第5章旅游饭店管理制度

旅游政策与法律法规21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材第5章旅游饭店管理制度知识要点掌握程度相关知识1、旅游饭店了解熟悉旅游饭店概念、旅游饭店的星级划分与评定、旅游饭店的治安管理、旅游饭店的行业规范2、旅游饭店星级评定掌握星级饭店的范围和依据、星级饭店的评定标准、星级饭店的评定组织权限3、星级饭店评定的具体程序一般了解旅游饭店星级评定的规程、复核处理及检查员制度4、旅游饭店住宿业治安管理的主要内容掌握旅游饭店安保措施、旅游饭店治安管理的有关法律规定5、旅游饭店行业规范的主要内容掌握旅游饭店的经营管理秩序、旅游饭店的权利、义务及责任归属6、旅游饭店的权利义务重点掌握旅游饭店安全保障义务、旅游饭店的权利技能要点能力要求应用方向1、旅游饭店权利、义务的识别掌握确定法律责任的承担2、辨明旅游饭店违反义务时承担法律责任的情况重点掌握索赔导入案例案情简介：2010年5月，年愈60岁的老苏报名参加了某旅行社组织的南京、黄山、无锡“夕阳红之旅”。到达黄山后，老苏被旅行社安排入住到当地的一家快捷酒店。在去酒店吧台倒水时，因地面湿滑老苏不慎摔伤，后被送往医院救治。后经鉴定，老苏伤情属九级伤残。2011年9月份，老苏以旅行社和酒店侵犯其生命权、健康权、身体权为由，将旅行社和酒店作为共同被告起诉至成都锦江区人民法院，要求二被告承担连带赔偿责任，赔偿医疗费、精神损失费等共计22万元。•1、被告快捷酒店已尽提醒义务，仍旧要承担损害赔偿责•任吗？•2、本案中旅行社也要对老苏的损失承担责任吗？为什•么？•3、本案中，应从哪些角度考察酒店是否已尽安全保障义务？问题：•案例评析要点：1、本案中被告快捷酒店应当对老苏的损失承担赔偿责任。旅游饭店对客人负有安全保障义务，饭店管理者应当尽到的最基本的保障饭店范围内人身和财产安全的义务。不论是《消费者权益保护法》还是《旅游饭店行业规范》都对饭店的安全保障义务作出了明确的规定。事故发生时，酒店在吧台附近虽设立了“小心地滑”的警示牌，但对地面湿滑的情况并未发现并采取积极有效的处理措施，对客人的人身安全构成了安全隐患，酒店存在过失，没有完全尽到安全保障义务，造成老苏在饭店内摔伤的事实，因此酒店应当承担与过错相应的民事赔偿责任。此外，老苏对酒店的警示牌重视不足，存在过失，对损害结果的发生也具有一定的责任。2、旅行社和快捷酒店对老苏的损害未形成共同侵权，所以，不承担连带赔偿责任。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题》第十四条规定：“因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”据此，旅游消费者在旅行社安排的旅游过程中遭到人身、财产损害，旅行社对结果发生存在过错的话，也要承担相应的补充责任。但本案中，没有证据证明旅行社对酒店未尽谨慎选择义务，旅行社作为旅游经营者安排老苏入住该酒店并无过错，应免责，因此，旅行社不承担赔偿责任。•3、在本案中，要审查酒店是否尽到安全保障义务不仅要依据法律，还要从酒店的安全提示从位置和字幕来说是否显著，是否能够有效传达给客人；地板本身摩擦力如何，是否容易打滑；地面积水性质、大小及存在的时间是否造成地面过度湿滑，是否采取防范措施，是否能侧面反映酒店对安全隐患的排查的重视，从以上角度可以判断酒店是否尽到完全保障义务。第5章旅游饭店管理制度5.1旅游饭店星级评定制度5.2旅游饭店行业管理制度5.3旅游饭店住宿业治安管理制度5.1旅游饭店星级评定制度•基础知识概述••旅游饭店是旅游住宿业的主体，在我国旅游住宿业发展中占有十分重要的地位，随着我国旅游业的迅猛发展，按照国际惯例，国家有关部门对旅游饭店进行星级评定，以使旅游饭店的管理向规范化、科学化目标发展，从而提升和保证服务质量。1、旅游饭店是指以夜为单位出租客房，为旅游者提供住宿、餐饮等综合性服务项目，使旅游者的旅居成为可能的一种场所。它又称为酒店、宾馆、旅社、度假村等等.2、旅游饭店业是指为旅游业提供住宿、餐饮等多种综合性服务的行业。3、旅游饭店的星级评定制度（简称五星制度）是指依据饭店的建筑、设施设备、装潢、服务质量、管理水平、清洁卫生状况、服务项目、宾客满意度等对饭店进行综合评价，并区分高低等级的制度。饭店的星级综合体现了饭店的服务质量和管理的专业化水平。5.1.1相关基础概念1、旅游饭店星级评定法规依据2010年10月18日国家质检总局、国家标准化管理委员会批准发布国家标准，自2011年1月1日开始施行的《旅游饭店星级的划分与评定》。2、旅游饭店的星级划分和标志根据国家旅游局制定发布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法》的规定，饭店等级的标志采用的是长城和五角星的组合图案，根据星的数量和颜色不同划分为五个级别，分别是一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级），星级以镀金五星为符号。3、星级饭店的评定范围凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店均可申请参加星级评定；经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年，三年期满后应重新进行评定。开业不满一年的饭店，可申请预备星级，有效期为一年。5.1.2旅游饭店的星级评定法规依据和范围和依据1、评定机关根据《旅游饭店星级的划分与评定》第四条规定，国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会，是全国星评工作的最高权力机构。各省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游饭店星级评定工作和推荐工作。2、权限范围1、国家旅游局负责实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作。2、各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称地区星评委）。市、副省级市、优秀旅游城市旅游局负责评定本地三星级饭店并向上级推荐四星级饭店；地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建，按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；向省级星评委推荐四、五星级饭店5.1.3星级饭店评定机关和权限旅游饭店星级评定方法是按照星级饭店的“必备条件”和“检查评分”相结合的方法综合评定。