少。八、注意个人形象会打扮自己，应该说是白领的一种基本职业技能。九、沉着冷静沉着冷静，迅速作出判断，想出解决问题的办法，并且自己动手去解决问题。十、知错必改工作出现失误后，要坚持“不慌张、不隐瞒,立即向上司汇报”的原则。第三节养成打招呼的习惯一、打招呼的作用打招呼对维持良好的人际关系非常重要，要养成一种习惯。二、打招呼的方式打招呼时应该面带微笑，看着对方的眼睛，在问候语前面加上对方姓名，更能提升对方的好感。第四节沟通时应注意的问题一、使用职场语言秘书要尽可能使用规范和大众化的语言，避免说“流行语”和打“学生腔”二、礼貌用语在日常工作中恰当地使用敬语，能显得礼节周到、颇具涵养。常用的礼貌用语有：您好、贵姓、久仰、久违、请问、劳驾、费心……三、商业敬语普通用语商业敬语你们公司贵公司你是谁请问您是哪位有什么事请问您有何贵干你要找谁请问您要找哪位等一下请稍候他不在很抱歉他现在不在座位上找客服部麻烦您向客服部咨询辛苦了您辛苦了（对客户）他回来我会告诉他等他回来我会转告他要哪一个请问您要选择哪一样（对上司）现在去我马上就过去（对客户）有空再来呀欢迎您再次光临久等了不好意思，让您久等了我刚说的了解吗刚才提到的事，您能了解吗四、注意“口头禅”当代职场上用得最多、最有效果的“口头禅”：1.“早上好！”2.“请”3.“谢谢！”4.“对不起！”5.称呼对方的名字五、控制说话音量一定要养成小声说话的习惯情景案例小傅是上海徐汇科技发展公司的新员工，性格开朗，但一有什么事就容易着急。一着急，不仅语速越来越快，而且音量越来越大。所以，即使是一般性的交流，也经常被外人误以为是在争吵。这天经理找她谈话，意思是她最近的业绩不太理想，让她好好分析一下原因，争取尽快把业绩升上去。小傅本来想跟经理解释自己最近业绩不好的原因，但由于说话的速度越来越快，音量越来越大，在经理听来小傅就是不尊重上级、不听从指示，于是经理说话的口气也越来越强硬，最后谈话演变成一场“硝烟滚滚”的口角……六、注意同事的忌讳在职场上不管是谁，每个人都有自己的隐讳。在还不完全熟悉同事之前，最好少开隐私方面的玩笑。情景案例小时是北京春兰电器公司的员工，今年六月份才毕业，公司安排张姐做她的师傅，她俩的座位紧挨着，平时情同姐妹。这天上午，张姐在电脑前工作太久了，便伸了个懒腰，一边用拳头轻轻敲打肩膀，一边自言自语：“到底是怎么回事？我这肩膀今天这么疼。”似乎为了缓和张姐的肩疼，小时开玩笑说：“张姐，你是不是到了更年期？”小时原以为自己的幽默会给办公室的同事带来欢乐，但没想到换来的竟是张姐的一脸愠怒。从此，张姐对小时不冷不热的。……七、英语交流礼仪1、问候情景案例外面正下着雨，琳达下楼订机票时，看见没有雨伞的杰克在写字楼大堂徘徊。于是琳达跟他打招呼：“It’srainingtoday,isn’tit?”但杰克茫然地看了她一眼之后，继续在大堂溜达。“平时像个活宝似的杰克，今天怎么那么大的架子？好，哪天你有事要求我找老板时，看我怎样给你摆架子。你做初一，我就做十五！”琳达心里有些愤愤不平。……所以，如果要以谈天气来与杰克打招呼，就必须加上自己对天气的感受或评论，可以这么说：“It’srainingterriblyhardtoday,isn’tit?”情景案例这天中午，琳达从外面吃完午饭回办公室，看见汤姆从电梯走出来，便友好地打招呼：“Whereareyougoing,Tom?”汤姆莫名其妙地看了她一眼，头也没回就径直出去了。这让琳达非常郁闷：今天上午还帮他复印了一大摞资料，怎么一下子成了路人？……问人家“Haveyouhadyourmeal,Tom?”或“Goingtodinner,Tom?”都有可能出现类似的问题。如果英语不是很熟练或与对方关系不是很亲密，见面打招呼用“Hello”或“Hi”就可以了。情景案例琳达在走廊上发现安妮看上去不太舒服，脸色苍白，就非常关心地问：“Areyousick?Youshoulddrinkplentyofwaterandputonmoreclothes.”但平时与自己关系不错的安妮露出了一脸的不高兴。