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1第六节应收账款管理办法（一）处理方式第一条在回收货款时，如果客户要求暂付部分款项，我们要设法以不伤害对方感情的方式，说服对方尽量付款。（二）应对用语范例第二条一般场合对于客户，在收款时应尽量避免以下的表达方式：“我们公司的会计部等我们收款已等得不耐烦了，尤其是你们公司以往付款一向无误，所以会计科早已把这部分收入计算进去了”。首先，应先确立计划，平常就要勤于拜访对方，为收款工作做准备。另外，尚需与主管仔细商量，考虑利用信函等方法来督促对方，必要时才加强语气表达。如客户地处较远的区域，每有货车送货至附近时，就应前往拜访。其他也可利用电话、信函等来加强联络。第三条目前付款情况良好的客户对于目前付款情况良好的客户，如对方要求暂付部分货款时，销售人员可以如此应对：“因为以往我总是如期收齐全部货款，以为本月份也绝对可以百分之百收齐全额，我恐怕要头痛了。无论如何请看在我的面子上想想办法。老实说，我今天的命运都操纵在您的手中了，请务必想办法帮忙。”等等，设法让对方多付一些货款。第四条付款情况总是不佳的客户对于付款情况总是不佳的客户，当我们向对方表示：“实在很抱歉，这个月份的货款我们完全没收到，今天希望您能一次缴清。您一再地拖延部分余款，会计部一再地催我们，实在是很困扰。所以，无论如何请看在我的面子上，结清余款”之后，对方仍然无法缴付全额时，我们必须再强调：“什么时候我会再来，届时请务必拜托”或“送货时我们会附上发票过来，到时麻烦您了。”等等。第五条都市以外的区域1．“上个月收款时因只收到部分货款，回到公司后，会计部责怪这种做法将使作业混乱。我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额，所以，今天无论如何请看在我的面子上，多多帮忙。”等等，诚心恳求对方。2．“我们这次应该收您×货款，这已列入我们的账款，但因为你们也有你们的计划，所以取其折中，今天希望你们至少能付×元”。3．“非常感谢你们这次的付款。不过，老实说，因为是你们，我们特别在单价方面打了折扣给您了，所以，能否请您再多付一些？当然你们也有你们的难处，但因为本公司每月都有制定收款计划，根据此计划来进行对外付款等计划，如果计划乱掉了，不但使会计部会非常困扰，我们也会受到责备。而且对于未付余额较多的客户，我们还须把他们的名字提报上去，对于我们来说，这实在不是我们愿意做的事。很抱歉，讲了这么多，总之希望本月能多收部分货款，无论如何希望您合作，配合我们的计划”。24．“谢谢您的这部分付款。本月的清款原为××元，现在还有余款××元，实在很抱歉，能否请您再多付××元，因为本公司财会部对外采购原料都是用现金，因此收款的预定对我们非常重要。在此是否能提一个不情之请，可否把您部分的客户收款拨给本公司代行，请您务必协助”。收到货款（订金）后应客气言谢，并收入皮包中。第六条“这几个月以来我们都只收到部分货款，无法结清全账，不知阁下是否对我有任何不满之处？如有不满敬请不吝指教，我将尽速改正。”1．如对方表示没有不满之处时应追问“还是送货时，司机有什么不周到之处，或是你来电时，我们有疏忽、怠慢之处？”2．对方仍表示无上列情况时追问“还是您对我们的质量或价格感到不满？”3．对方答案仍然是没有时，接着就请教对方感到满意的原因。“就您所知道的，我们的商品不像其他建材店一样标上单价，而且我们是以现金交易，所以都由你们自行结算。如果你们不能如期付款，不但上面的会计部会抱怨，主管也会怪我们办事不力。不但如此，主管每月要我们提出未缴齐全款的客户名单，每1000家当中约有20家左右会被提报出去。这时如果光是我们受到责备倒也没关系，但目前客户需求量大，产品供不应求，遇到配货忙时，这些提报出去的客户恐怕会被挪到最后处理，这样我们对客户就说不过去了，凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户。我明白你们也有不方便的地方，不过还是请您配合付款。另外，如果您有什么特别情况，也请不必客气告知我们，我会设法将情况报告给公司上级。无论如何，请多见谅，谢谢”。第七条客户抱怨“其他的店并没有涨价”时的应变回答：“这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系。这种涨价是全国性的，有的厂商或批发商也许会因为其他因素，延一两天才采取行动，但涨价是势在必行的。诚如您所知道的，最近最令人头痛的问题是，人力招募十分困难，这是一个很现实的问题，我们也针对待遇的改善、现场的机械化等问题采取了一些措施。而要克服这些问题就只有靠提高商品价格这个对策了，对经营者而言这是一个攸关存活的问题，所以在价格方面都审慎地做过检查才决定。而我刚才也说过的，在日期上虽有两三天的差距，但涨价是绝对的趋势，请您务必谅解”。第八条客户虽知涨价为行业界的一致行动，但仍有不满时：1．