移动梦网SP手机上网业务信用积分管理办法

移动梦网SP手机上网业务信用积分管理办法（V3.0版）中国移动通信有限公司二○○七年一月目录第一章概述..........................................................................................................3一、适用范围....................................................................................................3二、解释修订权................................................................................................3第二章总体原则..................................................................................................4第三章手机上网业务信用积分管理机制............................................................5第四章违约减分办法...........................................................................................6一、业务违约性质............................................................................................6二、违约性质参数............................................................................................9三、违约减分的计算方法...............................................................................11第五章投诉考核办法.........................................................................................13一、考核的目的..............................................................................................13二、对SP的分类............................................................................................13三、考核数据说明..........................................................................................13四、考核指标..................................................................................................14第六章履约情况考核办法.................................................................................15第七章考核和核对............................................................................................16一、SP积分考核.............................................................................................16二、信用积分处理措施汇总...........................................................................16三、信用积分处理措施说明...........................................................................16四、信用积分处理措施的实施.......................................................................17五、考核流程..................................................................................................17六、核对流程..................................................................................................17附件1..............................................................................................................20附件2..............................................................................................................21附件3..............................................................................................................22附件4..............................................................................................................23第一章概述为维护移动梦网手机上网业务市场秩序、提高移动梦网手机上网业务质量、促进移动梦网手机上网业务发展，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP手机上网业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对移动梦网手机上网服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《手机上网WAP业务管理办法》的原则指导下，就SP在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。本办法如与此前的手机上网业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”WAP、百宝箱（JAVA）、手机动漫（MFLASH）、手机视频等业务全网合作的SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网手机上网业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各类梦网业务的SP信用度综合管理机制。二、解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章总体原则手机上网业务信用积分管理旨在衡量移动梦网手机上网业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、用户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。中国移动以月为单位对手机上网业务SP进行信用积分考核，根据积分考核结果采取处理措施，对于违约情节严重的SP实行暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务代计费、所有业务下线、终止全网合作等处理措施。中国移动将在制定短信、手机上网、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。第三章手机上网业务信用积分管理机制手机上网业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。初始积分设置原则：信用积分初始设置为80分；新增SP入网第一个月初始分为70分；半年内存在违规记录的SP信用初始分为65分。积分计算方法：每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。手机上网业务SP信用积分的计算方法如下：信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分加分原则：如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果SP出现业务违约、用户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。1.违约减分办法：违约减分分值＝违约性质减分系数×违约影响度；单个业务的单次违约减分分值不超过该类违约减分的上限。（详见第四章）2.投诉减分办法：根据用户投诉量和用户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将扣减相应的信用积分。（详见第五章）3.履约情况考核办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣减相应的信用积分。（详见第六章）信用积分的应用：当SP的信用度积分较低时，将会对SP采取暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务计费、所有业务下线和终止合作等处理措施。（详见第七章）SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章违约减分办法一、业务违约性质对于SP出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。1.第一类违约事件：违反国家法律、造成中国移动重大利益损失或造成重大社会影响。包含但不限于以下情况：1)违反国家法律开展业务；2)被上级主管部门裁定立即终止经营；3)由于SP违规运营导致重大负面社会影响；4)提供淫秽信息服务、赌博类信息服务。2.第二类违约事件：直接造成用户及中国移动利益损失。违约性质系数为80分。包含但不限于以下情况：1)业务开展过程中，SP直接或间接提供跨运营商的手机上网业务；2)SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生信息费订购关系，包括JAVA业务直接链接到下载内容导致用户在非知情自愿情况下被扣费；3)SP攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务；或者利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用户的利益；4)SP自消费业务并损害中国移动利益；5)SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定、或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；6)SP利用业务直接或间传播手机毒病，损害用户利益；7)擅自泄漏用户资料给第三方。3.第三类违约事件：骚扰用户或严重影响用户体验。违约性质系数为20分。包含但不限于以下情况：1)擅自向用户发送WAPPUSH信息：指SP未经中国移动许可，向中国移动用户发送“移动梦网”业务广告（包括不限于SMS、WAP\PDA、IVR、MMS、JAVA、USSD、彩铃等业务宣传信息或链接）及所有带有宣传推广性质的广告；2)业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现计次业务计费点设置不规范、多次弹出订购或收费页面情况、或JAVA业务推广过程中资费展示不符合规范；3)未经中国移动许可，擅自改变业务主题、业务逻辑、或与《频道开发指南》规定的栏目定位不符；4)擅自提供各种具有商业广告性质的服务：指SP未经中国移动许可，利用中国移动的网络或用户资源（包括但不限于用户手机号码、用户信息）为第三方提