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1第6章旅游饭店管理法规制度6.1旅游饭店管理法规概述6.2旅游饭店星级评定制度6.3旅游饭店行业规范6.4旅游住宿业治安管理6.5旅游住宿业国际法规简介第7章食品安全法律制度7.1《食品安全法》概述7.2食品安全标准7.3食品生产经营7.4食品安全事故处理第10章消费者权益保护法律制度10.1消费者权益保护法律制度概述10.2消费者的权利与经营者的义务10.3消费者合法权益的保护第6章旅游饭店管理法规制度学习目标知识目标技能目标1.了解旅游饭店的概念与类型2.了解我国旅游法规建设的现状3.了解旅游法规的概念、调整对象及作用4.了解我国旅游饭店星级评定的主要制度1.能够运用饭店对旅游者的权利，维护饭店的利益2.理解饭店的法律责任，保护客人的利益3.熟悉旅游饭店星级的评定程序的运作25.了解中国旅游行业规范的主要内容6.了解饭店的权利与义务7.了解我国旅游住宿业治安管理制度8.了解国际旅游饭店法规的基本情况4.学会运用旅游行业规范，处理各种纠纷5.通过正确运用饭店的权利与义务，优化顾客关系6.学会运用旅游住宿业治安管理法规，保障饭店运营的安全7.通过对国际旅游饭店法规的认识，完善我国的饭店法规制度8.展望我国旅游饭店法规建设的趋势知识结构旅游饭店管理法规概述旅游饭店业概述旅游饭店的法规旅游饭店的权力与义务旅游饭店星级评定制度旅游饭店星级评定制度的概述星级评定制度的主要内容旅游饭店星级的检查制度旅游饭店星级复核及处理制度旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范的出台实施旅游饭店行业规范的意义旅游饭店行业规范的主要内容旅游住宿业治安管理旅游住宿业治安管理制度概述旅游住宿治安管理的主要内容旅游住宿治安管理的具体操作旅游住宿业国际法规简介国外旅游立法概况旅游饭店管理法规制度3第6章旅游饭店管理法规制度导入案例住店期间被打劫平阳许先生在2004年8月11日下午17时，入住某酒店1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该酒店当天录像时发现两个行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，酒店有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才被警方发现的。在这之前酒店未尽到安全保护义务。讨论题：在现代社会，现代旅游饭店经营的过程中如何既保证客人的生命财产安全？又能维护酒店的利益呢？随着社会的发展日趋复杂，社会犯罪也日益严重。饭店就是一个社会的浓缩体，各色人往来复杂，短暂居留，目的互异，犯罪诱因大，所以饭店安全管理更需要我们常抓不懈。对于饭店人来说，没有安全就没有饭店行业，在我们饭店的运营过程中，切实做好安全管理应该是每一个员工的责任。6.1旅游饭店管理法规概述6.1.1旅游饭店业概述1.旅游饭店业概念旅游饭店业，是指为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业，也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，旅游住宿业是一个十分重要的环节，与旅行社业、旅游交通业并称为旅游业的三大支柱，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”。2.旅游饭店业的发展旅游住宿业，起源于古代罗马和中国的驿站。近代工业革命刺激了这类行业的发展。20世纪中叶旅游活动的发展，使旅游住宿业成为国际性的经营项目和许多国家重要的经济成分。从旅游住宿业的发展历史看，随着旅行游览活动的出现、发展，旅游住宿业在国际上大体经历了设备简易、只供睡眠和食物的客栈时4期，专为王室和贵族享乐而建筑豪华的大饭店时期，为商业旅行者服务的方便、舒适、价格合理的商业饭店时期，发展到主要是为观光旅游者服务的新型旅馆时期。