“关于涨价问题，在今年年初，其他厂商及批发商曾强烈提出反应，希望执行，一度经本公司控制下来，不过基于工资与运费的双双上涨，逼得实在不得不上涨，关于这一点，请您多体谅。”2．“如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的，其他的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的”。3．“事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点盼您多谅解。其他可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近期内，他们也一定会采取行动的”。4．“就像您说的没错，有的厂商还没采取涨价行动，不过这只是迟早的问题，像×公司最近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多，再加上人事费等各项经费跟着行动涨价，但事实上他们的业绩有的并不好，也很想涨价，只是还在观望别人的动作罢了。总之，3他们都在一旁静观我们公司的动作而已，这点请您务必理解我们的立场。但若从另一方面来看，等有降价的时候，同样的，我们的脚步也是会比其他厂商快的”。5．“其他公司我想大概都还在观望别人的动作吧！如果我们公司没有率先行动，恐怕其他的店也不敢安心贸然行动。总而言之，工资等不断提高已影响到批发商，涨价实在是趋势所向，您不必这么在意”。6．“这次的涨价，实际是因为劳务费的提高所致，各厂商目前的人事费都大幅提高，而本公司目前仓库的存货已有限，生产又赶不上需求，正处于困境之中。所以，其他公司最迟在近日内必有涨价动作，这点请您体谅并多合作”。7．“现在只要是商品，几乎每样都要涨价，实在是很令人头痛。这次连×产品也不得不面临涨价。一方面是由于石油上涨，一方面人事费也上涨，所以这次的涨价趋势可以说是全国性的，请您多体谅”。8．“您说别的厂商尚未涨价，似乎好像只有我们公司自己在涨价。其实，我们只是尽可能提早将消息通知客户，但实施的时机是和别家公司同步的，关于这一点请您放心，同时请务必配合”。（三）各种款项的处理第九条未收款：当月货款未能于次月5号以前收回者，自即日起至月底止，列为“未收款”。第十条催收款：未收款又未能于前项期限内回收者，即转列为“催收款”。第十一条准呆账：经销店有下列所述的情形者，其货款列为“准呆账”。1．经销店已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者。2．经销店因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者。3．支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的理由者，并已停止出货1个月以上者。4．催收款迄今未能解决，并已停止出货1个月以上者。5．其他货款的回收明显有重大困难的情形，经签准依法处理者。第十二条未收款的处理：当月货款未能于次月5日以前回收者，财务部应于每月10日以前将其明细列交营业部核之。第十三条前项情形该辖区经理级主管，应于未收款期限内，监督所属解决。第十四条催收款的处理：未收款未能依上列解决，以致转为催收款者，该经理级主管应于未收款转为催收款后5日内将其未能回收的原因及对策，以书面形式提交副总经理，呈总经理核示。第十五条货款经列为催收款后，副总经理应于30日内监督所属解决。第十六条准呆账的处理：准呆账的处理乃以营业部门为主办，至于所配合的法律程序，由法律部另以专案研究处理。第十七条移送法律部配合处理的时机：准呆账第1、2两款的情形，应于知悉后，即日遣送法律部配合处理。第3、4款的情形，营业部门应依催收款的处理规定先行处理解决。处理后未能有结果，认为有依法处理的必要者，再签移法律部依法处理。第十八条正式采取法律途径以前的和解，由法律部会同营业部前往处理。第十九条法律程序的进行，由法律部另以专案签准办理，并随时转会营业部门，协助4有关事项。第二十条准呆账的检查：准呆账移送法律部后，由法律部移请总经理办公会定期召集营业、企划、财务等部门，召开检查会，检查案件的前因后果，以为前车之鉴，并评述有关人员是否失职。1．货款倒收处理：目前部分营业部常有倒账情形发生，由于未能充分掌握时效及处理要领，以致使本公司蒙受不必要的损失。2．今后各营业部发生倒账时，或判断即将发生倒账时，必须迅速口头通知总公司法律部处理，禁止“知情不报”或“蒙骗”的情况，若再有类似过失，损失由当事人（业务员及直属主管）负责。3．各业务员若有离职或调职，移交清册必须办妥，一份送总公司，且移交的结账清单要共同会签，直属主管亦负起实地监交的责任，若移交不清，接交人可拒绝承受“呆账”（须于接交日起3天内提出书面报告），否则须负移交后的责任，不得推卸责任。