琳达非常尴尬，不知道自己错在哪里。我们中国人看见同事不舒服，为表示关心，直截了当地问人家是否生病了，这很正常。但对欧美人来说，直接问他“Areyousick?”是绝对不礼貌的，只有医生或非常亲密的人才能这么问。如果发现对方真的不舒服，可以这样委婉地说：“Yousoundasthoughyou’vegotacold.”这样说了之后，如果对方没有进一步的表示，最好马上转移话题。2、介绍情景案例琳达领着客人迈克来到上司史密斯的办公室。她向迈克介绍说：“Mike,heisDr.Smith,myboss.”介绍完之后，她发现老板一脸的不高兴。她知道肯定是自己惹老板不高兴了，但不知道为什么。琳达在介绍时，先将主人介绍给客人，这没错。错误在于她当着迈克的面，使用“he”这个代词，这是不礼貌、不得体的。正确的说法应该是：“Mike,thisismyboss,Dr.Smith.”情景案例这天琳达的上司递给她一张客户的名片，让她与对方联系，请对方用传真发些产品介绍材料过来。于是，琳达拨通了对方的电话，自我介绍说：“Hello,thisisLinda.”放下电话后，上司让她下次与客户联系时注意礼貌。在电话中交谈，如果对方是一位陌生人，使用“ThisisLinda”这种句式作自我介绍显得很冒昧。因为当“this”用来指第一人称时，必须遵守“说话人知道对方能根据名字认出自己”的原则。违反这个原则，就会使听话人感觉不快。对一位陌生人最合适的自我介绍用语是：“MynameisLinda.”这个句式也适合面对面交谈中的自我介绍。情景案例这天下午，研发部彼得带了一个外国客户来到琳达的办公室，说客户是××公司的，想请琳达把他介绍给她的上司。琳达与客人握手，并对他说：“Hello!Howareyoutoday?”听她这么一说，客人的表情显得很不自然。“Howareyoutoday?”这是熟人之间再次相见时的问候语，用在这种场合下显然不适合。在这种场合下，应说：“Hello!Nicetomeetyou.”3、告别情景案例这天中午，琳达在隔壁办公室与玛丽聊天，突然想起上司交代的一件事还没有去办，于是想结束谈话。她说：“Ihavenothingtosay,so,goodbye.”听她这么一说，玛丽显得非常不自在。琳达的错误在于她忽视了交谈是个双向的过程，结束谈话要经过双方的协调，双方同意之后才能结束，她这样说话就显得很唐突。……4、请求情景案例这天下午，上司交给琳达一大叠资料，让她尽快打出来，说明天早晨开会时要用。而琳达现在手头还有一大堆事，所以她决定请同事爱玛帮忙。她对爱玛说：“Couldyoupossiblyhelpmewiththework?”听她这么说，爱玛满脸的不高兴。琳达在这里的口气太见外了，在同事间的请求中出现这样间接、含蓄的表达完全是多余的、不合适的，在爱玛听来甚至含有讽刺、挖苦的意味。在这种情况下，如果琳达使用祈使句“Pleasehelpmewiththework”，效果就会比较好。情景案例琳达是总经理的秘书。这天总经理让她起草年终总结报告。她写完后又觉得没有完全的把握，于是先送给行政总监汤姆，请他帮自己审阅：“PerhapsyoucouldreadthroughthisbyFriday.”听她这么说，汤姆很坚决地摇头：“No!”这让琳达非常难堪。英文句子“Perhapsyoucould…”是不能用来表示请求的，它表示要求对方接受，表达近乎命令的言语行为，有强加于人的味道。这种句型一般用于长辈对晚辈、上级对下级，而行政总监的职位比秘书要高得多。其实，如果琳达这么说：“WouldyoureadthroughthisbyFriday?”汤姆就有可能会非常愉快地接受琳达的请求。5、道歉情景案例这天早晨上班时，电梯特别拥挤，琳达不小心踩了同事马克一下。为了表示歉意，她说：“Excuseme.”可她一看，马克显露出哭笑不得的表情。琳达在这种情境下应该说：“I’msorry.”她的错误主要是不明白“Excuseme”和“I’msorry”之间的区别。“Excuseme”可用于向陌生人打听消息，用于请求打断别人发言、请