这种新型的旅游住宿场所，在旅游业不断发展的过程中，起着非常重要的作用。3.旅游饭店企业的种类旅游住宿业，亦称旅馆业，具有形式各异、功能不同的种类。如最早流行于欧洲、盛行于美国的“BB”家庭旅馆（即意为仅提供“住宿和早餐”的旅馆）、“自己管理自己”旅馆以及农舍旅馆、青年旅馆、汽车旅馆、公寓式旅馆等。在我国，旅游饭店企业主要是指旅馆、饭店、宾馆、快捷酒店以及各种招待所、客栈、农家旅店等经营接待旅游者并为旅游者提供住宿、饮食服务的场所。由此可见，无论是国内，或是国外，旅游饭店场所可谓名目繁多，其功能、形式各不相同。但是，作为旅游住宿企业，必须具备能为旅游者提供住宿这一基本功能。如果不具备这一基本功能，就不能称其为旅游饭店企业。6.1.2旅游饭店的法规1.旅游饭店法规的概念旅游饭店法规是调整旅游饭店与旅客以及饭店与其他法律关系主体之间的相互权利义务关系的法律规范的总称。2.旅游饭店法规的调整对象纵向关系：国家行政管理部门对旅游饭店的指导、协调、监督、管理的关系；旅游企业内部各部门之间的关系；旅游企业与职工之间的关系。横向关系：旅游饭店之间的相互关系；旅游饭店与其他旅游企业之间的相互关系；旅游饭店与旅游者之间的相互关系。涉外关系：三资企业的中外双方之间的合资、合作经营关系；外国旅游者在华的法律地位所具有的涉外关系；外国旅游企业与中国旅游饭店企业之间的关系。我国目前还没有专门的饭店法来调整各种法律关系，只能用民法、经济法和国际惯例进行调整。因此，为了进一步促进我国旅游饭店业健康发展，必须加快饭店行业立法进程，完善旅游饭店法规。3.旅游饭店法规的作用1)畅旅游饭店法规为旅游饭店和旅客提供了行为规范旅游饭店和旅客作为旅游活动的主体，都有自己特殊的利益，在一定的条件下还会产生利益冲突。因此，旅游饭店法规既要确认旅游饭店和旅客的主体地位，又要规定双方的权利和义务，使双方在法律规定的范围内活动，只有这样才能减少冲突，促进旅游饭店业的健康发展。2)畅旅游饭店法规为旅游饭店和旅客合法权益提供了保障旅游饭店在经营活动中，要经常与旅客或其他各种主体发生关系，其合法权益有可能受到侵害，因而，必须有相应的法律法规加以保障；同样，旅客在旅游活动中，必然要与旅游饭店发生关系，其合法权益也可能受到来自旅游饭店方面的侵害，因而也需要有相应的法律法规加以保护。旅游饭店法规的作用就在于保障旅游饭店和旅客双方的合法权益，维持双方的利益平衡。3)畅旅游饭店法规为国家对旅游饭店的管理提供了必要手段旅游饭店作为旅游业的重要组成部分，在社会经济生活中的影响和作用越来越突出，国家必须加强对旅游饭店的管理、调节和监督。那么，如何实现这种管5理呢？仅仅靠行政手段或仅仅靠经济手段都是不行的，必须运用法律手段，即通过立法的方式，对旅游饭店的行为进行宏观调控和微观管理，使旅游饭店的经济活动、发展方针符合旅游业发展的要求，以促进我国对外开放和国民经济持续、健康、稳定地发展。4．旅游饭店的法规建设20世纪80年代以来，我国先后颁布实施一批涉及旅游饭店的法规制度，对于旅游饭店的规范运营发挥出重要作用。1987年11月，公安部发布施行《旅馆业治安管理办法》，为旅游饭店法规制度的建立发展打下重要的法制基础。随着旅游业的不断发展，国家旅游局陆续颁布《评定旅游涉外饭店星级的规定》(1988年)、《旅游涉外饭店星级的划分与评定》(1993年)等有关法规及其标准。2002年4月，为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法规，特制定出4中国旅游饭店行业规范》，且经国家旅游局颁布实施。由于我国旅游饭店的法律关系广泛复杂，所以有关法律问题还适用于合同法、民法、消费者权益保护法、刑法等相关法规及国际惯例。6.1.3旅游饭店的权利和义务权利是互相联系和制约的，不存在无权利的义务，也不存在无义务的权利，它们共同构成法律的内容。同时，权利和义务总是与一定的主体发生联系的，及它主体间的权利和义务。