第十章旅游投诉管理制度

第十章旅游投诉管理制度•本章的讲授主要内容：•旅游投诉概述•旅游投诉的管辖•旅游投诉处理或受理程序•2003年5月，王先生等两人参加了由A旅行社组织的桂林一飞一卧四日游。旅行结束后，王先生向A旅行社提出投诉:1、进口车变成了国产车;2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，影响了上班;3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间;4、导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，价格明显偏高。§1、旅游投诉概述《旅游投诉暂行规定》国家旅游局1991年6月1日制定发布。旅游投诉制度是我国旅游管理活动中处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。一、旅游投诉的概念（一）旅游投诉的概念、特点、条件、范围1、旅游投诉的概念是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。2、旅游投诉的特征（特点）①投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。②有损害行为发生。③被投诉者主观上有过错。（故意和过失）④投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。⑤受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构（即旅游质量监督管理所）。其行政裁决，具有准司法行为的性质。3.投诉者投诉应具备的条件（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。（2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。（3）属于投诉条例规定的投诉范围和符合投诉时效。4.旅游投诉范围（P240）（二）旅游投诉与行政复议及行政诉讼的关系1、旅游投诉与行政复议相同：处理旅游投诉与行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。不同：①但处理旅游投诉在前，行政复议在后；②且行政复议由处理旅游投诉机关的上一级旅游管理机关受理。行政复议作为管理相对人依法获得行政救济的途径，是我国加强行政执法监督，保护包括投诉者和被投诉者在内的当事人合法权益的重要法律制度。2、旅游投诉与行政诉讼不同：①前者是行政行为，后者是诉讼行为。②两者依据的法律不同：前者是《旅游投诉暂行规定》，后者是《行政诉讼法》。③投诉者和被投诉者之间的纠纷变为投诉者或被投诉者与旅游投诉管理机关之间的行政诉讼。《旅游投诉暂行规定》：旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起15日内，向处理的上一级旅游投诉管理机关申请复议。……对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。二、旅游投诉者和被投诉者（一）旅游投诉者的权利和义务1、旅游投诉者的权利：①有权了解投诉的处理情况；②有权请求调解；③有权与被投诉者和解；④有权放弃或者变更投诉请求。2、旅游投诉者的义务：①按旅游投诉限定的条件、范围投诉；②按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。（二）旅游被投诉者的权利和义务1、旅游被投诉者的权利：①有权与投诉者自行和解；②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。2、旅游被投诉者的义务：①在接到通知之日起30日内作出书面答复；②应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；③确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉者和解。（三）投诉时效投诉时效为60天，从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。§2、旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的含义、原则1、旅游投诉管辖的概念是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。2、原则：①效率原则（效率是行政管理的最高价值）②兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则③原则性与灵活性相结合的原则二、旅游投诉管辖分类⑴级别管辖概念：是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理旅游投诉案件的分工和权限。（纵向）具体分：①国家旅游投诉管理机关（质监所），管辖全国范围内有重大影响或地方处理有困难的重大投诉案件、重大的跨省市旅游投诉案件等。②地方旅游投诉管理机关，管辖本辖区内的旅游投诉案件等。⑵地域管辖（首先受理的机关应接受投诉）1、概念：是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。（横向）2、三个标准：①被投诉者所在地标准②损害行为发生地标准③损害结果发生地标准•上述三个标准，没有先后顺序之分，完全尊重投诉者自愿选择。只要如此，旅游投诉管理机关都有权管辖该投诉案件。⑶跨行政区域旅游投诉根据我国旅游业的实际情况，跨行政区域的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。共同管辖、选择管辖、指定管辖、移送管辖§3、旅游投诉受理与处理的程序一、旅游投诉的受理（一）旅游投诉受理的概念是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。（二）旅游投诉受理的条件（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。（2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。（3）属于投诉本规定所列的投诉范围（三）投诉状（或口诉）《投诉状》应当载明以下事项：1、旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。2、被投诉者的单位名称或姓名、所在地。3、投诉请求和根据的事实与理由。4、证据。主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等；写被投诉人时，要写明被投诉人的行为违反了哪部法规、何条何款、行为性质及对投诉人造成的损失等。