1、必备条件必备条件是指各星级饭店应具备的条件，即酒店达到相应标准所必须具备应有的硬件设施设备和服务项目，评定检查时，应逐项确认。确认达标的才能进入后续打分的程序。2、设施设备设施设备是旅游饭店的硬件，也是饭店提供服务的基础所在。其考评项目主要是饭店的整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。分别从各要素的专业性、整体协调性、舒适度等方面进行综合考量。3、饭店运营质量饭店运营质量评价主要考察的是饭店的规章制度是否科学合理，操作程序是否明确规范，服务规范是否到位，清洁卫生和维修保养是否达标，这是对饭店的管理环境和服务环境的综合评价。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分，按公式：得分率=该实际所得分/该项标准总分*100%来计算最后得分。5.1.4星级饭店的评定方法和参照标准•案情简介：张某利用五一假期参加了一家旅行社组织的“五一三日游”旅游团，旅行社委派杨某作为该团导游。晚上，杨某把旅游团安排在一家旅游饭店住宿，张某发现入住的房间设施陈旧、卫生条件也相当差，水龙头坏死，热水器失修，明显与合同中规定的三星级饭店的标准不符，便要求导游更换住处。导游杨某坚持认为所安排的饭店是三星级，不同意更换。后李某向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿其经济损失。经查：旅行社安排张某等人入住的酒店为一星级。案例1住宿标准违约案•问：旅行社应赔偿张某经济损失吗？为什么？案例评析：根据《旅游饭店星级的划分与评定》的规定，星的数量和颜色是饭店的等级标志，我国星级饭店可划分为分一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级），星星的数量越多，饭店的等级越高，自然管理服务水平和收费标准也越高。星级标志的使用需要经过旅游主管部门的严格评定，未经评定星级的饭店禁止使用星级标志，不得使用星级称谓从事经营和宣传活动。本案中，导游杨某违反合同约定，安排张某等游客入住的饭店为一星级，显然不论是住宿标准还是服务档都次劣于三星级饭店，杨某所在旅行社应当对游客承担违约责任，对游客进行赔偿。5.1.5旅游饭店星级评定规程1、申请2、受理3、检查对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：（1）初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；（2）终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审4、评审5、批复6、申诉申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。7、抽查案例2伪星级酒店案案情简介：2010年6月，吉林省旅游服务监督管理所在旅游市场专项整治行动中发现，某酒店正门前广告牌上标有“五颗五角星”标志的宣传牌，并在酒店服务总台放有“五颗五角星”标志的宣传手册对外宣传，当经过调查，发现该酒店自开业以来，从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。但消费者却误认为这是五星级酒店，并按五星级酒店标准进行消费。•问：某酒店的做法合法合规吗？如不合法合规，应受怎样的处罚？•案例评析：根据《旅游饭店星级划分及评定》的规定，星级评定是旅游管理部门主持实施的国家标准评定工作，未经旅游主管部门评定核准，任何宾馆饭店不得使用有关星级的称谓和标志。该酒店在经营过程中，在未按国家标准参加旅游饭店星级划分与评定的情况下，在酒店（饭店）正门或橱窗等明显位置放置标有“五角星”标志的广告牌（宣传牌）、在服务总台放置印有“五角星”标志的宣传手册对外宣传，使消费者误认为该酒店为星级酒店。同时，该酒店从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。属于擅自使用星级称谓及图形标志，利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，构成了利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。对此，该酒店违法经营活动，当地旅游局通过口头警告、现场督办、摘除擅自使用的星级标志。监督检查部门也对该酒店作出责令停止违法行为，并处人民币1万元罚款的行政处罚。5.1.6星级饭店的复核及处理1、旅游饭店的星级复核旅游饭店的星级复核工作是由星级评定机构进行。2、复核主体饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。（1）国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会负责选聘。（2）地方级星评员由省级星评委或地区星评委负责选聘（3）星级饭店内审员由各饭店指定3、复核种类：星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核两种。（1）年度复核工作由星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在饭店的检查、复核工作，并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作，相应级别星评委根据饭店自查结果进行抽查验收。（2）评定性复核工作由各级星评委委派星评员，以明查或暗访的方式进行。由全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。4、复核方式：年度复核工作的方式是自查自纠和抽查验收。评定性复核工作的方式是明查或暗访。（1）明查：星级评定机构派出星评员对饭店依程序进行公开的调查和评估，以核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、管理制度、维修保养、清洁卫生等方面是否持续达标的复核方式。（2）暗访：根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构派出星评员对饭店进行暗中访问，以监督考察饭店在