旅游饭店作为旅游法律关系的主体，必然要与其他主体发生联系，产生一定的权利和义务关系。与旅游饭店发生权利义务关系的主体主要有旅游者、旅行社、旅游饭店主管部门等。1.旅游饭店与旅游者间的权利和义务1)旅游饭店与旅游者间权利义务的产生和终止旅游饭店和旅游者之间的权力和义务属于平等主体间的权利和义务，这种权利义务关系通常是基于合同关系而产生和终止的。旅游饭店和旅游者间的权利和义务始于住宿合同的成立。国际私法统一协会《关于旅馆合同的协定草案》第三章第一款规定：“旅馆合同在一方面明确表示接受另一方面提出的要约时即告成立。”具体来说，旅游饭店和旅游者之间权利义务的产生有两种情况：一是旅游者直接旅游饭店，提出住宿要求，旅游者的饭店同意了旅游者的要求，并予以登记，自办完住宿登记手续之时起，合同关系成立，双方的权利义务关系产生。二是旅游者向旅游饭店预订客房，旅游饭店接受了要约，做出了承诺，旅游饭店与旅游者之间的合同关系即告成立，权利和义务随之产生。旅游饭店与旅游者之间的权利义务关系终于住宿合同的终止。作为规定旅游饭店与旅游者权利、义务的具体的住宿合同。其终止不外乎如下几种原因：一是旅游者按约定结账消费，离开旅游饭店，二是旅游饭店与旅游者任何一方违反合同规定的义务，对方终止合同关系；三是因不可抗力致使旅游饭店与旅游者不能履行合同义务。此外，旅游者经同意延长使用已经居住的旅游饭店的房间，那么，旅游者和旅游饭店之间原有的合同关系终止，自延长使用之时起新的住宿合同关系成立。2)旅游饭店对旅游者的权利6旅游饭店的权利和义务同旅游者的权利和义务是密切相关的、不可分割的。旅游者的权利往往通过旅游饭店的义务体现出来，旅游者的义务则是由旅游饭店的权利加以界定的。因此，一旦双方的权利关系形成，那么，一方享有权利时，另一方则必然承担相应的义务；反之亦然。旅游饭店对旅游者的权利主要体现在一下几个方面；●在一定条件下，有权拒绝旅接待游者。普通法认为，饭店是一种公共行业，为公共利益服务是其义务，因而无权挑选顾客，只要顾客适于接待，并有钱支付费用，就应向旅游者提供完善的服务设施和周到的服务。不是说饭店可以无条件接待任何人。在我国，旅游饭店在下列情况下有权拒绝接待旅游者：客人已满，无客房出租；旅游者本人的举止不适合接待，如言行过于低俗，不文明，手持凶器，衣冠不整等；无支付能力或曾有过逃账记录的；旅游者患有精神病而无人监护或患有传染病的；欲利用客房进行违法活动的；拒不履行住宿登记手续的；因不可抗力的原因。●有权要求旅游者遵守饭店的有关规定。饭店的规章制度既有针对内部职工，要求职工执行的，又有针对旅游者，要求旅游者遵守的，如旅游者应正确使用旅游饭店提供的设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵守饭店的作息时间，等级是查旅游者身份证明，旅游者不得私自留客住宿或床位转让等。●有权按照有关法律规定对旅游者在饭店内的违法行为进行制止。旅游饭店虽然未社会公众提供服务的场所。但它决不允许使用者利用这种场所从事非法活动，把饭店变成违法犯罪活动的窝点。我国《旅馆业治安管理办法》第13条明确规定：“旅馆内严禁卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。”对于在旅游饭店内进行违法犯罪活动的，饭店有权向公安机关报告并配合有关部门加以制止。●有权按照有关规定收取服务费用。旅游饭店提供的服务一般都是有偿的，这是由旅游饭店自身的商业性质决定的。旅游饭店大都是独立核算、自负幸亏的经济实体，在其经营活动中必须讲究经济效益。因此，当旅游饭店向旅游者提供相应服务时，有权按照有关规定收取费用。但必须遵守国家物价管理部门的有关规定，其提供的服务必须质价相符。●旅游饭店有权要求旅游者赔偿因自身过错给饭店造成的损失。如旅游者损坏饭店设施，旅游者预定的客房不住宿，又未及时通知饭店，造成饭店损失的，旅游饭店有权要求旅游者赔偿损失。3)旅游饭店对旅游者的义务●按标准提供客房和服务。旅游饭店与旅游者的住宿合同一经成立，旅游饭店就有义务按约定向旅游者提供客房及相