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1网上单证常见的问题及其解决方案一、网上单证的基本知识(一)网上单证的含义：所谓网上单证，就是在电子交易中使用的表格和单证。它是计算机网络的数据库与用户之间的联系界面，是电子交易信息流的逻辑载体。它可以通过网页的形式来表现和传播，向用户收集和传递必要的商务信息。从表面形式上看，它与纸质单证没有区别，但实际上，它通过计算机程序与数据库紧密相连，并可通过计算机根据不同的需求，进行不同的处理，从而实现交易的自动化。（二）网上单证的功能分类身份注册类；身份验证；普通信息交流类；信息发布类（三）网上单证设计的技巧1、尽力使客户在购物时感到方便2、使客户对商店产生强烈的第一印象3、把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的4、个性化和问候语5、简洁明了6、提供可视化的线索和与购物车链接7、在工列表中使用交替背景色8、给客户一个暂时存放的地方二、网上单证的产生与发展（一）网上单证的设计方法1、设计本商店网上单证的种类和格式内容。2、设计本商店网上单证的风格。3、设计本商店各网上单证功能和链接。（二）网上单证的实现1、按照上面对本店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式。2、用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。三、网上订单的后台处理21.网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同的网上单证，而最终的结果是要完成并提交成功一份有效的网上购物订单。相对地，网上商店也要对来自于客户填写的单证信息完成必要的并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。在大多数情况下，网上商店一般均开设在由网站建立的网上电子商厦内。而一个网上电子商厦内总是有许多网上商店。例如，上海南京路上的一百几十家集团公司在网上南京路网站中都开设了网上商店。一般情况下，各家网上商店的网上单证如订单的后台处理均由网站来完成。设计得成功的网上单证的后台处理流程可以加快网上单证的处理速度和减少单证的出错。因此，网上单证后台处理流程设计得好坏，对于网上商店能否顺利地进行网上交易是十分重要的。不同的网站对于网上商店的单证后台处理的流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分：（1）订单准备；（2）订单传递；（3）订单登录；（4）按订单供货；（5）订单处理状态追踪。四、网上单证常见的问题及其具体解决方法（一）网上单证出现的问题来自网上商店本身在正常情况下，因为网上单证的处理流程是设定的，一般不会在处理过程中出现问题。当然，在网上商店的硬件系统有故障，或者在系统受到病毒和其它的入侵是例外的事，这种情况会引起单证处理的异动或停止等问题，需要网站的系统工程师来进行解决。比较多的情况是新客户不熟悉在本商店的购物流程，特别是涉及到购物后采用网上支付的情况，引起网上支付的操作失败，其原因大部分是银行的支付系统和通讯网络的问题。此时客户一般会改用货到后现金支付的方法解决，网上商店可以做的工作是在相关的网页和单证上进行适当的提示即可。对于同一位网上消费者在规定的时间内下的若干份订单，为了方便和节省送3货费用，客户往往要求将这些订单合为一张订单一次送货，网上商店也应该支持和允许客户的要求。许多网上商店的内部事先编有应用程序自动进行订单的合并工作，其操作步骤如下：接到客户要求进行订单合并的要求，启动订单合并应用程序，完成该项订单合并工作，应用程序会自动通知相关部门如配送部门等。给要求进行订单合并的客户发出电子邮件，通知客户已完成对他的订单的合并。网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误；以及交易第三方如网络银行和通讯网络的环境等三个方面：一般情况下，网上商店的单证系统在进行对客户的购物单证处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时也会出现问题。网络消费者在进行网上购物时，面对一张又一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其它机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是经常发生的事，特别表现在客户在进行购物后进行网上支付的处理过程。上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的来说可以采取以下的解决方法：对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，使系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自于网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。4（二）网上单证常见的问题及其相关的处理要避免来自与网络消费者方面的单证问题，需要网上商店站在客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。由于交易第三方和通讯网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时的联络，特别是与网络客户的联系和提示，并设法帮助客户以其它可能的办法完成购物的操作。下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理：1.客户不知道订单是否提交成功2.网上购物订单提交的最后一步，网上商店将会让客户确认订单的全部内容，如客户认为需要进行修改，应提供明显的选择可让客户退回到相应页面修改，经确认无误后按提交订单键正式订购。网上商店会自动生成一个订单号，确定客户的订单已提交完成，系统应在尽可能短的时间内让客户收到订单确认信，做为客户交易和查询的依据。如果客户选择网上支付，接着要进行划帐操作步骤，若货款不到帐，客户的订单一般仍将被自动取消，所以，商店要注意客户进行在线支付容易失败的情况，设法避免出现这种功亏一篑的网上购物。例如及时的提示和再次操作的安排。