•投诉状•××省××市旅游局旅游质量管理监督所：•。。。。。。。。（正文）•投诉人：××（联系电话，联系方式）•被投诉人：•投诉事由：•附：（证据）•日期（四）旅游投诉受理的程序《旅游投诉》第15条规定，旅游投诉管理机关接到旅游投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。（应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。）程序：投诉者提起投诉——审核或调查投诉状或口头投诉——决定是否受理二、旅游投诉的处理（一）旅游投诉处理的程序。包括：1、及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内作出书面答复；（30日内）（书面答复的内容包括被投诉事由；调查核实过程；基本事实与证据；责任及处理意见。）2、作出调解；3、作出处理决定，制作《处理决定书》；4、给违法旅游经营者行政处罚。（二）调解调解应当坚持的原则①尽量调解原则②调解自愿原则（三）处理决定1、处理投诉案件的原则、基础原则：以事实为根据，以法律为准绳，以事实为依据，来划分投诉案件的责任。（“先取证，后裁决”，这是行政机关公正行使权利的最低限度的程序规则。）基础：事实清楚、证据充分。2、处理决定依据《旅游投诉暂行规定》，有以下几种：①属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。②属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以由双方各自承担相应的责任。③属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。④属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。•旅游投诉管理机关下达的《处理决定书》，应在15日内通知投诉者和被投诉者。（四）行政处罚依据有关法律、法规、规章，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，按照投诉规定单独或合并给予以下处罚：警告；没收非法收入；罚款；限期停业整顿；吊销旅游业务经营许可证及有关证件；建议工商行政管理部门吊销《工商营业执照》。•投诉者与被投诉者对该处理决定或行政处罚决定不服的，可以在收到决定之日起15日内要求行政诉讼或行政复议。例1：2002年5月5日，河南王女士参加所在城市某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花500元买下一枚。但王女士回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光；然后王女士又到一家珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。因此，王女士遂向其所住城市的旅游投诉管理部门进行了投诉，诉称该质价不符的玉佛是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行社负有不可推卸的责任，应承担其500元的购物损失。请问：1、王女士能否向所在城市的旅游投诉机关进行投诉？2、王女士能否以该旅行社为被投诉对象进行投诉？解析：⑴能。因为《旅游投诉暂行规定》为投诉地的确定规定了三个标准：即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地，上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即其投诉管理机关都有权管辖该旅游投诉案件。本案例中，王女士选择损害结果发生地（即她所住城市）进行投诉，符合相应法律法规关于区域管辖的要求。⑵不能。因为上述投诉案例中，王女士的购物行为虽发生在旅游期间，但属其个人自主行为，王女士与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，与旅行社无关，因此旅行社没有义务承担赔偿的责任，王女士也没有理由对该旅行社进行投诉。本案例中，王女士所购“开光”玉佛并不是一般意义上的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此也不能适用《消费者权益保护法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。例2：2001年4月中旬，北京游客陈女士到云南旅游，在一个景区附近，花了3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。两个半月后，陈女士拿出项链给别人看时大吃一惊，白金项链已完全变成了铁锈链。经鉴定，该项链是纯铁制品。陈女士顿觉上当，气愤之余找来好朋友李某，向其诉说了受骗经过，并表示要将此事投诉给云南省旅游局。但李某说，现在已经过了两个半月了，显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会受理此事。陈女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该事件进行调查。经过调查，陈女士投诉内容属实。请问：《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉时效有何具体要求？本案例中，陈女士的投诉是否超过了时效？•案例：2003年12月15日，陈先生与A旅行社签定张家界火车8日游合同（12月21日～12月28日），并付款3560元。陈先生12月20日到该旅行社取票未取上票，该旅行社称21日直接去火车站即可，到了21日旅行社又告诉陈先生没有票，称22日有票可直接去火车站，到了22日，陈先生到了火车站又被告之没有票，要等23日的票。陈先生只能拉着行李返回。对A旅行社违约和愚弄消费者的行为，陈先生向上海市旅游质量监督管理所提出投诉，要求赔偿经济损失。•上海市消费者协会接到投诉后，对A旅行社和陈先生进行协调，最后达成协议，A旅行社赔偿陈先生600元，已签定的旅游合同继续履行。点评:根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，规定:旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。按照这条规定，A旅行社需赔偿陈先生356元。但在这个案例中，A旅行社除了违约，更有愚弄消费者的行为，对于这一点《旅行社质量保证金赔偿试行标准》并没有提及，上海市消费者协会在调解过程中也“无法可依”，只得与A旅行社协商，为陈先生争取了这部分利益。