如果客户留下的联系方式不正确，使网上商店无法联系和送货，客户的定单也将被取消。一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。3.有效的订单但尚未付款客户在网上购物时，有时会碰到客户的订单已经生效，但是没有付款，而客户希望完成付款情况。客户在进行网上支付时，往往会发生信用卡存折的金额不足，或者由于意外的断线等状况而导致网上支付的不成功。在这种情况下，一般已经不能用一卡通或信用卡在网上支付。由于网上支付是在订单提交的同时向银行系统提交支付信息的，所以系统无法在网上为已经生效的订单付款。对此，网上商店的流程可以选择以下两种方法进行弥补：5取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付。请客户与客户服务部联系改用其他支付方式，例如通过邮局汇款、银行电汇等。4.网上支付出现错误客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事，由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。客户在网上支付时出现错误，除了是网上购物不熟练的客户操作失误外，一般来讲是银行的支付系统运行不稳定所致。但由于网上商店的订单提交与银行的货款划帐是两个不同的系统，所以网上商店单方面暂时是无法改善这种状况的。但是，商店应将这种情况的原因向客户说明清楚，并通过醒目的建议，提醒客户在试过几次后仍然不成功的话，及时联系改用其他付款方式完成付款，并向客户表示歉意，让客户对商店留下一个良好的印象。5.购物订单的确认、提交与订单合并网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步，将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按提交订单键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，它将是自己购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上购货程序只有在得到订单号时才算完成。许多网上商店在给客户进行配送时，按一张订单进行一次配送服务并向客户收取一份配送费用。但是，客户在完成一次购物后，还会继续在本店浏览购物，可能又会下订单。这样，购物的客户就要付与订单数相同的配送费用，这对客户实际上是不合理的，而对于商店要多安排一次配送作业，并非十分有利。因此，许多网上商店允许客户在规定的时间内以同一收货人提交的购货订单可以合并为一，从而可以让客户少付配送费，是客户感到商店良好的服务并留下很好的印象。当然，对于订单的合并，要在客户提交订单是予以特别提示，例如�如果您在两个小时之内分别以同一收货人名义提交两份以上的订单，为了减少您支付6的发送费用，您可以在第二份订单提交成功后，马上与客户服务部联系提出合并订单要求，或点击此页面下方的订单查询与修改，亲自在网页上进行订单的修改、合并。否则发送费用将按规定以订单数收取。6．订单的查询和修改网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常的，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上商店应该让消费者在任何页面均可进入订单查询以便进行自行查询和修改，客户只要登记自己的e-mail和密码，就应该可以如下对订单的查询、修改、删除、合并和取消的操作：（1）查询订单：客户可以对自己已提交的订单进行查询。（2）修改订单：客户可以修改订购数量，收货人资料，发送及付款方式。（3）删除订单：客户可以将已经生效的订单删除，或恢复已删除的订单。（4）合并订单：所有未经处理的订单都允许任意合并，以节省客户的送书费用。许多网站会给自己的客户赠送购物券，但规定一张订单只能使用一张购物券，所以要提醒客户尽量将其他订单合并到有购物券的订单里；如果要合并的订单都使用了购物券，合并后将只有一张购物券有效，其他的购物券可以允许客户以后使用。7.消费订单在订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查询”，并提供如下情况让客户了解如何进行：（1）如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链接直接取消订单。（2）如果处于“已连接”或“已收款”状态，表示订单已经进入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过E-mail或电话方式取消该订单。（3）如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或让客户在收到货后退回。78.订单的各种状态不同的网上商店所提供的订单的各种状态是不同的，但一般应有如下几种情况：（1）未处理。表示客户的订单刚刚提交，还没有进行配送处理。（2）待确认。表示客户提交的订单采用货到付款方式，但由于订单的信息如收货人地址、姓名、电话不详等原因，需要得到客户的确认，订单处理员会依据不同的情况给客户发送E-mail，请要求客户尽快回信确认，以便商店尽快安排发货。（3）已确认。表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单，进入配货流程。（4）已收款。表示客户提交的订单，采用的是在线支付、邮局汇款、银行电汇、预付款支付等结算方式，货款已到，订单处理员已将其视为有效订单，进入配货流程。（5）已取消。表示客户提交的订单已经被取消。（6）全部发货。表示客户提交的订单中所有商品全部配货成功。已经为客户发货。（7）部分发货。表示客户提交的订单中所有商品只有部分配货成功，而且已经发货。酒店会接客户在提交订单时选择的“缺货处理方案”进行后续处理。（8）交易完成。表示客户已经收到这份订单订购的商品，并已点击确认E-mail或者“购物信息”内的“确定”按钮，将这个订单设置为“交易完成”。商店将以次统计该客户的购物记录，并核算应当返还给客户的优惠，如购物券或小礼品等。四、网上商店订单处理流程的完善网上商店的订单处理是电子商务企业的一个核心业务流程，订单处理的业务流程包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单配货、对订单处理状态跟踪等操作活动。订单处理流程的合理化是实现企业顾